おまあ指数

とある鰻屋さんで《おまあ指標》なるものを設定し、26ヶ月連続前年同月比売上増を記録したお店があるそうです。

この《おまあ指標》とは

お → 美味しい
ま → また来るね
あ → ありがとう

の頭文字を取ったもので、会計時にこの言葉をお客様からいただいた数をカウントし貼り出すというもの。

この指標をカウントするようになり、みんなが意識するようになった事で、そう言われるような応対を知らず知らずにしてしまうそうです。

調理する人は一番いい状態で食べてもらおうと努力し、ホールの人は心地よい空間を整え、全員が明るい笑顔でお迎えしようと意識する…

「こうしなさい」という上からの指示命令ではなく、自らどうしたらお客様に喜んでもらえるかを考え行動するようになったのだとか。

これこそが『目標管理』ですね。

他にも、とある有名居酒屋チェーンでは、お見送りの際の「ありがとうございました！」の時に振り返ってくれたお客様の人数を数えています。

理由は、この時に振り返ってくれないお客様は何かしらの不満がある可能性があるからだそうで、逆に振り返ってくれるお客様はリピーターになって頂ける可能性が高いのだそうです。

これも同じくスタッフが自らサービスを考え、実践していく指標となっています。

お客様の小さなサインを見逃さず、それをスタッフが見られるように『可視化』して、サービス向上の目安にしているところが素晴らしいと思いませんか？

私たちのお店やビジネスにも「自主性を生み出す仕組みづくり」として工夫・活用してみましょう。