サイボウズサポートの品質管理のお仕事
こんにちは！昨年、noteをはじめますと投稿した yui です。
あれから続々と「CybozuCustomerSupporters@松山」のマガジンでメンバーが自己紹介をしてくれていますが、今回は私がサイボウズに入社した経緯と、今やっている品質管理の業務内容を簡単に紹介したいと思います。
私が入社した当時のサイボウズ
私は愛媛県の大学を卒業後、2009年にサイボウズに新卒入社しました。
松山オフィスは 2008年にできたため、当時の松山オフィスは開発もあわせてまだ 40名弱ほどでした。立ち上げ当初の社員はプログラミング経験のあるキャリアの方たちで多く構成されていたので、私たち 2009年入社組は新卒第1号でした。
全員文系出身で「サーバーって何ですか？」という段階の私たちに、先輩社員が優しく教えてくれて、一から ITの基礎を学びました。
サイボウズに入社した理由
私は大学のときの学生団体での活動がきっかけで、人材系の会社に興味を持ち、東京や大阪など、場所を問わず就職活動をしていました。
何度も面接に落ち、何度も挫折を経験する中で、本当に人材系なのだろうか、もっと視野を広げてみた方がいいのでは、と思い、元々姉から聞いていたサイボウズの会社説明会に参加しました。
面白く楽しく、他とは違った説明会の中でも、伝えるべきところはきちんと伝える誠実さや、働く人への魅力を感じ、IT業界では 1社、サイボウズだけエントリーしました。「ここで働きたい！」とはじめて思えた会社でした。
入社してからしばらく経つ今でも、それは変わりません。
一緒に働くメンバーみんなが優しくて思いやりがあって、助け合える仲間なので、人間関係で悩むことはなく、本当に居心地が良いです。
入社して研修を経てから私はメールワイズという製品のテクニカルサポートに所属となり、お客様からの電話やメールのお問い合わせ対応、チームリーダーを経験しました。
2016年ころからは前任者の後を引き継ぎ、現在の品質管理の仕事に携わるようになります。
サイボウズサポートの品質管理の仕事って？
※2023年10月に内容を一部更新しています。
サポートの品質管理とは、電話やメール、チャットなど、お客様とやりとりするサポート対応において、その応対品質を守るお仕事です。
サイボウズの品質管理チームでは、応対品質の高いカスタマーサポートを提供することをミッションとして掲げており、お問い合わせいただくお客様に「サポートのファンになったよ！」「ベストな方法を一緒に考えてくれて製品の活用が進んだよ！」と言ってもらい、サポートとの接点を通じて、継続してサイボウズのサービスを使い続けてくださるお客様や導入いただくお客様を増やしたいと考えています。
そのために、まずはサイボウズサポートの理想を言語化し、それを体現する評価シートやガイドラインのような土台となる仕組みをしっかり作ります。その上で、電話やメールなどの対応を評価基準にあてはめて評価する「品質評価」や、トレーニングなどの「成長支援」、お手本メールや電話対応音源を公開したり表彰を行ったりする「エンゲージメント」を高める取り組みを経て、1人1人がファンづくりを目指してアーティストになることをゴールイメージとして置いています。私たちは一次受けを複数のパートナー会社に業務委託していますが、背景には拠点を超えてノウハウを共有したり、SVさん同士でディスカッションしたりする仕組みも作っていて、全員がサイボウズサポートとして、理想に共感して業務に取り組んでいます。
そのため、サイボウズサポートの品質管理は、評価することが目的ではありません。
上述のような施策を通して、お客様対応を行うサポートメンバー自らが「自分たちでファンづくりを考えられて楽しい！」と、サイボウズサポートの理想に共感し、やりがいをもって業務に取り組んでもらいたいと考えています。
実際にお客様からも「感動しました！」や「神！」など、本当に私たちがびっくりするほどの嬉しいお言葉をいただいています。このあたりの話はまた別の機会にお話しできたらと思います。
品質管理という仕事をして 5年ほど経ちますが、毎日楽しく仕事しています。
電話やメールを評価する立場なので、心苦しいフィードバックをする場面ももちろんありますが、実際の対応を見て、対応者個人個人の良さや頑張りを一番身近に知れるところは特権だなと思っています。また、前回の評価から成長しているポイントを発見するととてもやりがいを感じます。
評価だけでなく、上述のようにトレーニングの実施、頑張りや成長を称賛できる機会など、さまざまな施策があるので、ワクワクしながら業務を進めています。
実は、メンバーが増えて正式に品質管理チームとなったのは 2019年のことなのですが、それぞれのメンバーが自分の強みを存分に活かしてくれています。たくさんのアイデアが生まれて常に新しい取り組みにトライしているような、そんな楽しいチームです😊
サイボウズでは「応対品質担当者」として、専門職種の募集も開始しております。お客様にファンになってもらえるように、品質向上、エンゲージメント向上に興味がある方は、ぜひともエントリーください！