ユーザーと開発チームを繋ぐ！コミュニティを通じたプロダクトの「共創」
はじめまして！もしくはお久しぶりです！
株式会社カオナビのカスタマーマーケティンググループでコミュニティの企画・運営をしている坪井友里（@tsubo_yuri）です。
本日は、えいやっっ！！とエントリーしたCS HACK Advent Calendar 2023、12/10の記事として、個人的に今年かなり前進したのではと思っている「コミュニティを通じた“共創”」をテーマに書いてみようと思います。
はじめに
カオナビでは、2022年1月にタレントマネジメントの学び場「カオナビキャンパス」を立ち上げ、ユーザーさま同士が学び合える場を作ってきました。
最初はコミュニティの参加率やアクティブ率などを追っていたのですが、運営2年目に差し掛かるころに感じ始めたのが、「なんか、もうちょっとインパクトを起こせる何かがあるのでは？」というもやもや。
そんななか、今年はFSやマーケ、広報、エンタープライズなど、たくさんのチームとのコラボ体制が整ってきました。
なかでも特にプロダクト開発チームとのコラボが加速し、ようやく歯車が合ってきたのでは…？という実感が出てきたので、この記事では、その活動の一例と効果をまとめてみようと思います！
▼こんな人におすすめ
・ユーザーコミュニティ運営に関わる方
・カスタマーサクセスに関わる方
・プロダクト開発に関わる方
「顧客理解」と「情報伝達」の重要性
今年2月開催のカオナビキャンパス感謝祭2023で発表したロードマップにコミットすべく、さまざまな機能リリースが続いた2023年。ユーザーさまからは「すごいスピード感！」といった反応をいただく一方、「追いつくのが大変…！」なんて声もいただくほど。
さらに開発メンバーからも、「もっと新機能を使ってもらいたい…」「さらなる改善にむけてユーザーさまの声を聞きたい」という声をいただくことも増えていました。
こうして「顧客の声を集めて社内に届ける」⇒「開発したものを顧客にデリバリーする」⇒「機能を使ってもらい、フィードバックをもらう」という、いわゆるフィードバックループを回すことが、これまで以上に重要になってきていました。
具体的になにしてる？
ここからは、プロダクト開発チームのメンバーも参加してもらいながら進めている具体的な取り組みとその効果をご紹介します！
1．オンラインセミナー
オンラインセミナーのメリットは、とにかく広く情報を届けられること。アーカイブも公開しているので、何度も見返せるのもポイントの1つです。代表例はこちら！
インフォメーションセミナー
隔月開催、平均200名以上が参加する人気セミナー。
直近のリリース内容をまとめて解説し、今後の開発予定については開発担当者自ら発表。Q&Aタイムには、機能リリースに関わったメンバーが多数参加。毎回多くの質問・要望が届きます。
「一緒に操作してみよう！」セミナー
「機能解説」とみんなで一緒に操作する「実践」を組み合わせ、「明日すぐ使える」ことを目指すセミナー。新機能はもちろん、もともとある機能の“意外と知らない？”をテーマに扱うことも。リリースを伝えるだけでは実際の活用に繋がらないケースもあるため、その場で一緒に体験してもらい、利用ハードルを下げることを目指しています。
オンラインセミナーの効果
ただ、これらのセミナーの効果は、単に情報を届けることだけではありません🙅♀️
▼ユーザーさまへのメリット
開発メンバーに直接感想・要望を届けられる
細かい仕様や今後の開発予定も聞けることで今後が見通して施策を考えられる
▼開発メンバーへのメリット
直接参加することで、どれくらいのユーザーさまが、どんなところに困っているのか、の理解が深まる（＋体感できる）
リリースした機能がどう使われているのかが知れてモチベーションアップ
2．オフラインユーザー会（もくもく会・ワークショップ）
昨年からの大きな変化の1つが、現地開催のユーザー会にも多くのプロダクトチームのメンバーが参加してくれるようになったこと。その代表例2つをご紹介します！
ユーザーさま主催のイベント「もくもく会」
ほぼ毎月開催してくださっている「もくもく会」は、ユーザーさまが各自がやりたい作業を持ち寄り、一緒に集中してカオナビ設定を進めたり、相談し合ったりする会。
初のプロダクトチーム持ち込み企画！「ワークショップ」
いつも「もくもく会」に参加してくださっていたPMの方から、「新機能に絡めたイベントを開催できないか？」と相談をいただき一緒に企画したイベント。新機能紹介と顧客ニーズの把握を目的とし、最終的にユーザーさま同士の意見交換や実際のアウトプットまで完成させるワークショップ形式で実施することに。（詳細はこちら）
オフラインユーザー会の効果
▼ユーザーさまへのメリット
他社との交流のなかで、アイデアを見つけたりヒントが得られたりする
イベント内に作業し、アウトプットが出せる
▼開発メンバーへのメリット
ユーザーさまが実際に操作している様子を見ながら、どこでつまづくのかがわかる
ユーザーさま同士の会話を通して、「なぜその機能が必要とされているのか」の解像度が上がる
3．オンラインコミュニティ（トークルーム）
最後は、ユーザーさま限定のサイト「カオナビキャンパスオンライン」のお話。
ユーザーさまやカオナビスタッフが気軽に投稿・コメントしあえる「トークルーム」という機能があり、こちらもフィードバックループを回す重要な場となっています。
要望スレッド
数あるなかで、特にコメント数の多いスレッドの1つが、こちら。
💬【カオナビさんへ直談判】困ってるので開発してください！！
これは、カオナビキャンパスの運営を一緒に担ってくださっている「委員会メンバー」のお一人が立ててくださったもの。投稿はすべて確認し、社内の「要望リスト」に登録。該当機能が開発されたら、声をあげてくださったユーザーさまに通知できるようにしています。
要望のほかにも、新機能を使ってみた感想や、「もっと○○だとより使いやすい！」といったフィードバックをいただくことで、プロダクト改善のアイデアにつながっています。
トークルームの効果
▼ユーザーさまへのメリット
いつでも気軽に要望・フィードバックを伝えることができる
他社さまの投稿を見て、似た取り組みをしている人がいることがわかる
▼開発メンバーへのメリット
さまざまな機能の要望をいただくことができる
開発メンバー自ら返信することで、要望をさらにヒアリングすることができる
結局、どんな効果が生まれているの？
さまざまな施策をつらつらと並べてしまいましたが、コミュニティを通じた一連のフィードバックループの流れで得られる効果は、こんなかんじではないでしょうか。（もっとあるかも…?）
・セミナー・ユーザー会で扱った機能の活用度の向上（カスタマーサクセス）
・リリース直後の機能の事例発掘（カスタマーマーケティング）
・コミュニティへのユーザーさまの実践例投稿による、他のユーザーさまの活用促進（カスタマーサクセス）
・ユーザーさまからの要望収集（プロダクト開発）
・ユーザーインタビューの依頼先発掘（プロダクト開発）
・顧客の声をもとにした開発体制の促進（プロダクト開発）
さらにユーザーさまからも、こんな嬉しいお声をいただいたりしました（泣）
常に進化し続けるシステムです。プロダクトロードマップも公開されているので、ユーザーは先々を見据えながら今後のアクションの想定を膨らますことができます。カオナビの進化とともに我々も進化していける、そんなシステムだと感じています。…
セミナー等で他社様とお話しする機会もいただけるのでもの凄く刺激を受けています。
コミュニティによる顧客接点の創出が、より良いプロダクト・サービス提供に繋がる
コミュニティを通じたプロダクトの「共創」の一端をご紹介してきましたが、いかがでしたでしょうか。
いろいろな具体例もあげましたが、より多くの顧客接点を創り、「ユーザーさま同士」「ユーザーさま×カオナビ」の情報の流通量を増やせるのがコミュニティの強みなのでは？と考えています。
そしてコミュニティに集まる情報を適切に社内各所に届ける（＋必要に応じて社内も巻き込む）ことで、より良いプロダクト・サービスの提供に繋がり、長期的に使っていただけるプロダクトに近づけることができるのでは、と🤝
言ってしまえば、私自身はプロダクトも作れないし、ある企業の人事制度を整えたり運用することもできません。
できるのは、ときにはユーザーさま、ときには社内のプロダクト開発チームメンバー、といった社内外のみなさまが集い、繋がる場を提供し、それぞれが一歩ずつでも前に進めるきっかけづくり。
でも、このみんなで進む一歩一歩こそが「カオナビ」というプロダクト、さらにはタレントマネジメントの未来を創っているのだろうと思っています！
ということで、カオナビユーザーのみなさま、弊社の他チームのみなさま（もちろん同じチームのメンバーも！笑）、2023年、本当にお世話になりました！
2024年もたくさんカオナビキャンパスでお会いしましょう！！
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続きのアドベントカレンダーもお楽しみに…！