目指すべきお客さまを絞り込む勇気

お客さまは静かに黙って去っていく

お客さまは提供される満足度、あるいはその反対の不満度に対して非常に敏感です。なぜならば、数多くのサービス体験（情報による擬似体験も含めて）によって、求める満足度のハードルが高くなっているからです。

小さな不満が積み重なると離反客が生まれます。

お客さまは言葉に出して不満をいわないだけで、静かに去っていきます。つまり、無言の抵抗です。客数減の理由をつい外部に求めがちですが、実は内部に理由があります。これに気がつかないことが恐いのです。

お客さまに迎合し続けることがしたいのか？

もしあなたが会社から、すべてのお客さまに高い満足を提供するように指示されたとします。あなたはそれが出来ますか？はっきりいって無理ですよね。いや無理というよりも無茶といわざるを得ません。

不特定多数を相手すると大きなコストとエネルギーがかかります。

すべてのお客さまを対象にするのは、一見当たり前のように感じますが、実は非常に困難な道です。目指すべきお客さまを規定しない商売は、目の前のお客さまを追いかけ、ひたすら迎合して行く商売になります。

お客さまを絞るとはどういうことか？

すべてのお客さまに満足していただくことは、非常に難しい道なのです。いま必要なのはお客さまを絞ることです。勘違いしないでくださいね。お客様を切り捨てることではありません。

お客さまの絞り込みと切り捨てはまったく別物です。

いらっしゃっていただく方、利用してくださる方ははすべてお客さまです。たくさんのなかから選んでくれたのですから、ありがたい。それでも目指すべきお客さまを絞り込む・・・そうでなければ、満足度は高まりません。

経営者の見方が大きな差になります

「顧客を絞る→来店客が減少する→売上が減少する」・・・こういう見方をする経営者がいます。確かに絞るのは怖いですよね。一時的には客数が減る可能性もあります。だから、幅広いお客さまを対象とします。

しかし、「失うもの多し、されど得るもの多し」です。

だから、こう考える経営者もいます。「顧客を絞る→満足度が向上する→評判が高まる→利用客が増える→売上が向上する」。これが絞る理由です。どう考えるかは経営者次第ですが、答えはお客さまが出すことを忘れずに。

絞ることで満足度の方向性が定まります

中小企業の顧客の絞り込みのイメージは富士山です。頂が高く、裾野が長く伸びていることで富士山と認知されます。ウチの地域の山も似ているよね、ということで、各地には○○富士が存在します。顧客との関係も同様です。

絞り込み、とんがることで認知されます

虫眼鏡で太陽の光を集めると、次第に熱を持ち、やがて煙が出てきて火がつくのと同じことです。企業も同じです。1点に集中することによって高い満足度をつくり出すことが出来ます。求められるのは「絞り込む勇気」です。

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