いまコミュニティタッチの重要性が高まっている3つの理由

こんにちは!「ユーザーとなかまになれる」コミュニティタッチツール 【commmune】 を提供しているDayone 株式会社の高田優哉です。

今日は自分なりに、なぜコミュニティタッチが重要になってきているのか？について3つの理由を書きたいと思います！🙋‍♂️

*このサービスを始めたきっかけはコチラ参照

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 ① 新規顧客獲得が難しくなっている

理由は2つで、情報過多と人口減。

情報が洪水を起こしていて、興味のない企業のプロモーションメッセージはユーザーに届かなくなっています。(しかも、今年から5G時代ですからね。ユーザーはみんな自分で欲しい情報だけ取るので・・・)
また、2050年まで、平均すると毎年60万人も人口が減っていきます。

そういった中で、新規顧客獲得施策として、リファラル(採用で流行っている手法で、簡単に言うと「紹介」ですね)の相対的価値が高まっています。
そして、リファラルの促進のためにNPS(Net Promoter Score = 親しい人に製品/サービスをどれだけ勧めたいと思うか)が重要となる→NPS向上のためにコミュニティを形成、という流れです。

*NPSについては、別途しっかり解説します。

② 買い切りから利用（サブスクリプション）モデルへ

これはBtoBのサービスでも当てはまりますね。

これまでは"売っちゃえば終わり"のビジネスモデルが一般的でしたが、Netflixのような月額定額制サービス = サブスクリプションモデルが様々な領域で普及してきています。

マーケティング的には、これまでは新規顧客に如何にリーチするか？が最も重要でしたが、サブスクリプションモデルでは顧客になってからの満足度向上がより重要となります。

顧客の満足度向上において有効な施策の一つがコミュニティタッチであるため、その重要性が高まっているのだと思っています。

 (がゆえに私は、コミュニティ形成はサブスク型ビジネス(消費者向けサービスでも、企業向けサービス-SaaSでも)との相性がよいものだと考えています。)

③ 機能性では売れない

いきなりNPS(Net Promoter score)の話をしますが、そもそもNPSには2種類あると言われています。

それが、①機能的NPSと②感覚的NPSです。

多くの場合、機能性だけで購買の意思決定をしたり満足度が決まっているわけではなくて、感覚的な価値が影響しているんです。

そして近年、モノ消費からコト消費だ〜〜〜と言われたりとかしていることも相まって、感覚的NPSが購買の意思決定に与える影響は大きくなっていると感じます。


もう一つ重要なポイントがあります。そもそも機能的NPSでの勝負は「Winner takes all」な側面があり、機能だけで評価される世界では多くの企業は勝てません。
この流れは近年顕著で、個人的にはITと物流の発展の影響が強いなと思っています。（下記例）

街の洋服屋さんが「家から近い」という機能的価値で勝っていたのに、物流の発展により「そこそこ近くて安くてそこそこの品揃え」の大手路面店に負け、大手路面店がITの発展により「明日届いて安くて圧倒的な品ぞろえ」の通販に負ける構図

このような中で街の洋服屋さんが生き残るためには、安さとか品質みたいな機能的価値の改善も勿論重要ですが、「おばちゃんが愛嬌がある」、とか「買い物に行くたびに世間話ができる」などの感覚的価値で勝負する必要があります。

この視点で考えると、コミュニティタッチは、ユーザーを理解し最適なコミュニケーションをする上で有効である(つまり機能的NPSの改善に寄与する)し、なにより感覚的NPSを向上する数少ない手立ての一つであるがゆえに、重要性が高まっているのかな〜と思います。

そして、以上3つの社会的トレンドは今後も加速していき、がゆえにコミュニティタッチはもっと普及していくんだろうなと考えています。
我々も、その成功を全力で支えていきたいと思います！

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今後このnoteでは、下記のような記事を書いていく予定です！興味が1mmくらいあったら、フォローお願いします〜！
・commmuneが目指す世界
・BtoBの領域でも、コミュニティって意味あるの？
・御社は安室ちゃんを目指すのか、それともAKBを目指すのか？
・facebookグループ、なんでアカンのやっけ？
・実際の運用ってどのくらいリソースが必要なの？
・コミュニティ活用法事例集
・コミュニティKPI設定しづらい問題について

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