④カスタマーサポートのマネージャーが知るべきTips4つ(KPIと心得)～チャネルトーク×あかつきんぐ（#CCEX）
CSっていったらカスタマーサポートやけんね！どうも、あかつきんぐです。カスタマーサポート以前にカスタマーサティスファクションなんですけどね(´Д｀)（こだわり
CCEXというコミュニティの発起人をしております。
チャネルトークさんとCCEXのあかつきんぐの共創企画全11回の第4弾です。
チャネルトークさんが手掛ける「スタートアップの"オペレーター"に届けるCSノウハウBook」のアンサーnoteです。
前回は緊張しながらも"CEOが知るべきカスタマーサポート運営の基本原則"について書きました。オペレーター、カスタマーサポートの在るべき姿や成長戦略において不可欠な要素について触れました。
今回はカスタマーサクセスに触れまくってるであろう皆さんに改めてカスタマーサポートのTipsをお伝えできればと思いチカラが入っています。元々カスタマーサポート歴が10年以上とCSの歴史を感じてきたので今回は（も？）気持ち強めです。
＜カスタマーサポートのマネージャーが知るべきTips4つ(KPIと心得)＞
1. カスタマーサポートのKPI（問い合わせ率とワンストップ処理率）
原文では「従来の"買い切り"消費文化時代のカスタマーサポートのKPIは、"1日の問い合わせ処理件数"や"問い合わせの処理時間"、"オペレーター一人当たりの人件費"」とあるのですが「コールセンター」によくある数値だったりもする。ラグビーじゃないですが全員で数あるお問い合わせを「捌く」なんで表現を使ったりすることもありますね。（対象に人が介在しない言葉なのであまり好きな表現ではないけど。）
毎日毎日同じことの繰り返し、お兄ちゃん生きてる気がしないんだよぉおおお！というヤツですね。ネタが古いのは許してほしい。
1) 問い合わせ比率
問い合わせを比率でみる、つまり顧客あたりの問い合わせ数や母数を設定し問い合わせ件数がどれほどかを測る、ここの率を改善するだけで問い合わせ件数が減る、または顧客が増加しても問い合わせ件数が変わらないといったメリットがあり未来志向的なアプローチでやらない理由がない。
かくいう私も前職で取り組んできた部分である。
興味がある方は読んでみてほしい。
2) ワンストップ処理率
「ワンクローズ」と言うこともあるが要は初回の問い合わせで即解決、またはその時点での対応は完了する率、またはそのオペレーターのみで対応完了する率である。「同一内容再入電/問合せ」を可能な限り減らし、また、「同一対応者が完了まで対応」することでお客さまの時間もいただかないどちらもWINな指標である。
２．問題解決数＝自信の数と定義する
問題が発生しない世界＝無風、風がないということは何もお客さまの声から改善が産まれていないということです。昨今は特に目立ってきている「カスハラ（カスタマーハラスメント）」はオペレーター、コールセンターを疲弊させる非常に悲しい事案ではあるが、その問題にも向き合い対処することが大切だ。例えば「カスハラにおける電話を切っても良い指標」などを設定してあげることでオペレーターの負担は軽減できるだろう。人格否定を許容する必要はない、お客さまはもちろん大事ではあるが人を人として扱わなくてよいと考える方をお客さまと考える必要もない。
時代によってアプローチや取組は変わるだろうが、こういった問題を解決し続けていくこと、その積み重ねが自信につながり、よりよいお客さま対応の世界を創ることが可能にある。逆に「暇だなー」と思う瞬間があればそれは停滞の足音かもしれない。
3. アイデアは何度でも角度を変えて失敗を重ねよう
得てしてお客さま対応部署に降りてくる情報というのは現場対応で忙しいこともあって最後になりがちである。メンバークラスからどんどん情報は取りに行くべきだが、SVやマネージャー層がしっかり落とし込むことが大事である。
ブレイクダウンは当然に行うとして、「こうした方が良い」「これやりたい」がうまく伝えきれず動きが出ないことがままある。
言い方や伝え方、普段のコミュニケーションやお客さま対応への真摯な態度を常日頃から見せている（魅せられている）か、が非常に重要であり、「〇〇さんの提案だから聞こう」と思ってもらえるまで数々の失敗を積み上げよう。問題解決の数よりも失敗の数がここでモノを言う。失敗しても這い上がっていくにはエネルギーが必要だ。それでもあきらめずに立ち向かっていく姿勢は論理を超えた部分で人に響くものだ。社内の心を動かせばお客さまの心も動く、そう思って成したい未来へアプローチし続けよう。
４．カスタマーサポートは無くてもいい
また怒られそうな書き方だが、これは真理でもある。「問題」「トラブル」はなければない方がいいのだ。その究極が「カスタマーサポート不要論」である。問題がなければ問い合わせもクレームも発生しない、お客さまの声を聴かずしてそれができれば最強である。
ただ、現実はそうもいかない。あくまでカスタマーサポートに従事するメンツは「（トラブル対応的な）問い合わせ0」を目指すべき。その上でプロダクトに必要なフィードバックや問題発生時にはでてこない期待内容など拾うべき本当の声が拾えるようになるのだ。
極論、トラブル対応はAI等の自動化仕組み化によってお客さま側で解決するようにし、トラブルが起こっていない時にお客さまの本音を引き出すカスタマーサポート対応を人でできれば言うことはない。コミュニティでその機能を包括してもいい。
この絵に描いた餅のような「理想郷」を目指すことで少しずつ近づく、目指さなければいつまでたっても現場対応に追われたまま何も変わらないカスタマーサポートに成り下がってしまうだろう。
「（従来の）カスタマーサポートを無くせるカスタマーサポート」であれ。
まとめ
私自身、よく言うことがあって「これからは個の時代ではなくチームの時代」と思っています。チームでバリューを発揮できない組織は停滞しやすい、または伸び率が悪いとも言えるでしょう。1人でできることには限界がある、「協創」や「共創」をすることによって個々の能力にドライブがかかり、より大きな成果を生むことは言うに難くない。
お客さまの声もそれを社内に伝える動きも「全てはお客さまと従業員の未来のために」積み上げた行動が結果を生み出してくれるでしょう。
想いの力も忘れずに、カスタマーサポートはエモさが武器です。エモさにロジックも加えながらビジネスサイドや開発と共創していきましょう！
カスタマーサクセスをくみ上げる時にカスタマーサポート軽視するといつまでたっても負のループから逃れられません！土台を作って攻めの活動へ転化していきましょう！
きんぐでした(´Д｀)/
ーーーーー
マガジンで更新していきます＾＾良ければご登録お願いします！
ーーーー
★あかつきんぐの活動まとめ★
■共創体験の創出から世界を変えるコミュニティ
■100日後に決断する牛★2020年6月末、遂に完結！
■ダイの大冒険 ビジネスコメディ（二次創作）執筆中！
出版目標でこんなの書いてます、よかったらマガジン登録をお願いします！
※1話から読めるよ(´Д｀)
ご縁があって、先にビジネス書の出版をさせていただくことになりました！
ご声援ありがとうございます＾＾
ーーーーー
メインはツイッターです。役に立たなかったきんぐをフォローできるのは貴方だけ(´Д｀)
・Twitter
・facebook
スラムダンクや、仕事系でカスタマーサクセスやコミュニティ等、色々な記事を書いてますのでお暇な時に読んでくれたら嬉しいです＾＾
最後までご覧いただきありがとうございます。 基本無料記事ですので投げ銭（路地ライブ発想）喜びます！ サポート費用はnote内溜め込みor書籍購入/セミナーで新たなアウトプットにも活用させていただきます。