サイレントクレーマーの本音

「クレーム」と聞いただけで過去の苦い経験を思い出したり、一瞬にして記憶が蘇ったりと様々でしょうね。

クレームは口にする（伝える）人としない人（伝えない）がいます。

世の中のビジネスは全て「サービス業」と捉えた時、その商品や販売する人の一挙手一投足が相手に伝わって、買うか買わないか、同じ買うならあの店で、あの人からとなるのでしょう。

人が買わない理由

研修でも一部伝えていることですが、ネタバレ覚悟で書きますね。

◆不信：その人、その会社（商品）を信じていない、疑っている

◆不要：要らない、必要ない、欲しいと思わない

◆不適：求めているスペック（予算、重量、大きさ、見た目など）が合わない、余計な装備や付属品がある

◆不急：急いでいない、今すぐに必要ではない、差し迫った期日がない

1つ1つの「不」をクリアして、お客様の声に耳を傾け、何が必要で何が不要なのか。いつ、どんな用途で使用するのか、どんな価値（ベネフィット）を求めているのかなど、リサーチを重ねながら、信頼関係・人間関係を築いていくのは重要です。

「病院変えたいのですが…」の反応

約１年間、毎月定期で通っている近所の某クリニック。ここ数ヶ月で思うところがあり、今後の通院先を変えようかと。

次回の予約から１週間を切ったのでキャンセルの電話をしました。「病院変えたいので、予約をキャンセルしたいのですが…」と。

「少々お待ちください。」名前を確認して保留になりました。

「お待たせしました。では予約はキャンセルしておきますね。」

あれ？？理由聞かないの？？

一応こちらも伝える準備をしておきましたが、聞かれてもいないことを答えるのもどうかと思い、電話を切りました。

ここから学ぶこと

同業他社は大勢いるでしょう。しかし、そこで働く人はその人だけです。

よく言う差別化、一番の差別化はそこで働くスタッフ、今回であれば経営者であるクリニックの医院長です。

ハインリッヒの法則（1:29:300）で計算すると、クレームを意思表示する確率は４％と言われています。

貴重な４％の声と、ほとんど聞くことがない96％に経営や人の課題があり、改善のチャンスありです。

キャンセルの連絡もせずに「行かない」という選択肢もありましたよ。けどそれは人としてアカンと思って電話しました。

このことを某クリニックがどう捉えて、どうやって院内で共有していくのか、今後に活かしていくのかは、残念ながら私が知る由もありません。

少なくとも「何か事情がございましたか？？」「差し支えなければ、理由をお聞きしてもよろしいでしょうか」ぐらいは聞けるでしょう。

いや、聞いて欲しかった。

聞くのは無料ですからね。答えてくれるかどうかは相手次第です。自社にとって自分にとって耳の痛いこともあるかもしれませんが、よりよいサービス提供には欠かせない貴重な声です。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　HSCマスター