回答率が低迷するお客様アンケートの打開策！費用ゼロで率直な声を引き出す新たなリサーチのメリットとは？【vol.21】
前号では、人は旅に出ていつもとは違う非日常環境の中に身を置くことで、オープンマインドになれたり新しいチャレンジしてみたい！という気持ちになれること。
また、旅行者自身がそのような前向きでリラックスした良好な心理状況の中で、「宿」空間を活用して行う体験型マーケティングリサーチサービス、【cocodake リサーチ】の概略についてお伝えさせていただきました。
【cocodake リサーチ】は、特別な非日常空間でありながらも、衣食住のすべてが揃うーーいわば日常の生活動線にも添った環境が整う「宿」が舞台。
そのため街頭インタビューや不特定多数の人に集まってもらって商品やサービスについて語ってもらう座談会やグループインタビューなどの一般的なリサーチサービスとは異なり、
「お客様の本音に近い声を引き出せる」
ことが、大きな魅力であると感じています！
そして、このお客様の本音は「顧客インサイト」と呼ばれ、すべての分野におけるすべての企業、団体に強く求められている、価値ある情報でもあります。
もちろん、この「すべての分野におけるすべての企業・団体」には、宿泊施設も含まれており、「顧客インサイト」を知ることでさまざまなメリットがあります。
そこで今回は、cocodakeリサーチが宿泊施設の皆様にもたらすメリットについて、お伝えしたいと思います。
本題の詳細の前に、３つのメリットのポイントを簡単にまとめてみました。
1. お客様の行動を観察する（見る）ことができる
宿泊施設でのリサーチは、『衣食住』と生活動線のすべてが揃った空間で行われるため、商品やサービスを試していただく際に、お客様のより自然な反応や本音を観察しやすい環境が整っていると言えます。
ゆえにcocodakeリサーチを通して、お客様の反応を観察することができ、「顧客インサイト」に気付いたり、潜在的ニーズを発見しやすくなります。
2. 宿のサービスについてのフィードバックがもらえる
cocodakeリサーチを通してお客様から企業の商品やサービスに対するフィードバックを得るだけでなく、宿での滞在に対する評価やサービスについてのフィードバックを得られるケースが多くあります。（真剣な回答だからこそ、耳の痛いご意見もストレートに仰られます）
3. お客様に新しい顧客体験を提供できる
お客様は滞在中、開放感から新サービスやユニークな商品体験を求める傾向にあることはご周知の通りです。
cocodakeリサーチはお客様にメーカーの新商品やサービスをお試しいただくことで、「今回の旅ではこんな新しい商品を使う体験ができた！」と喜んでいただけるような、記憶に残る体験を提供し、満足度を向上させます。
それでは一つひとつの詳細についてもお伝えしていきます。
1. お客様の行動を観察する（見る）ことができる
顧客の潜在的なニーズの根源（インサイト）を知るために、企業はアンケートや座談会を開催したり、複数人を集めての座談会を実施していることは前述の通りですが、これらの調査は日常の生活動線からは離れた、会議室やワーキングスペース、街頭などで行われることが一般的です。
これに対して、宿泊施設は非日常の感覚を楽しみながらも生活に欠かせない「衣食住」の要素を備えており、「美=（健康と美しさ）」、「動（=移動）」 の要素も備える、非常に稀有な空間です。
私たちは、この宿ならではの体験空間としての価値を、cocodakeリサーチに生かせると考えました。
たとえば、宿のスタッフはお食事の際のちょっとした仕草や表情の変化などからお客様の反応を直に観察したり、枕や寝具の使用感についてチェックアウト時に会話を通じて感想を得ることができます。
つまり、お客様のリアルな反応を、ごく自然なかたちで観察＝「見る」ことができるのです。
このように宿泊中の実際の顧客の発話や表情を観察することで、顧客が本当に求めるニーズを明確にし、アンケートだけでは得られない本音に近い声を集め、サービス改善にお役立ていただくことができます。
2. 宿のサービスについてのフィードバックがもらえる
cocodakeリサーチの主な目的は、宿泊客がメーカーの商品やサービスを試して得た感想をフィードバックしてもらうことです。
しかし、それだけに留まらず、宿での滞在に対する評価やサービスについてのフィードバックを得られるしくみを構築していく予定です。
ご参考までに、直近で実施したメーカー様のアンケート調査の中には、宿泊客から宿に対する率直な感想を引き出す質問が多く含まれていました。
驚くべきことにこのアンケート結果は、お客様からの回答率も高く、通常であればなかなか聞こえてこないお客様のリアルな声、宿の印象についてのお客様の素直な感想や本音が見受けられる回答が多くありました。
宿の方々とお話ししていると、時々「お客様が本当に何を求めているか分からない」と、不安そうな表情でおっしゃることがあります。
お客様の目から見た率直な感想は、やはりいつも気になるのでしょう。
（皆様、誠心誠意おもてなしをされているのでなおのことと思います）
お客様の声を知る手段として、客室アンケートやネットの口コミなどがありますが、前者は表面的な意見ばかりで深い回答を得られず、後者は匿名性という特性から、ポジティブなコメントよりもネガティブなコメントが目立つ傾向にあり、いずれもお客様の真意が見えにくくなっているのです。
やはりここに存在するのも、匿名性からくるある種の「バイアス」だと考えています。
cocodakeリサーチではメーカーとも協力し、宿に対するより純粋なフィードバックを得られる環境を整え、バイアスの少ない本音を集められるようにしていきたいと考えています。
3. お客様に新しい顧客体験を提供できる
皆様はそれぞれに独自のおもてなしやその宿ならではのサービスを提供されていると思いますが、お客様は常に新しいサービスやユニークな体験を求めるものです。
とくにリピーターや旅慣れた方は、「他の宿と違った体験をしたい」「新しいものを試したい」といった潜在的な欲求が強い傾向にあります。
このようなニーズに対して、cocodakeリサーチはメーカーの新商品やサービスを宿泊客にお試しいただく機会を提供させていただきます。
例えば、販売前のサンプルや新しい美容機器などをお客様にお試しいただき、リアルな声やフィードバックを集めることが可能です。
このことは宿泊客にとって、新たな体験ができ驚きと発見をもたらす貴重な機会になると思います。
宿のcocodakeリサーチのご案内をすると、「試していただくのはお客様にとって、お手間であったりご迷惑にはないでしょうか？」といった懸念される方もいますが、心配はご無用です。
cocodakeリサーチはあくまでもお客様に楽しみながらご協力いただくものです。
そもそも気が乗らず、ゆっくり過ごされたいお客様は最初からお断りになると思います。
旅を楽しみたいという方はむしろ「宿で新しい体験や、モノと出会いたい」という方のほうが圧倒的多数だと思いますので、そのような方には積極的にご参加いただけると考えております。
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本メルマガでは以前、「顧客視点で考える」ことの大切さについてお伝えしてきましたが、これはおもてなし産業に限らず、メーカー、製造業をはじめ、今やほぼ全ての業界において無視できない、必要不可欠の考え方であると感じています。
ぜひ、cocodakeリサーチをご活用いただくことで、お客様の本音に触れる機会を増やし、顧客解像度を高めて、サービス改善にお役立ていただけますと幸いです＾＾
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