コンテンツ力を武器に増え続ける「カスハラ」とは
閉店した居酒屋にやってきた高齢の男が「ビールを出せ」と店主に理不尽な要求をし暴行を繰り返す
最近、こんなニュースが多いんですよ。暑いからみんな「カッ」としちゃうんですかね。このようにお客さんから嫌がらせや暴力行為を受けることをカスタマーハラスメント(略称:カスハラ)と呼び、社会問題化しています。
このカスハラに明確な定義は無いのですが、厚生労働省の対策マニュアルでは、このように言っています。
・顧客や取引先からの言動である
・要求の内容が妥当ではない、または要求実現のための手段・態様が社会通念上不相当である
・要求実現のための手段・態様により、従業員が身体的・精神的な苦痛を覚える
顧客や取引先から著しい迷惑行為を受け、対応した従業員が正常に働けない状態になった場合、その行為はカスハラだということらしいです。
しかも、厚生労働省の調査によるとパワハラやセクハラが減少傾向にあるのに対してカスハラは増加傾向にあるとのこと。
なるほど「カスハラ対策」が叫ばれるわけだ…
といっても「二郎系」の店なんか毎日、長蛇の列でカスハラのオンパレードのような気がするし、今に始まった話では無いような気がするんですが…
たぶん大抵の場合、最初は「普通の客」だったに違いないと思うのですが、自分が求めているサービスに比べてどこかが劣っていると「迷惑客」に変貌してしまうということなのでしょうか。
たしかに、僕もよく行くドトールのアイスコーヒーの量が微妙に少なめの日があったりするんですよね。本当はあと5mm多いはずなのに、って勝手に決めつけてガッカリしている自分がいたりするんです（笑）。
こうして、意図しないサービス品質が提供されると①黙って我慢する、②店員に苦情を伝える、③クチコミサイトに不満を書くといった行動になるはず。そう考えると「②店員に苦情を伝える」が一番健全な気がしますが「程度」ってものがあるんでしょうね。
だって、一線超えるとバズってしまうから。
最近は、多くの飲食店には監視カメラがついているし、迷惑系動画となればSNS上では、多くの人にとって格好の餌食となってしまう。
そりゃあ「カスハラ」流行るわけだ。
昔と違うのは、あまりにもバズってしまうから時にはお店の休業や従業員の退職といった事態にも発展してしまうケースも増えており、東京商工リサーチの調査によるとカスハラの影響で休業や退職に追い込まれるような企業が13.5%にも及ぶそうです。
コンテンツ力を武器に右肩上がりに増加を続ける「カスハラ」は、今やハラスメント件数第3位の社会問題となってしまいましたが、巻き込まれずに平和に暮らしたいものですね。
まずは「イラッ」ときたら深呼吸して3秒待ちましょう。
今日も最後まで読んでくださってありがとうございました。