#6 言葉のすり合わせ
はろはろー。キーさまです。ઊઠઊ
ちなみにキーさまの『さま』≠『様』です。
より良いコミュニケーションを生み出す切り口として
今回は、言葉のすり合わせについて記事にしていこうと思います。
何かを作り上げたり、成し遂げたりする際、
そこには『目的や目標というものがセットで発生する』と考えます。
意識的設定していなくても、
少し掘り下げれば、ほぼセットされています。
たとえば、私はゲームでぼーっとレベリングすることがあって、これは一見時間の無駄に感じるし、何の目的もなくやってるような気がしてしまうのですが…
なぜその行為をするんだろう？と考えると
『ぼーっとしたい』という目的だったり、
『強くなりたい』という願望を、仮想空間の場を借りて叶える目的が、無意識下にあるんだろうなー。
と思います。
その時にセットされている目標(これも意識的ではないのですが。)は、1時間やり続けようとか、10レベルあがるまでやろうとか。そんな感じです。
この程度の行為にも、考えてみれば、目的や目標があるわけですから、世の中の大体の事柄には、目的や目標があるのではないでしょうか…ઊઠઊ
たとえばで挙げたレベリングは、私一人で勝手に始まって、私一人で勝手に完結する話なので、どうでもよいのですが…笑
(なぜか強調したくなりました。笑)
これが複数人関わってくる事柄だと
言葉のすり合わせって大事だよなー！ってお話です。
※注) いま、お風呂で考えながら書いてるので、わかんないですけど、記事の結末が、あたりまえすぎる結末になる気がしてきました…どうかお気をつけて。笑
警告したので、続けます。
目標については、定量目標と定性目標で区別されることが一般的ですが、定量目標はとくに言葉のすり合わせは必要ありません。(設定までの経緯や様式についてのすり合わせは必要だと思いますが。)
『今月の売上目標は、1億円だ！』
この定量目標を見れば、すべての人が、
今月中に１億円売り上げればいいんだな！
と認識します。
ただ、定性目標や目的については、言葉のすり合わせがとても重要になってくると考えます。
たとえば、以下のような定性目標があったとします。
『顧客満足度の向上を図る！』
これ自体は、よく使われるワードですし、
定性目標として掲げられることになんの違和感もありません。また、ほぼすべての人が「お客様に喜んでもらえるようにするんだな！」という具合に、おおまかに伝わるとも思います。
ただし、受け手によって『解釈に微妙なズレが発生する』ことは避けられません。
顧客満足度が高まっている状態が、
具体的にどのような状態を指すのか。
ここに共通認識がないからです。
▼顧客が儲かっている状態なのか。
▼顧客が課題を発見できた状態なのか。
▼顧客がワクワクしている状態なのか。
▼顧客がドキドキしている状態なのか。
顧客満足の定義は、主観に委ねる部分もあるので、他にもまだまだ『顧客満足度が高いといえる状態』がありそうです。
しかも、後ろ２つは、ドキドキ・ワクワクなんて言っちゃって…人によってさらに解釈がズレそうな状態がでてきてしまいました。笑
こうなってくると曖昧さが雪だるま式に増えていきますね。
※ちなみに、一般論でざっくりいうと…
顧客満足は、『顧客が持つ期待値を超えるサービス・商品を享受した時に発生するもの』と言われることが多いです。
人の持つ価値観や考え方は、当然に様々で
だからこそ多様性による恩恵を享受できます。
しかし、目指す姿・状態について共通認識がとれていなければ、その多様性が障害になるケースが増えてくるように思います。
私の経験談を一つお話しします。
私の職場では、B to B to C 形式のサービスを提供しているのですが、ある会議でこんな議論が起きました。
※B to B to C : 自社⇨取引企業⇨エンドユーザー ※あくまで、私の職場における構図です。
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Xさん『取引企業の顧客満足を考えるとこれではいけない。サービス内容を練り直すべきだ。』
Yさん『いやいや、私たちはエンドユーザーの顧客満足度を考えて作っている。そもそも目的が違う。』
Xさん『リンクしないことだとしても、そもそも取引企業に受け入れられないことには始まらない！』
皆『やいのやいのやいの…！』
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本当にそうでしょうか。
私は違和感が拭えませんでした。
なんか、ボタンの掛け違いが起きてないかな…
取引企業様の顧客満足とエンドユーザーの顧客満足って相容れないものなんでしょうか。
立ち位置によって、フォーカスするポイントはたしかに変わってくると思いますが、私たちが理想として追い求めるべき形は、両者へ満足を届けることであるはずです。
本質的な目的は同じです。
このモメゴトは、顧客満足を得ている状態がどういったものか、双方で共通認識を持てていないことが主因となって起きてしまったのではないかと考えます。
同じ単語でも複数のニュアンスが存在します。
というよりは、捉え方によって複数のニュアンスが生まれるというのが近いかな…？
そのため、文章上で正しく伝えるためには、前後に詳細な補足説明を付け加える必要があります。
しかしながら、簡潔で覚えやすく、キャッチーな言い回しとするには、言葉を削らなければなりません。
ジレンマが生まれます。
ですので、掲げる言葉や定義を自分自身が正しく把握して、それを齟齬なく伝えるというプロセスを踏むことは関わり合う人が、本当の意味で一丸となって事柄に取り組むにあたって重要そうです！
というお話しでした。
みなさんお気づきかとおもいますが、
終盤、失速しながら無理やり駆け抜けました。笑
今回はこの辺で⑅ර⌔ර⑅