やはり顧客の再来がキモ。
最近、都内の地下鉄駅でホットペッパービューティのフリーペーパーのラックを見つけました。
一冊も入ってない…
そもそもフリーペーパーでサロンを探しても、ネットで予約しないと、いけないのだからフリーペーパーいります？？
全くいらないと思っています。
今回は、再来がサロンのキモ。
至極当たり前のことですが「なぜ、再来が大事なのか？？」
ここをロジカルに説明できますか？？
店長は、スタッフからの質問に明確に答えられますか？？
「お客さまに長く来店されたほうがいいから」とか
「来なくなるとは、嫌なことしてしまったから」など
曖昧な回答ではなく、ロジカルな説明をするために。
今回は、このような話し。
【結論から】
新規顧客の獲得コストが高いにもかかわらず、利益が低い。
だから顧客の再来にサロン全体で対策を行う。
長中期的に見てもサロンへのロイヤリティが高い顧客ほど、時間の経過とともに大きく、利益に関係してくる。
つまり、顧客維持が必要。
【新規顧客の獲得コスト】
美容室は他の業界に比べると、広告宣伝費が売上に対してちょっと高い割合の業界です。
売上広告宣伝費率は15%前後と言われています。
まぁ、あまりピンとこないですよね。
カット&カラー&トリートメント 8,800円
広告宣伝費は1,320円。そこにさらに薬剤、トリートメント、タオル、水光熱費、家賃の日割などなど…（固定費と、変動費）
なかなか利益が出ませんね。
一方、再来のお客さまは1,320円（広告費）は一切かかりません。しかも、12,650円のカット&カラー&トリートメントを8,800円で提供していたら、さらに顧客は利益的だとわかりますね。
また、CPA（cost per apuisition＝顧客獲得単価）
予約1件に対してかかるコスト。
CPAは新規客1人を呼ぶのにどのくらい費用がかかっているかを算出します。
「広告費÷予約件数」で簡単に出せます。
HPB費用 月額18万円。 新規予約件数 月15件
メインのクーポン カット&カラー&トリートメント 8,800円
（実際の価格12,650円）
とすると、
180,000円÷15件＝12,000円
1人の新規客を呼び込むのに12,000円かかっていることになります。
新規客数の予約が増えればコストは下がります。
一人あたり12,000円のコストをかけて獲得したお客さまが、8,800円のメニュー1回で終わってしまうと…
めちゃくちゃもったいないと感じませんか？？
再来してもらわないと元が取れないです。
この場合、リピートへの対策がサロンにとって重要になってきます。
【顧客は長く見るとめちゃくちゃ…】
最近は、安いクーポンでめちゃくちゃ新規を稼いで回しているサロンがありますよね。HPBのトップページあたりに出てくるプランを使い、安い価格で新規をたくさん獲得して回しているサロン。
前述からすると…
売上に対しての広告宣伝費率は高く、利益が薄い。
しかし、予約件数がめちゃくちゃ入るので、一人あたりの獲得単価は低くなっている。
広告して元が取れている状態です。
一人あたりの利益は低くても、たくさん来るので広告費の元を取っているので、利益的ですよね。
しかし、価格による競争は必ず終わりがきます。
より安いサロンができて、価格が負けてしまう。
価格しか強みがなかったサロンは同額、またはそれよりも安いサロンができてしまうと、決定的な強みが1つなくなります。
つまり価格で新規獲得をして、そのお客さまを目当てでまわしているサロンもいいと思いますが、そこが本質的かというと、
…なんだか違う気がします。
やはり価格ではなく、サービス提供者にお客さまがつく。
あなたがいるからそのサロンに通う。
他にはない部分で、再来する理由が本質的だと思います。
スタッフに会いにサロンに来てくれるお客さまは、スタッフにとっても、サロンにとっても顧客ロイヤリティ（信頼・信用）が高いわけです。
こちらからの、ご提案（お願い）も聴いてくれるので、来店回数、来店サイクル、単価が自然とあがってきます。
この顧客ロイヤリティは、明日すぐにできるわけでもありません。徐々に信頼と信用を積み重ねることで獲得できます。
話を１度整理すると、信用や信頼を積み重ねたリピーターは、
来店頻度も高くなり、単価自体も高くなります。
しかも広告宣伝費はかかっていないので、より利益的ですよね。長く来店されればされるほど、広告宣伝費の投資コストとは、大きく差が出ますね。
【再来させるためには…】
リピートさせるためには、顧客満足にかかっていますよね。
要するにここの完璧な答えが欲しいです。
ここの明確な答えがあれば…なんて思う人もいると思います。
ただ、ボクにはわかりません…。
これをやれば必ず再来する！という施策はみつかっていません。申し訳ございません…
しかし、別の業界（商品）から感じたことがあります。
それは、どんなに良い商品でも、正しく使用しないと効果は得られず、お客様に満足いただけない。
こんなことを知ったわけです。
例えばクスリ。用法用量を守って正しくお使いください。
よく聞きます。これ守らないと、アレルギーおきたり、肝機能障害など副作用が起きてしまいます。
掃除機のコード。（今はみんなコードレスかな…)
コードを最後まで出すと、黄色い印でここまで！みたいなのがあります。実はあれ、あそこまで出してください！の意味なのご存知でした？？
コードが出しきれてないと、掃除機内で発熱して故障してしまう原因になってしまいます。
つまり、正しい使い方を知らないと、消費者が損をしてしまいますね。
ボクたちの美容師のしごとに照らし合わせると、本日仕上げたのかデザインの正しいケアの仕方を伝えなければ、なりませんね。
シャンプー、トリートメント、乾かし方、スタイリング方法。
お客さまが再来するのは、
サロンに行った当日の仕上がり+次に美容室に行くまでの髪状態。
ここの理解がめちゃくちゃ大事です。
美容師はサロン来店日で再来が決まると、勘違いしやすいですね。それだけではないのです。
次に美容室行くまでの髪の毛を、いかにきれいに、ストレスなくお過ごしいただくか。
そのためには、ケアの仕方を伝えておく必要があります。
世間話はむしろ本質的ではなく、次の来店日までのご満足を高めるための、仕事をやり抜く事がさ再来を高める仕事なのではないでしょうか。
【まとめると】
新規顧客の獲得コストが高いにもかかわらず、利益が低い。
だから顧客の再来にサロン全体で対策を行う。
長中期的に見てもサロンへのロイヤリティが高い顧客ほど、時間の経過とともに大きく利益に関係してくる。
つまり、顧客維持が必要。
顧客の再来は顧客満足に関係してきます。
顧客満足度を上げるには、お客さまが再来する理由を知る必要がある。
お客さまが再来する理由は、
サロンに行った当日の仕上がり+次に美容室に行くまでの髪の状態。
サロン来店時のデザインだけではないと、知ること。
次の来店日までの髪型のクォリティも再来させるための条件です。
広告宣伝費を常に大きくかけられるのなら、必要のない考えかもしれません。しかし本質的には、利益を追求する。
広告宣伝費をかけず、利益があがる再来の顧客をまわせるサロンが強いわけです。
今回は、なぜ再来(顧客)が重要なのかの話し。
みんなの日常のヒントになれば。
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