DV相談のお仕事20

相談員にもいろいろな人がいます。いまいちな人に当たったらどうしたらいいのでしょうか。

｢話を聞いてもらえなかった｣｢決めつけられた｣市の女性相談員の対応がよくなかったとクレームの電話が入ることがあります。

内容として多いのは先の二つ。

私のいるDVセンターも、もちろんクレームがあります。相談員は何人もいるので、受け方にも個性が出ます。敬語をきっちり使う人、フランクに話す人、ひたすら聞いている人、自分が話してしまう人。

どの対応も相談者にあわせて臨機応変に対応するという点では間違いではないですが、やはり誰が対応しても最低限これだけは、クリアしようというラインはあります。当然ですよね？

これだけはできている、その上での個性発揮ですから。でも、実際はなかなか難しい。みんな自分のことはわからないから。（私も含めて）

そのためにモニタリングを受けています。自分の受けている電話をスーパーバイザーに同時にきいてもらって、終了後にアドバイスをもらます。

多くの気づきと、反省があります。でも、中には｢私はできている｣と言い張る人もいます。指摘されるのが嫌で認めたくない人？お子ちゃまですよね。

出来てないことを責められているように、感じてしまうようです。誰も人格を否定しているわけではないのですが。仕事だから指摘するのに、個人的にいじめられたというように受け止める人もいます。

相談員が優位に立って話せる時は得意顔で話すけど、ちょっと相談者に否定されたり反撃されるとフリーズして、何も言えなくなる人も困ったものです。

そんな相談員に当たったら、さっさと電話を切りましょう。電話代がもったいないので。複数の相談員がいる場合はヒットする人を探しましょう。ローテーションで動いているので、いつも同じ相談員がとるとは限りません。相談員をしている私が言うのも変ですが、おっ当たりと言うときもあるかもしれません。

もちろん、その前に相談員の質の向上を目指して研鑽は怠らないようにします。

それから正しくクレームを言ってください。公的な相談先なら、何時にどんな内容の電話があったかをざっくり記録しているはずです。ひとつきに何本電話がかかったか統計を取る必要があるのです。

いつ電話した、こんな対応をされた、嫌な思いをしたと伝えてください。どこに電話したらいいか不明なときは、相談電話に再度電話して｢クレームを言いたい｣とはっきり言っていただければ、上司やクレーム対応の職員がでるはずです。（そんな体制もできていないとこもあるかも。）

DV被害者は、長い間我慢したり諦めてきたかたが多いので、不愉快な対応をされても泣き寝入りしがちです。先程も市役所の相談員に「あなたはまだ恵まれている」と言われて悔しいとの電話がありました。誰と何を比較しているのか、あり得ない発言です。

電話相談では話し続ける、切るという選択権は相談者にあります。どうぞ、相談員を選んでください。少しでも快適な相談になることを願っています。