成果にコミットするカスタマーサクセスの役割

どうも、マーケロボの山縣です。

最近、朝のルーティンとして読書と瞑想、目標設定をしているのですが、思考の時間が出来て本当に良い習慣を手に入れたなと感じています。
※ルーティンなので、土日も関係なく4時に起きてやります

そのルーティンの中で本を読むのですが、最近はWeb・マーケティング関係のノウハウ系が多かったので、今日はドラッカーの「実践するドラッカー[思考編]」読んだのですが、改めて感じたことがあったので書き留めておこうと思います。

後の話に関わってくるので、簡単にどんなことをしているのかを述べておきます。

今、私はMarketing-Robotics（マーケロボ）という会社でカスタマーサクセスのグロースチームの責任者をしており、企業の営業DXに伴走する役割を担っています。

「マーケロボ」というMAツールを開発して販売している会社なのですが、基本的にツールのみの提供ではなく、運用の代行やコンサルティングに入らせていただきます。

ここがポイントです。

よく、「ITツール（SaaS）って使いこなせない」って話を聞きますよね。特に営業やマーケティング系のサービスは言われています。だからUI・UXの改善をしないといけないし、使えるようにカスタマーサクセスがツールをサポートし、マニュアルを更新しながらより使いやすくする。これが王道と認識されているでしょう。

ただ、本当にツールって使えないんでしょうか。

ここですよね。今日はここを深掘りしていきます。

ツールが使えない問題

マーケロボはサービスをリリースした時から、

「ツール（SaaS）×BPO（運用代行）×コンサルティング」

を売りにして、多くの企業様に賛同いただき成長していきました。

ツールの開発はもちろんですが、ツールだけあっても使えなければ意味がないですよね。だからこそツールも代行します。さらに、ツールを代行して使えるようになってもどうやって運用すれば良いかが分からないため、プロジェクトとしてMA（マーケ-インサイドセールス-セールス領域）を軸とした営業プロセスの構築・改善まで行う。というビジネスモデルです。

ここで一つの「固定観念」がありました。それは「担当者はツールを使えるようになるのに時間がかかる」ということです。

デジタルに明る人や慣れている人に関しては、もちろんどんなSaaSでも触っていれば使えるのですが、日本の多くの企業ではそのような人材はいないわけです。だからこそ、使ってもらえるようになるまでは時間がかかるし、代行しようと。

実際、代行させてもらうことで、MAツールのご導入後、初期設定やリスト精査まで行って初月には配信ができます。各設定もこちらでガシガシ進めていくので導入後止まってしまうことはほとんどありません。

ただ、実際にこのノウハウ（フローや手順など）をお伝えしてクライアントに実施していただいたところ、今までツール運用とかしたことがなかった会社でも、出来るわけです。

今まで、出来ないから代行する＝価値

と考えていた部分が、自分たちが実施してきたノウハウを元にオンボーディングフローを提供することで出来てしまう。つまり、もう、代行すること自体の価値は薄くなっていたわけです。

ちなみに、他社ツールでも同じことが言えると考えています。MAツールで言うと、Marketo、Pardot、Hubspot、Kairos、BowNowなど、私自身多くのサービスを使って運用してきましたし、サポートの方ともやりとりしましたが、基本的に操作レベルでは使えるという印象です。
※Marketoは厳しいかもしれませんが

つまり、難しそうな営業やマーケティングツールであっても、DXを進めたい会社にとって「操作方法が出来るかどうか」という不安は重要ではないということです。

そうすると、次はこんな話が出てきます。

「ツールの操作方法そのものではなくツールを使いこなせていないのが問題なんだ！」

本当にそうでしょうか？ここも深掘りしていきます。

ツールが使いこなせるかどうか問題

※ツールを使いこなすことで成果が出やすくなるツールももちろんあります。ただ、日本全体のDXを考える上で、そのような使いこなせる方がいる少数の会社ではなく、これからどうしていったら分からない会社にとってどうなのかという視点で進めていきます。

当たり前の話なのですが、ほとんどのツールである一定以上のサポート体制が確保できていればツールは使えるようになるのです。

ただ、多くの会社では

「使える状態」と「使いこなせている状態」は違うんだ。使いこなせる状態に持っていくのが難しいから使えないと言っている。

という話が出てくるわけです。なるほど、言っていることはごもっともです。という話になりがちです。

では、この「使いこなす」という言葉を定義してみましょう。大きく分けて2種類あると考えています。

①ツールに実装されているあらゆる機能を駆使して成果に繋げることが出来る
②ツールの基本的な操作を定着させて、その基本的な機能の定着により成果が生まれる

みなさんが求めているのはどちらでしょうか。おそらく②ですよね。実際、多くの機能を駆使して使いこなさないと成果に繋がらないツールなんてほとんどないわけです。ベンダー側もどれだけシンプルにして使ってもらえるようにするかという部分にフォーカスしています。

普及しているZOOMやチャットワークもそうです。非常にシンプルです。

前述した通り、ツールの操作はある一定のサポートがあれば出来るわけです。そして、多機能を使いこなすのではなく、基本的な機能しか使わないのにも関わらず、「使えない」という状態になっているということです。

では、本当の問題はどこでしょうか。

CS（カスタマーサクセス）の伴走

導入した企業の推進者の熱量

この２つのみなのだと思います。

CSの伴走と推進者の熱量が大事！

話は戻りますが、今日の朝読んだドラッカーの本に理容チェーン「QBハウス」を展開するキュービーネットさんの事例が載っていました。有名な事例ですし、多くの本でも紹介されているので、何度も目にしたことがある事例です。

ただ、ここまでの内容を踏まえて改めて見るとどうでしょうか。

「カット以外のプロセスを省き、徹底的に業務を再構築することで、10分1000円という破格の値段とスピーディーさを実現しました」

お客様が求めていることに対してピンポイントでサービスを提供しているわけです。先ほど固定観念があったという話をしましたが、カスタマーサクセスの場合、クライアントにとっての価値が何なのかを正確に捉えてサービス提供できている状態にする必要がありますよね。

「そんなの当たり前じゃん！」

と、10人いたら10人の人がそう答えると思いますが、ここが問題なのです。

体制を整えているはずなのに、クライアントから「ツールが使えない！」という声が出ているということは「本当の意味での価値提供」ができていないということなのだと思います。

そしてこの価値って何なのかというと、「伴走」だと思うんですね。ツールが操作できる状態にする伴走は当然行うわけですが、おそらく求められているのは、定着含め、運用できるようにするための伴走です。

特にマーケティングや営業に関わるSaaSの場合はリードや商談の獲得、売上の向上に繋がらなければ評価されないものがほとんどだと思います。結果が出なければ推進者の熱量も落ちてくるでしょう。

QBハウスのように、本当に価値になる部分にフォーカスをして、担当者にも動いてもらい、カスタマーサクセスにしかできないことを提供していく。

そのために常にクライアントにヒアリングをして、価値を確認し、クライアントの成果に繋げていく。

これが今後のカスタマーサクセスに求められる「伴走」なのだと思っています。