２：６：２の法則を理解してストレス少なくコールセンターで働こう

２：６：２の法則というのを聞いたことはありますか？

組織の構成やモチベーション向上というテーマの中で取り上げられることが多い「２：６：２の法則」というものがあります。

２：６：２の法則とは？

まずはこの「２：６：２の法則」について説明しますね。

組織の中で、意欲的に業務に取り組むのが上位の20％、普通に働くのが中位の60％、怠けながらダラダラ働くのが下位の20％に分けられるというのが「２：６：２の法則」です。

「働きアリの法則」とも言われ、働きアリの集団をみているとこの２：６：２に分けられ、一生懸命働いているのは実は20％程で、この20％が全体の食料の８割を集めているというのです。

面白いのは、中位の60％や下位20％を排除して、上位20％だけの組織を作るとどうなるかというと、その上位20％のなかでも２：６：２の比率の構成になってしまう、ということです。

これが、「２：６：２の法則」です。

コールセンターに当てはめると

それではこれを、管理者の目線からコールセンターのオペレーターに当てはまるとどうなるでしょうか？

はい、それほど難しくないですね。

一生懸命働いてくれるオペレーターが20％
普通に働いてくれるオペレーターが60％
サボりながら働いているオペレーターが20％

こうなりますね。な

これは、仮にサボりながら働いているオペレーターを排除しても、残りの80％の中で同じ構造になります。

私もコールセンターの管理者歴が長いですが、やっぱりこの２：６：２の法則は当てはまると実感しております。

とても不思議で、今までとても一生懸命やってくれて成績もトップクラスのオペレーターが、いつの間にかモチベーションが低下して成績も普通になってしまったり（上位20％→中位60％になった）、逆に今まで普通のオペレーターが最近とても調子が良くバンバン成果を出してきたり（中位60％→上位20％になった）、そんなことはしょっちゅうあります。

２：６：２の法則を前提で考えることが大切

私の経験上、この法則はやっぱりコールセンターという組織にも当てはまって、この法則をしっかり頭に入れておけばオペレーターへの接し方も上手くいきます。

まずは、オペレーターごとに２：６：２のどこにいるのかをなんとなくイメージしておくことが必要です。

Ａさんは一生懸命さが伝わってきて、コール数も毎日平均以上だ、さらに周りとのコミュニケーションも積極的だから、上位20％のグループかな。

Ｂさんは入社して半年くらいだから、業務や人間関係にも慣れてきて少し中だるみ感があるな、特に問題もないから中位60％のグループかな。

Cさんはいつも時間ギリギリだし、定時の２分前から変える準備してるし、休憩からも遅れて帰ってくることもあるし、下位20％のグループかな。

こんな感じです。

そして、下位20％の人たちにはあまり期待しないことです。

一生懸命業務に取り組み、責任も重い管理者にとってやっぱりイライラすることは、自分は真剣に業務に向き合っているにもかかわらず、怠けたりスキあらばサボろうとしている人たちです。

そんな人たちを見つけるとツイ「しっかりやれよ！」と言いたくなってしまいますよね。

そしてそれを直接伝えても改善されないことやむしろマイナス効果になってしまうことも理解しているはずです。

さらに、その場で叱咤しても、周りで聞いているオペレーターや現場の雰囲気を悪くしてしまったり、自分のイライラが増してしまったりします。

なので、２：６：２の法則を前提として、下位20％の人たちには期待しない、というが精神衛生上一番良いのです。

でも指導は必要

間違ったとらえ方をしてしまわないように、最後にもっと重要なことをお伝えします。

それは、あくまで、期待しないという考え方は自分の中だけにしておいて、対外的にはしっかりと指導する、ということです。

下位20％のオペレーターは、他のオペレーターから見ても「あいついつもサボってんな」とか「なんで管理者は放っておくんだろう」と思っています。

その状況を何もせずに野放しにしておくと、他のオペレーターのモチベーションまで影響が出てしまいます。

なので、自分の中では期待しないけど、周りのオペレーターの目もあるので注意はする、ということが大事です。

こうすればイライラせずに、でも周りからは「しっかり注意してくれている」と良い管理者を演じることができます。

理想はやっぱり下位20％のオペレーターも最前線で活躍してもらうことですが、なかなか難しいことではあります。そして、そのことに労力をかけるのであれば、他のことに注力したほうが効率的であります。

なので、自分のイライラを押さえ、周りからも良い管理者だと思われる、ということがコールセンターという組織をまとめる管理者には必要なのです。