店長の悩み：娘たちへの手紙

今日はミーティングでこんな話を聞きました。

『カウンセリングについて何回も教えてるし、動画を撮らせてそれを何回も見るように言ったけど、新規のリピーターができないスタッフがいるんです』とのこと。

これは、エステサロンの店長が悩む第一位のお悩みかもしれませんね。

お客様になっていただけないのにはいろいろな原因があると思いますが、お店の立地や代金などのどうしようもない理由を取り除いたとき、スタッフの接客・施術が原因となります。

技術面に関しましたは、実際スタッフのエステを受けてみて、丁寧に教えていかないと改善することはできないと思います。

接客に関しては、私は大きく分けて3つあると思ってきます。

一つ目はお客様のとって必要なことを話していない。お客様の緊張をほぐそうとして、いろいろな話をしてしまい、お客様にとって必要な情報を提供できていないことがあります。
もしくは自分が緊張していて、無口になってしまい、お客様が聞きたいことに返答できていない

二つ目はお客様にお悩みに関係のない美容情報まで話してしまい、お客様がどうしていいかわからなくなってパニックになってします。
結局何が言いたかったのはわからず、お客様のキレイになるお手伝いができなかった。知識があるからと言って、すべてを話すことは必要ありません。
それはお客様に必要のない情報を持って帰っていただくのと同じです。

三つ目はスタッフがお客様の目を見ていないです。目を見ないということは相手の感情もわかりませんし、自分に自信がないようにも見えてしまいます。
三つ目ができていると上二つは自ずとわかるはずなので、一番大切なのは３つ目だと思います。

とりあえず、スタッフの成約率や継続率が悪くなったら、お客様の立場としてスタッフのエステを受け、スタッフが接客している場面でお客様の表情を見てあげてください。

そうすれば、その時の改善点が自ずとわかるはずです。