一人でも多くの皆様に、習慣化し、継続することでなしえた「達成感」を感じてもらうために
こんにちは。
WizWeの岩月です。
我々のサービスの習慣化プラットフォーム「Smart Habit」は元々法人語学研修事業からスタートしましたが、2020年12月に学生向けの「Smart Habit for School」、2021年9月に一般コンシューマー向けのチャーン防止及びLTV向上のための営業支援事業習慣化プラットフォーム「Smart Habit LTV」の展開を開始しました。
フィットネス領域の習慣化に着手
私はこれまで法人語学研修のサポートから、Smart Habit for SchoolとSmart Habit LTVの立ち上げに携わってきました。
現在はSmart Habit LTVの設計や改善のグロースを行い、昨年はこれまでの語学事業領域だけではなく、新たにフィットネス領域の習慣化にも着手してきました。
一般コンシューマーを対象にするマーケットでは、法人語学事業部で培ってきたノウハウが転用できる部分もありましたが、新たに仮説検証を行う必要がある部分も多くありました。
ユーザー様のニーズが多種多様であり、習慣化に至らない理由も多くのデータを分析しながらでないと、なかなかつかみきれない状態でした。
せっかく入会したのに満足にサービスに定着する前に退会・離脱してしまうユーザーが多く存在し、またその退会・離脱は初期がほとんどでした。
Smart Habitによって一般コンシューマー向けにもカスタマーサクセスのフレームを転用できれば、退会・離脱阻止に貢献できるのではないかと考えました。
我々はSmart Habitに期待をしてくださる事業者様の期待にこたえたいという想いから、導入前には数か月にもおよぶ設計のコミュニケーションを行い、サービスの導入に向けての設計を行ってきました。
そこでの枠組みはカスタマーサクセスの理論、マーケティング、行動経済学など多様な思考フレームワークをブレンドしました。
これでいける！と踏んだ施策やシナリオでも、いざ実施してみると、初めは失敗のほうが多かったかもしれません。それでもNPSやアンケートで顧客状況を把握し、場合によっては直接ユーザー様にお電話やインタビューでサービスの満足度をお伺いし、改善のサイクルを回し続ける活動を繰り返しました。
そこでわかってきたことは、ユーザー様に使っていただくためには使いやすさ、視認性の向上だけでなく、ユーザー様の気持ちに寄り添ったHumanサポートの重要性でした。
期待してくださる事業者様、ユーザー様の思いに応えたい
私たちのチームは、Smart Habitのサービス品質をまだまだ改良していかないといけないと考え、毎日仮説を立て、スモールステップで検証を行いながら改善を積み重ねています。
サービスをリリースしてから対象となるユーザー数の規模は大きくなりました。それに伴い、サービスに対しての期待値も高まってきています。私たちはSmart Habitに期待してくださる事業者様、ユーザー様の思いに応えていきたいです。
HumanとMachineをブレンドして、ユーザーに寄り添い、サービス定着の壁を越えてれば退会・離脱による機会損失を回避し、社会に貢献することもできると考えています。一人でも多くのユーザー様に、習慣化し、継続することでなしえた「達成感」を感じてもらいたいと思っています。
データ分析の中枢機関であるWizWe総研とも連動し、また現場のサポーターさんの生の声を大事にし、Smart Habitの品質を更に高め、これからもユーザー様の満足度向上に努めていきたいです。