他の部署から部下のクレームが来た時ってどうすればいい？
他の部署から部下についてのクレームが来る…
これほど辛いことはないですよ…( ；∀；)
「あっ…元々私、部下ちゃんのこと、ちょっとアレかな…って思っていたんだけど、やっぱり他の人から見てもちょっとアレだったんだね…」
という客観的な事実を突きつけられるアレです。
ちょうど、今度またマネジメント講座を行うので、この部下の行動改善について考えていきましょう。
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こういう部下は「自分は頑張っている！」と思っているので、クレームが来ているとは思っていない場合が多いんですね…。
なんでこんなことになってしまうかと言いますと、自己評価のバイアスというものがありまして、 人は自分に都合の良い方向に物事を解釈する傾向があるんですね。
部下は自分の努力や頑張りに焦点を当て、客観的な評価よりも自己評価を高く設定してしまうことがあります。
大切なのは、自己評価と客観的な評価を近づけていくことです。
なので「お前、自分で思っているほど出来てないよ？」ということを自覚させつつ、具体的なフィードバックで行動を改善していきましょう。
この「お前、自分で思っているほど出来てないよ？」のやり方ですが、厳しい地獄コースと優しいコースがあります。
皆様はどちらがお好みですか…？
氷河期・ロスジェネ世代の方なら誰しも味わったであろう地獄コースのやり方を紹介しますと
「部下に関する、関連部門からの評価や意見などをそのまま共有する」
という方法があります。
これは「隣の部署の～さんがあなたのことｘｘって言っていたよ」と言う方法です。
1on1の時に深刻な雰囲気で言ってしまうと、全体的に地獄みたいな雰囲気が訪れます。
一方で、みんながいる場所で笑いながら「～さんがあなたのことｘｘって言っていたよ」と言う方法もあります。これはみんなの前で、他者が言っていた悪口（※フィードバック）を言うというアクロバットな技です。
私はお局様にやられたことがありますが、3度ほど死にました。そして蘇りました。
このやり方のうまいところは関連部署のフィードバックを伝えているだけであるので、人事などの上にエスカレーションされたとしても「え？それが何が悪いの？」と思うところでしょうか…。
しかし、世は令和なので、このような地獄コースではなく、優しい世界を作り上げていきましょう( ；∀；)
令和的優しいコースでいきますと、
「マネージャーである自分が持っている期待値」と
「相手の実際の動き」
を具体的に明文化して、このギャップを埋めるように促すことが必要になります。
ではどうやるか考えていきましょう。
例えば、あなたはマネージャーです。あなたの部下ちゃんに関して、関連部署から「連絡が遅い」「情報共有が不十分」というクレームがマネージャーである自分のところに来たとします。
視野の狭い人に対してのあるあるのクレームかと思います。自分で書いてて傷つきました。
さてこんな場合、どう部下に行動改善をしてもらうかというと、まずは期待値を考えていきましょう。
期待値の明文化：
1. 期待値：
- 関連部署との定期的な連絡を維持し、進捗状況を共有する。
- 関連部署から要求された情報や資料は、期日までに提供する。
- 問題が発生した場合は、速やかに関連部署に報告し、解決策を協議する。
2. 実際のパフォーマンス：
- 関連部署との連絡が不定期で、進捗状況の共有が滞っている。
- 関連部署から要求された情報や資料の提供が遅れがちで、期日を守れていない。
- 問題が発生した際の報告が遅く、関連部署との解決策の協議が後手に回っている。
このように明文化した上で、部下に1on1でフィードバックをしていきましょう。
フィードバックの仕方としては「部下ちゃんさんは、自分なりに頑張ってコミュニケーションを取っていると思いますが、関連部署の立場に立って考えると、もう少し改善の余地があるのではないでしょうか」という形で伝えていきます。
そして今の実際のパフォーマンスを伝え、そして自分の期待値を伝えていきます。
そのギャップをどう埋めていくかというところを
「関連部署との信頼関係を築くことは、私たち部署の業務遂行において非常に重要です。部下ちゃんさんの強みを活かしながら、関連部署との連携をより円滑に進められるよう、一緒に解決策を考えていきましょう！」
と「一緒に考えていこう」と伝えてあげて、突き放さないようにしましょう。
しかしこんな風に丁寧にコミュニケーションを重ねても部下ちゃんからは「関連部署の〇〇さんって本当に酷いんですよ！！なんで私がそこまでしないといけないんですか！」とか反発をかってしまうかもしれません( ；∀；)
それをグッと耐えるのもマネージャーの仕事…。
マネージャーとして、部下の成長をサポートしながら、関連部署との良好な関係構築に導いていきましょう！
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