避けては通れないオブジェクションハンドリング

今日のテーマは、オブジェクションハンドリングです。
Sales活動を進めていくと、必ず様々な関係メンバーから反対意見や質問をもらいます。
うまく対応しないと、商談の流れを変えることに繋がりかねず、クローズまでのスピードや、受注確度にも影響を与えてくることになります。
これらをうまく裁くことで、目指すゴールにいち早く到達できるようにしていきましょう。

＜オブジェクションの必要性＞

まず、大前提として、オブジェクションが顧客から出てくるのは、決して良くないことではありません。
最もきついのは、無反応であったり、根拠のない意志表明なのですが、
オブジェクションの場合は、うまく対応することによって次のStepへ進めるきっかけになることもありますからね。
そもそも、興味・関心がなければ、意見や反論はでききませんので、
こちらの提案に対して何等か関心があるということですので、むしろ歓迎すべきことですね。

但し、オブジェクションへの処理を誤ると、交渉の方向をコントロールされてしまったり、あらぬ方向に論点がずれたりします。
例えば、一通り提案が終わり顧客の反応はかなりポジティブ、限りなく前向きに検討してくれそうな雰囲気の中で、「いい製品ですが、値段がちょっと高いですね。何とかなりませんか？」と顧客担当者。
この場合、どのように反応しますか？

「確かに高いですね。」等と一旦、相手を受け止めて、
「多少なら値引きすることも可能ですので、〇〇円だったら購入可能ですか？」や、
「高くはないです。なぜならば、競合のA社の製品の機能には弊社の▲▲の機能はついておらず~」
といった回答はどうでしょうか。

相手の意図がわからないまま、上記のような回答をするのには、
不要な値引きをしたり、ポイントのずれた回答を行うことで誤解を招く恐れがあります。
この場合、やるべきことは、まず相手の真意を確認することです。
表面上の発言として「いい製品ですが、値段がちょっと高いですね。何とかなりませんか？」という言葉を発せられたわけですが、その裏側に潜む心理を確認していきます。

真意を確認する質問にもいろいろありますが、
Openな質問であれば、「値段がちょっと高いとのことですが、なぜそのようにお考えですか？」と聞いたり、
Closeな手法であれば、「値段がちょっと高いとのことですが、別の製品と比較されての印象ですか？」
「貴社のご予算と比較された上でOverしているということでしょうか？」等と聞くのもいいかもしれません。
その質問への相手の反応によって、次に発言する内容を変えていくべきということですね。
質問に質問で返すな、ということを聞いたことがあるかもしれませんが、
全て無条件に当てはまると考える必要はなく、状況によるということです。
質問をする方が議論をコントロールすることをわかっている人が、他人にコントロールされたくなくて言ったことかもしれませんからね。

＜オブジェクションハンドリングの基本プロセス＞

基本的なオブジェクションハンドリングプロセスの公式は以下です。
顧客企業からオブジェクション　→　①質問　→　　②意図把握　→　③ 回答
切れ味鋭く回答しようとして、このプロセスの中で②を端折って③を実施すると、
相手の意図に沿った回答にならない（誤解？無知？）、又は罠にハマるといった可能性がある為です。
精度を高めて、リスクコントロールするという考えに基づくとこのようになります。

具体的にはどのように対策したらいいでしょうか。
毎回、都度、相手によって回答を考える必要はありません。
代表的なオブジェクションに沿って応酬話法を設定していきます。
自分がこれまでに経験してきた商談を振り返っていただくと、
相手からの反論、オブジェクションにはある程度パタンがあるのではないでしょうか。

●価格に関するオブジェクション
　「ちょっと高いですけど、値引きできるのですか？」
　「その価格だとうちでは、検討テーブルに乗らないですね。」

●品質に関するオブジェクション
　「貴社の製品だと、うちの求める品質をクリアできないでしょうね。」
　「うちの業務は特殊なので、貴社のプロダクトはマッチしないと思います。うつでは効果が出ないのではないでしょうか。」
　「既にいろんな取り組みを行って、問題はありません。」

●課題、必要性に関するオブジェクション
　「今の仕組みで困っていないので、必要としていません。」

●securityや技術面への不安に関するオブジェクション
　「securityについては大丈夫なのでしょうか、心配です。」

それぞれの想定オブジェクションについて、通常は応酬話法を設定するのでしょうが、オブジェクションハンドリングのプロセスに基づき、応酬質問を設定します。
その上で、その質問に対する相手の反応によって、回答を準備することになります。
基本的には、MEDDICのMetrics・実績を中心に回答していくのが進めやすいでしょう。
質問プロセスを間に挟むことになるので、ちょっと面倒だと感じるかもしれませんが、それでもそんなに多くのパタンにはならないので、経験を積むことによってスムーズに対応することができるようになります。