クレーム対応の原則は、無抵抗だった。

　無抵抗の反対の言葉は抵抗である。
　抵抗しないということは、他者の主張を受け入れることである。
　他者をコントロールすることは難しいので、自分が諦めることになるかもしれない。
　トラブルが起きたとき、「傾聴」が最も大事である。
　クレーム対応について、専門家の講演を聞いたり本で勉強したところによると、
「話を聞いているだけで大抵解決する」
　ということだ。
　自分でもそれを実践するようにしている。
　クレームを言う人は、理解不足で、調べが足りないことが多い。
　知らないから感情的になって興奮するのである。
　そんな相手に正論で指摘したり、間違いを諭したら、火に油である。
　感情は吐き出していただくことで解決できる。
　あまりにも理不尽なことでない限りは、話を聞いて、相槌を打ちながら少しずつ誤解を解いていくのがベストだ。
　全く何もしないのではなく、相手の主張を聞いて少しだけ押し返すのが無抵抗である。
　少しだけ押すことによって、誠意を持っていることが伝わり、解決するのである。