航空会社のサービスレベルは何故高いか

今日は東京から福岡へ飛行機で移動しました。

余談ですが、結構便が多いにも関わらず、かなり空席が目立っていました。

福岡ー東京間はコロナ以前は確かドル箱路線だったかと思います。

国内線は年に何度も乗り使用する航空会社も都度まちまちですが、どの航空会社も共通して「接客が良い」と感じています。

これまでに不快感を感じたことがないのです。

空港カウンターのスタッフも機内スタッフも対応がしっかりしていますし、基本的に皆感じが良いです。

これは何故なのでしょうか。

①採用のハードルが高い為、優秀な人が採用される
②専門学校等で事前にしっかりとした教育を受けている
③入社後の教育制度がしっかりしている
④スタッフ一人一人がプライド（誇り）を持って仕事をしている
⑤非日常に携わっている

等がざっと考えると思い浮かびます。

①に関してはどの業界も共通して言えることではないでしょうか。

採用のハードルが高ければ高い程、人材レベルは高くなります。

採用のハードルは需給バランスもあるでしょう。

航空会社は限られますので、そこで働ける人数にも限りがあるのです。

そう考えると、どの航空会社も基本的には比較的優秀な人材が採用できるということになります。

②はかなり有難いことです。

入社前に事前に他の組織が教育をしてくれるのです。

他の職業ではアナウンサー等も同じではないでしょうか。

③は相当しっかりと訓練を受けます。

教育・研修制度がしっかりと確立されていますし、既に専門学校で教育を受け、なおかつ採用のハードルを突破した者に更に教育をするのです。

そしてそういったプロセスもあり、④のプライド（誇り）が醸成されるのだと思います。

そして、個人的には一番大きいのではないかと思っているのが、⑤の非日常に携わっているということです。

これは最もサービスレベルが高いと言われている「ディズニーリゾート」等にも共通して言えることですが、非日常（夢の国）へのお手伝いをするということです。

航空会社ですと、もちろんビジネスもあるでしょうが、例えば旅行と考えるとかなり責任重大です。

これからの楽しい思い出の入り口や締めくくりに利用するものだからです。

その旅行が素晴らしいものになるのか、そうでないのかということが飛行機での体験に関わってくるということです。

お客様の人生の大切な記憶を素晴らしいものにできるかどうかがかかっていると言っても過言ではないのです。（少し大袈裟かもしれませんが）

そのような意識でその仕事に対峙しなければならないということです。

それが受付カウンタースタッフや客室スタッフのプライドでもあるわけです。

これは航空会社やテーマパークに限って言えることではなく、飲食店でも同じであると考えることもできます。

飲食店は「飛行機」や「テーマパーク」に比べて、身近な存在ではありますが、非日常であると考えることもできます。

そういった意味では、飲食店で働くスタッフがそう言った意識を持てるかどうかが重要となります。

その上でもやはり、そういったことを意識させる為の教育が重要になるのだと思います。