過剰請求！？海外ホテルとやり取りして戦意喪失
グリュースゴッド！
(オーストリアの挨拶でこんにちは！)
趣味が海外旅行の社会人です。
2024年8月に家族4人でオーストリア・ハンガリー・チェコ・スロバキアを周遊した。
罰金事件や大幅なディレイもあったが、楽しく安全に帰ってくることができた。
しかし帰国後、ホテルの請求書を確認したところ過剰請求が発覚。
結果的にお金は戻ってきていないのだが、今後の備忘録として記録することにした。
皆さんも請求書はその場でしっかり確認しましょう！
経緯
ホテルはbooking.comで事前予約。
プランは4人2部屋 素泊まり。
当初は現地で朝食を調達予定だったが、翌日はゆっくりホテルの朝食をとってから出発しようと話し、チェックイン時に朝食を1日分だけ追加した。
「朝食は1日あたり一人20ユーロ(約3,400円)だよ〜」とのことで、
「ブレックファスト オンリー1デイ プリーズ」
と2〜3回強調し、了承を得た。
なので、20ユーロ×4名で80ユーロのみ支払う予定だった。
追加精算はチェックアウト時。
今回の旅行では、宿泊費は有難いことに両親が負担してくれることになっており、クレジットカードで朝食の追加分を支払ってくれた。
しかし帰国後、旅費の総額を計算した母親から
「ホテルの請求書を確認したら、朝食が6人分で支払われている」
と連絡が来た。
そう、40ユーロ余分に支払っていたのだ。
(チェックアウト時に120ユーロ支払っていた)
本来は4のはずなのに。
いつもなら日本人の感覚で、
「帰国しちゃったし、ホテルとやりとりするのも面倒だし勉強代にするか」
「40ユーロ程度で駄々をこねるなんて日本人は貧乏くさいと思われないだろうか」
「オンリー1デイが伝わっていなかったのか…。」等
言った言わないの議論になるのも面倒だなと思い諦めていたかもしれない。
しかし、罰金7万事件を引きずっていたのと、帰国してまだ日が浅かったため、自己主張モードが残っていた。
取り返せるならお金を取り戻したい！
ダメ元でホテルに連絡するか！
ホテルからなかなか返事が来ない
まずはbooking.com経由でホテルにメッセージを送った。
内容は2点
①4名で宿泊し、朝食を1日だけ申し込んだ。
本来は4名で80ユーロのはずが、120ユーロで請求されている。
②40ユーロ過剰に払っているため、返金してもらえないか。
わざわざご丁寧に英語とドイツ語両方書いて送った。
Google翻訳様の力を借りて。
…しかし分かっていたことだが、一週間経ってもホテルからの連絡は一切無し。
それから2週間ほど経過して、ようやくホテルから返信が来た。
「あなたは、一人1部屋 ×2部屋(合計2名)利用で3泊しました。なので朝食は2名×3日分で120ユーロです(20ユーロ×3泊×2名)」
と返信が来た。
なるほど、一人1部屋利用と勘違いされているのか。
booking.comのスマホアプリで予約した時に、2名×2部屋で予約しようとしても、毎回最終確認画面で1名×2部屋になり、どうしようもないのでそのまま予約していた。
今回の旅行で毎度チェックインするたびに、
「予約と人数が違うね」
と言われていたのだが、まあ海外ホテルは、人数換算ではなく一部屋換算だから別にいいやと気にしていなかった。(一軒だけ追加請求になったが)
その後すぐに4名で宿泊したからと返信したが、またまた連絡無し。
埒が開かないので、booking.comのカスタマーサービスを利用することにした。
booking.comとのやり取りが始まる
カスタマーセンターのチャットサービスに、ことの経緯を伝え40ユーロ返金して欲しい旨を伝えた。
24時間以内に返信があると書かれていたが、36時間以内には返信をくれ、日本人スタッフが丁寧に対応してくれた。
どうやら日本人スタッフは日本国内だけでなく、世界各国におり、毎度毎度対応する人が異なっていた。
booking.comから初めての返信(一部抜粋)
過剰に請求が行われた40ユーロに関しまして、宿泊施設に対しまして、５日以内にお客様へ返金を行うよう依頼しております。
お客様のご不便を少しでも和らげるため、できる限り迅速に対応させていただきますので、ご不明点やご質問などがございましたら、どうぞお気軽にお問い合わせください。
あぁ、日本人はなんて仕事が早いんだ！
そして丁寧な文章。
こっちは返金できたらラッキー程度なのに。
しかしホテルからは一週間経っても連絡が来ず、再度booking.comへ連絡。
連絡するたびに対応するスタッフが違っており面白い。それでも情報は蓄積されているからかやり取りはスムーズだ。
(現在の職場では属人化業務がある中で他社のこういった対応は勉強になる。返金騒ぎの問題ではなく、こういったところに妙に感心してしまった。)
カスタマーセンターからも、予約が2名になっていた件や、朝食追加時の対応など色々聞かれ、最終的にホテルに対して返金可能かどうか問い合わせをしてくれた。
そして2週間後ついに動きが！！！(一部抜粋)
ただいまホテルから返事があり、ご報告させていただきます。ホテルから返金の同意をいただきましたが、今ホテルと弊社の支払いシステムがエラーが発生してるため、ホテルは直接お客様に返金しますので、一度ホテル側にご連絡していただけますでしょうか。
ホテルの連絡メール：
◯◯@.com
大変お手数をおかけしますが、ご連絡していただければ幸いでございます。
おおー！返金してくれるのか！！！
有難いが、なんか申し訳ない(すっかり日本人化)
しかし肝心なところでシステムエラーって…
と思いながら、再びホテルに連絡することになった。
再びホテルとのやりとりが始まる
メール相手はオペレーションマネジャーのようだ。
名前を見るに、僕がカスタマーサービス利用前にbooking.com経由で連絡して返信してくれた人だった。
またまたご丁寧にドイツ語と英語でメールを送る。
9/27に初めてメールした。
グリュースゴッド！Masatakaです。booking.com経由で予約した者です。
カスタマーサービスから返金していただける旨を聞きました。ありがとうございます。
直接あなたに連絡するよう言われたのですが、どのようにすればいいですか？
3日経っても返信がないため、再び同じ内容をメールしたところ、翌日に返信が来た。
(やればできるじゃん！)
受付で支払ったときのクレジットカード番号を教えてください。その後財務部にリクエストするので、承認が降りたらすぐに返金しますね。
メールのやり取りも丁寧で、英語も達者のようだった。
その後のやり取りも翌日か翌々日には返信をくれた。
僕から
「返金処理が終わったら、また連絡もらえますか？」
と送ると、「もちろん！」とすぐ返ってきた。
本来は返金してもらえたらラッキーくらいしか思っていなかったが、メールのやり取りをしていて、英語の勉強になったし、booking.cmの対応も学んだし、もう40ユーロ分は取り戻した気になっていた。親のお金なんですけどね。
システムエラーからの…
あれから10日近く経っても、ホテルから連絡がない。
親に返金されたかどうか確認しても、されていないとのこと。
再びホテルにメールした。
返金の件はどうなりましたか？
するとすぐに返信が来た。
口座番号教えてもらえませんか？
技術的な問題でクレジットカードに返金ができませんでした。
「えええええー早く言ってよー」
と思いながらも、今度は口座番号を伝えた。
しかし全く動きがない。
3週間後に、「返金の件はどうなりましたか？」と改めてメールしても返信なし。
ここまで3ヶ月の攻防。
「もういいや〜」と諦め、40ユーロは勉強代として寄付することにした。
メールのBest regardsとかKind regards,とか使っちゃって英語で仕事している気分にもなれたし。親のお金なんですけどね。
あんなに意気揚々と「返金だ！」と言いながらも、
「結局は戦意喪失かい！」と読者の方は思われたかもしれないが、請求書をしっかりその場で確認するという当たり前のことをしてこなかった教訓として、40ユーロ(約6,800円)で済んでよかったと思っている。
なんだかんだbooking.comとかホテルとのやりとりも楽しかったし。
ちなみに宿泊先のホテルにも悪い印象はない。
一人勝手に円満解決した。
最後までご覧いただきありがとうございました！
ダンケ・シェーン！
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