スマホ決済で気づいた「便利」＝「満足」とは限らないという話
株式会社エクシングのコピーディレクター、高沼です。
みなさんはキャッシュレス派ですか？ それとも現金派ですか？
私は主にPayPayを使っています。
スマホ一つで出かけられる身軽さに感動しつつ、散々ご飯を食べてから「現金払いのみ可」のお店であることに気づいて青ざめたことも…。
（夫に財布を届けてもらいました…）
ちょっぴり恥ずかしい前置きはこのくらいにして、さいきん利用するなかで感じたことを、ライターの目線から書いてみたいと思います。
使いやすい！と思ったPayPay
私がPayPayを使い始めたのは、2019年2月から。
利用開始した当時、感動したのがUIデザインです。
シンプルで、直観的に使いやすかった。
（今ほど機能が多くなかったことも関係しているかもしれません）
決済手段そのものとしてはもちろん、送金方法などを紹介しているWebページの説明がわかりやすい点も好感が持てました。
ユーザーを取りこぼさない意志と細やかな配慮が感じ取れて、「デジタルにあまり強くないひとも利用しやすいだろうな〜」と思ったのを覚えています。
導入店舗が多いのも魅力です。冒頭でも書いたとおり、近所ならスマホ一つで出かけられるようになり、とても便利になりました。
キャンペーン中のPayPayスクラッチくじ
毎日の買いもの、ひいては暮らし全体までをも便利にしてくれるスマホ決済。
ただ、さいきんPayPayを利用していて気になったことが一つあります。
それが、先日（※2024年4月15日まで）キャンペーンとして実施されていた「PayPayスクラッチくじ」。
下記の条件をすべて満たすと、決済完了後、画面上にスクラッチカードが配布されるというものでした。
・本人確認済み
・1回につき200円以上支払い
・以下の支払い方法で決済
（PayPayクレジット / PayPay残高 / PayPayポイントのいずれか）
※詳しくはPayPayのキャンペーンサイトをご確認ください。
決済後、画面の銀色部分をタップすることでスクラッチカードが削られ、結果がわかる仕組みです。
が、これがなかなか当たらない！
条件を満たしていると当選確率がアップするらしいのですが、私は対象外だったのであまり当たりません。
もちろん、くじなんて「当たったらラッキー！」くらいのもの。
ハズレでも仕方ありません。
ただ、PayPayを使っているうちにある気持ちが湧いてきました。
そう、それは…
さいきん、買いものがつまらない…！！
びっくりしました…。
気づいた当初は、当選確率が低いのが原因かな？と思っていました。
私ったら、当たらないからっていじけてダメな大人だな〜と。
ただ、よく考えると、以前のキャンペーンでもそれほど当選していたわけではありません。
では、なぜ急に買い物がつまらないと感じ始めたのでしょうか。
買いものをつまらなく感じ始めた理由とは？
宝くじで10億円が当たってもすぐ使い切る自信があるほど、買いものを愛する私。
にもかかわらず、こんな気持ちになるとは…。なんともふしぎです。
せっかくなので（？）自分なりに理由を考えてみると、以下の3つの要素が浮かび上がってきました。
① 抽選結果が表示されるタイミング
商業施設などでよくある抽選キャンペーンは、参加券を店舗でもらうか、クレジットカードのWebサイトでエントリーする形式です。
その仕組み上、買いもの直後に結果がわかることはほぼありません。
せっかちな人にとっては煩わしいでしょうし、抽選会場への移動やエントリーの手間もかかります。
けれど、良い面もあることに気づきました。
それは、「買いもの体験」と「抽選結果」が直結しないということです。
結果が出るまでに時間的な猶予が発生しますし、店舗と抽選会場は場所が異なることも多いため、必然的に「買いもの」と「くじ」は別個の体験になるのです。
【商業施設などにおける抽選キャンペーン】
対して、PayPayのキャンペーンは決済後すぐに結果がわかります。
すると、「買いもの体験」と「抽選結果」が直接的に結びつくのです。
（※PayPayスクラッチくじは後から結果を見ることもできますが、仕様的にその場で見る方が多いかと思います）
すこし大げさかもしれませんが、「買いもの」を通して得た喜びが、くじの結果次第では消失する気がしました。
【PayPayスクラッチくじ】
（どことなくマ○ターカードのロゴに見えるのはスルーしてください）
最初に書いた通り、PayPayを使い始めた当初はUI / UXデザインの素晴らしさに感動しました。
個人的に、特に便利と感じたのはクーポン画面をいちいち提示しなくて良いこと。事前にクーポンを取得しておけば、決済するだけで自動的に適用されるのです。
ただ、このくじに関しては自動化による「利便性」がやや裏目に出ているように感じました。
ユーザー体験において、忘れてはいけないことが一つあります。
それは、必ずしも「便利」＝「満足」とは限らないということです。
決済してすぐにくじがもらえて、その場で結果がわかる。
これは一見、とても良いシステムに思えます。
前述のとおり、商業施設で行うくじと違って、並ぶ手間も時間もかかりません。企業側としても、決済時におトク感を味わせることでユーザーを囲い込めるエコシステムはメリットが大きいでしょう。
けれど、買いものは「体験」です。
単純にモノを手にいれるだけでなく、その瞬間のやり取りや記憶までをも含めた「体験」であると私は考えます。
欲しかったものを手にするという喜びあふれる体験が、直後に「ハズレ」を告げられることによって、ネガティブな印象になってしまうことに気づかされました。
「終わりよければすべてよし」なんて言葉もあるとおり、体験をどう締めくくり、相手にどんな後味を与えるか、というのはあらゆるコミュニケーションにおいてだいじな要素です。
UXにおいては、どうすれば「便利か」よりも、どうすれば「ユーザーの満足度を高められるか」を優先してデザインすべきと感じました。
② 期待感を高める「削る」エフェクト
とはいえ、PayPayのこうした抽選キャンペーンは今回が初めてではありません。「ペイペイジャンボ」をはじめ、私も何度か参加しています。
しかし、当時はそれほどガッカリ感を抱かなかったおぼえがあります。
（当選確率についても、直近のキャンペーンにおいてはそれほど変わっていないと感じています）
では、なぜ今回に限ってネガティブに感じたのだろう？
振り返ってみると、思い当たる節が一つありました。
それが、今回のキャンペーンに使われていたエフェクトです。
「スクラッチくじ」であるがゆえに、タップして「削る」というユーザー側での動作があるのです。
▼CMのコピーにも「タップで削って」と書かれています。
個人的に、この「一手間」が要因の一つと考えているのですが、問題は「手間」だからではありません。
すこし面倒ではありますが、使うのが嫌になるほどではないからです。
では、何がネックなのか？
個人的には「削る」という行為がもたらす期待感が理由の一つかな、と思いました。
ペイペイジャンボをはじめ、過去に行われていた抽選キャンペーンは自動で結果が表示される仕様でした。
決済後にいわゆる「ガラポン」と呼ばれる箱がまわる、あるいは的に矢が刺さるといったアニメーションは実装されていたものの、ユーザー側でタップするなどの動作は求められず、自動的に結果がわかる仕組みだったと記憶しています。
（※記憶違いがありましたら、たいへん申し訳ありません…）
一方、今回のスクラッチくじは自分で削らないと結果が表示されません。
実際には「タップ」ですが、ユーザー側での動作が必要で、かつ「隠れていたものが明らかになる」という視覚的な効果が実装されています。
結果がわかるまでに、動作的にも視覚的にも間が発生するのです。
すると、なんとなく期待が高まるのが人間というもの。
（私が欲深いだけの可能性も高いですが…）
わずかな一手間ではありますが、ユーザー側でのワンクッションがあることで、ガッカリ感がやや強くなる気がしました。
③ ハズレの際に出る文言
最後にちょっぴり気になったのが、ハズレの際に出てくるテキストです。
せっかく目当てのものを手に入れてウキウキなはずなのに「ざんねん」と出ると、買いもの体験の後味がすこしだけ損なわれる気がしました。
すぐ下に「また挑戦してね」と書かれてはいるものの、しょんぼりした気分になります。
では、どんな言葉なら、たとえハズレでも前向きになれるだろう？
考えてみたものの、なかなか適切な表現が浮かびません。
こういうときにいちばん良いのは、身近な人の意見を聞いてみることです。
試しに、夫に尋ねてみました。
「ハズレであることはきちんと伝えながら、前向きになれる言葉ってあるかな？」
彼から返ってきたのは、意外な答えでした。
「ティモンディの高岸さんだよ」
（※念のため簡単にご説明しますと、甲子園の常連校である済美高校・野球部出身としても知られるお笑いコンビ「ティモンディ」。高岸さんは底抜けにポジティブなキャラクターと↓の決め台詞で人気を博しています）
なるほど、と思いました。
「やればできる！」かぁ。
良いワード！と思ったのですが、懸念点が一つ。
「ハズレ」であるという事実がほんのすこし伝わりづらい点です。
ということで、さらに考えまして…
「次がある！」
なんて、どうでしょう？
実際は（景品表示法等の関係から）「明確にハズレと伝わる文言でなければNG」といった制約もありそうですが…
せっかくお金を払うなら、楽しい気持ちになれる買いものがいいなぁ！なんて思ったのでした。
〜おわりに〜
ここまでお読みいただき、ありがとうございました！
デザインのお仕事をしていると、あらゆることが学びのタネになると感じます。
素晴らしい体験なら、どこが魅力的だったのか？
イマイチな体験なら、どこがマイナスだったのか？
一つずつ掘り下げてみることで、コミュニケーションや表現のヒントを見つけられるはずです。
そう考えると、「ハズレ」も悪いものではないのかもしれませんね。
（もちろん、ストレートに「当たり」も嬉しいですが…笑）
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