「真実の瞬間」を見直そう

顧客満足（CS）を考える時の大切なキーワードとして、昔からあるのが「真実の瞬間（MOT）」という言葉です。これは、1980年代にSAS(スカンジナビア航空)が経営再建に取り組んだ時に、その復活の鍵となったのがこの「真実の瞬間」という考え方でした。

当時、スカンジナビア航空の最高責任者に就任したヤン・カールソン氏は「顧客がサービスに満足する瞬間はどこか」について考えました。調べてみると、年間1000万人の登場者に対して、従業員5人が1人のお客様に対して接する時間は平均すると15秒。この15秒のどこかで、お客様は「満足」を感じたり「不満」を感じたりします。そして、その瞬間の感情で「また利用しよう」「しない」という判断をするのです。この結果からヤン・カールソン氏は、それぞれのポイントで従業員のサービスの改善や意識改革を行い顧客満足を高め、経営回復に成功したのです。

「お客様は、その企業に接する短い瞬間で、その企業のサービスの良し悪しを決めてしまう」ということですが、確かに、いくら料理が美味しくても、運んでくれる人が無愛想だったり、いいサービスをしてくれなければ、そこで「不満」になり、全体の満足が下がります。こんな体験は皆さんもあるのではないでしょうか。
「人によるサービス」以外にも、トイレが汚れていたり、最近であれば、消毒液が用意されていなかったり、スタッフがマスクをしていなかっただけで「不満」になります。もし「最近、お客様が少なった」と感じておられたとしたら、それはコロナや景気の影響かもしれませんが、店が気づかないだけで、小さな不満から生まれているものかもしれません。

では、どのようにすれば、顧客サービスの改善ができるのでしょうか。例えば飲食店では、お客様がネットでお店を探す→入店する→挨拶をする→席に案内する→メニューを見て料理をオーダーするというように、入店から退店までの「お客様が接する場面」を洗い出します（サイクル化）。そして、そのひとつひとつの接点で、お客様が当たり前と思っているサービスを書き出し、さらに「あったらより嬉しいと思うサービス」を書いてみる。その中で見直しや改善を生み出していくのです。特に、コロナ禍でお客様の衛生意識が高まってきた今、それぞれの接点でのお客様の期待・ご要望は大きく変化していると思います。今こそ、サービスの改善に取り組んでいくときかもしれません。

この「真実の瞬間」（MOT）を見直したい時に、便利なアプリケーションがあります。これは「顧客ロイヤルティ協会」さんが開発されたもので、「デジタルMOT」というものです。研修や会議の時に、ここにみんなの意見を入れていくだけで、お客様視点での自社サービスの改善ができます。使い方の体験会もあるそうです。http://www.customer-loyalty.jp/
また、弊社の新発売DVD「レクサス星が丘」の映像でも、お客様の声に添ってサービスの見直しをしていくCS向上の活動が紹介されています。こちらも参考になります。
http://www.doit-fun.jp/shopping/products/detail.php?product_id=215

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「すき間時間のDVD活用法」
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新入社員が入社してきました。
最近は、詰め込みすぎず、比較的余裕をもって研修を行う企業が増えているようですが、皆さんの会社では、どんな風に進めてられているでしょうか。
一度業務に入ればなかなか研修時間がとれませんので、ぜひ、この大切な「学びの期間」に、いろんな体験を積ませてあげたいものです。

例えば、新入社員研修で時間が余ってしまった・・・。何かをさせたいが、いいアイデアがない。
そんな「すき間時間」に最適な学習方法があります。
それが「DVD視聴と感想文」という研修です。
① 数本のDVDを用意し、「●月●日までに視聴し、感想文を提出してください」と言いながら貸出します。（あるいは、その時間に視聴だけしてもらいます）
② 新人は、自宅で預かったDVDを視聴し、感想文を書く。（用紙も配布）
③ 上司や管理者が、その感想文を読み、コメント・アドバイスする

たったこれだけですが、異業種の良い事例は勉強になりますし、個々の感想文を読むと、それぞれがどこに気づき、どう捉えてているか、また仕事への意欲や姿勢も浮かびあがってきます。過去に学んだことと映像の中身がリンクしていれば、研修の復習にもつながります。
すき間時間のDVD活用。ぜひご検討ください。
http://www.doit-fun.jp/shopping/products/detail.php?product_id=134