カスタマーサクセスしたけりゃ「営業力」と「熱量」を持て！！
ども、元営業界のモンスター、現CS界のラップスターかわのです。
この自己紹介に意味を求めないでください。
この記事は、ourly Advent Calendar 2024🎄 12日目の記事です。
昨日は、基準といえばこの方、関根さんが「【完全保存版】私が実践するお客様との信頼関係の築き方」というめちゃくちゃ素敵な記事を書いてくれました！
私も触れている「信頼関係」の構築の実践的な内容が書かれてますので是非皆さま読んでみてください！
今回は、私が日々カスタマーサクセス業務をしていく中で現時点で必要だと思っているケイパビリティ（言ってみたかった）についてお話しさせてください！
必ず役に立ちますので最後までぜひ読んでみてください！！！
CSの現場で起こっていた課題とは
日々CS業務を行なっていく中で、メンバーからこんな言葉を聞くことありませんか？
「リクエストしてもなかなかお客様が動いてくれなくて」
「実業務が忙しくて優先順位を上げてもらえないんですよね」
「どのタイミングで~のお話しするのがベストですかね」
私はその言葉を聞いた時、「は？？？？」て感じでした。
矢印全然自分向いてないやん！というのは簡単ですが、なぜそうなっているのかメンバーの動画を見返すことにしました。
そうしたら原因が判明！みんな気を遣ってたんです！！
誤解しないように言いますと、気を遣うこと自体は問題ないのですが自分よがりの気遣いが多かったのです。
これはあかんと私は考えました！
必要なのは「営業力」と「熱量」
どういうところに気を遣っていると感じたか、
それはこんな言葉から感じました。
「〜したほうがよい効果が出ると思うんですよね」
「他社様は〜のようにして成果出ているので、もし可能であれば〜のようにしてしていただけると助かります」
……言いきらんかい！！！と記事書いてて声が出ちゃいました。一見悪くはなさそうなんですが、これは全くサクセスではありません。
サクセスはお客様を成功に導くことが仕事です。
なので自社サービスに絶対の自信を持ち、「熱量」を持って価値を提供する必要があります。（やっと出てきました熱量という言葉）
じゃあ「熱量」ってなんぞや？という話になると思います。
私は熱量はスタンスにあらわれると思っております。
先ほどの言い切らないい言い方に「熱量」を感じますか？
成功に導いてくれると思いますか？
私であれば
「絶対〜やったほうがいいです！〜のような効果出るよう全力で支援しますのすので！」
「他社様は〜の成果出してます！是非御社でも〜ような取り組みしましょう！！」
のように、サービスに自信持って言い切ることで「熱量」を伝えます。これだけで伝わり方全然違うはずです！
皆さまはどちらのCSの支援を受けたいですか？
ただこのリクエストをする上で前提条件で必要なのは「信頼関係」です。
これを築くために日頃から顧客の理解を深め、戦略的に問題解決へ向けて、思考をしながら価値を提供するコミュニケーションをとる、いわばお客様を成功へ導くために引っ張っていく「営業力」をしっかり身につけることで信頼を勝ち得ることが重要です。
お客様の御用聞になるのがCSではありません。
お客様から信頼を得るための「営業力」とそれをもとに「熱量」を持って価値を提供すること。
これは今後のカスタマーサクセスには必ず必要になってくると考えています。
気を遣うことは仕事ではない！
皆さま「気を遣う」ことはお客様のためと考えている方が多いと思います。
「今は業務が忙しそうだし今度にするか」
「おそらく予算的に厳しいから提案はやめておこう」
これって本当にお客様のためですか？
本当にお客様のためを考えのであれば、「今最大限に価値を出せる自社の最大のサービスを、いち早くお客様に提供する」ことだと私は考えます。
ですのでその気遣いは解釈でありただの言い訳。
本当に気を遣える人間はお客様のためを思って「営業力」と「熱量」で最大の価値を提供しているはずです。
【カルチャー・マネジメントから、組織課題を解決していく仲間を募集しています！】
ourly Advent Calendar 2024🎄を通じて、ourlyの文化や考え方に共感していただけたら嬉しいです。
少しでも興味を持った方は、まずは気軽にお話ししましょう！
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