業務改善したいけど何したらいいかわからない…そんなお悩みを持つ方必見！【前編】
皆さん、あけましておめでとうございます！
久しぶりの登場、石井です！
2022年もよろしくお願いします！
さて
新年早々、私事ではありますが…
実は…
前十字靭帯を断裂いたしました！！！＼(^o^)／ドヤァァァ
大好きなバスケの試合中に、膝の靭帯をブチっとやってしまいました…。
前十字靭帯は厄介なもので、安静にしてても自然には再生しないものらしく
手術をするしか靭帯を復活させることが出来ないとのことで…。
手術日当日はあまりの痛みに全く寝れず…数日間は本当にキツかったですが
リハビリに励みつつリモートで業務にも復帰できました！
リモートワークがあって本当に良かったです…( ;∀;)
ただ、コロナ禍ということもあり面会NG、Web会議NGなど色々と大変な部分はありましたが、無事年明けを自宅で過ごすことができました！
新年もリハビリ・トレーニングしながら業務でも迷惑をかけないよう頑張っていく所存であります！
と、冒頭挨拶からインパクト満載でお送りしておりますが
今回は、以前noteでお話した
保守運用サービスでの業務改善ウェビナーについて、
「なかなか動画を見る暇はない、けど内容は気になる！」といった方々向けに、記事を書くことにしました。
かなり内容がボリューミーなので
『前編：某メーカ企業様 保守運用サービスご提供事例』
『後編：USE保守運用サービスの強み』
と、前編・後編に分けてご紹介したいと思います！
【前編】保守運用サービスご提供事例
・依頼に至った背景
まず、今回ご紹介するA社様が
なぜUSEへ保守運用を依頼したのかの背景についてご紹介します。
■A社様について
・創業50年超の老舗メーカ
・日々の研究開発で新市場を開拓
・市場ニーズに合った新製品をスピーディ供給
という特徴の企業様でした。
そんな順風満帆に見える企業様が抱えていた悩みとは？
■A社様の目指す姿と抱える課題
A社様は、この積極的＆挑戦的な社風を維持しさらに成長していくため
①スピーディに製品を開発し供給する【供給】
②供給した製品の市場評価を分析する【評価】
③再び製品に反映させる【反映】
というサイクルを構築し、上手く回す必要がありました。
しかし、サイクルの重要部である②評価(保守フェーズ)において十分な体制が取れておらず、サイクルを上手く回せていませんでした。
せっかく本来目指すべき姿と課題については導き出せているのに、実際に進めるには人手もノウハウも不足していました。
そんなA社様から悩みを聞き、声を上げたのがUSEでした。
小さな困りごとのご相談からスタートした当案件でしたが、のちにA社様から「一蓮托生」と言われるようにまでなったのでした。
・A社様が抱えていた課題
A社様が抱えていた課題は大きく３つ。
【コールセンター業務】
多くのユーザ問い合わせへの対応
新製品ごとに対応の種類は増え、FAQの作成・最新化が喫緊の課題に
【遠隔保守業務】
新製品リリースも多く、多種多様な製品トラブルへの迅速な解決が難航
【保守ツール製造】
アフターサポート効率化に向けたツール製造に必要な
業務フローの可視化、費用対効果の計測、構築ノウハウが不足
業務量とそれを処理していく体制が見合っていないことによって起こりうるケースです。人を増やして解決！、でも良いのですが、やはり中長期的な目線で考えると、根本的な業務整理、改善が必要だと考えました。
・USEのスタイル
■Case.1「手足になるが、ブレーンにもなる」
こちらは、A社様に参画した際のUSEの取組みを表したフローです。
（背景）
元々、A社様の開発部隊がやっていた作業を保守部隊で巻き取ることに。
しかし、保守部隊の業務が忙しく引継ぎが困難な状況になっていたため引継ぎ等の対応からまるっとUSEに依頼することに。
（取組み）
①習熟
開発現場に飛び込み、積極的に頭と体に叩き込む。
②分析
作業や工数を分析、課題や解決に向けた施策をリスト化。
③整備
習熟した作業のマニュアルを作成、作業を可視化。
④計画
分析結果から必要な保守体制や巻取スケジュール、業務改善策を提案。
⑤巻取
④の計画を元に作業を実施。日次、週次、月次で状況を報告し共有。
⑥評価
巻取後のパフォーマンスと巻取中に発生した課題を整理。
今後の体制にフィードバックする旨を記載した資料を作成し共有。
⑦折衝
月次報告会にて両社の統括責任者が顔を合わせ直接ネゴを取ることで
お互いの意見や意識をしっかりと共有。
業務改善には分析して計画を立てていくことが重要ですが、実際に手を動かし実現していくことも大切であり、その両方に取組んだのがUSEでした。
■Case.2「何を頼まれてもまずは検討する」
もうひとつ、USEのスタイルを象徴したストーリーを紹介します。
A社様とUSEは元々取引がなく、USEが何をできるかもあまり知りませんでした。コールセンター要員がすぐ辞めてしまうことに悩んでいた時、訪問に来たUSEに試しに相談をしてみたところ「是非USEで解決させてください」ということで、お試しで参画してもらうことになりました。
（窓口参画）
USEからお試しで投入されたコールセンター要員は、現場で積極的にコミュニケーションを取り作業を習熟していきました。また、営業メンバーも定期的に訪れ現場メンバーのケアやサポートを行ってくれた為、現場メンバーを2人、3人と増員していくことにしました。
（保守参画）
現場で色々な改善提案をしてきたりと会社としての姿勢も見えてきたので、新たに発足する保守部隊の人手と改善についても相談してみました。
中にはムチャぶりに近いミッションもありましたが、基本的に何かしらの提案・施策を出してくるなど、投げ出さずに食らいついてきました。
（開発請負）
依頼や相談に対してまずは考えてくれるので、ツール製造に関して開発部隊の人手が足りなくなったときも相談しました。
「USEはそもそも開発がメインです！」
といって、開発業務についても巻き取っていきました。
このように、USEの「受ける前提で話を聞く」というスタイルは、
相談しやすさ・頼みやすさでもありました。
・USEの理念・信念
最後に、USEの理念・信念についてご紹介します。
今回のA社様のお話の背景には、USEの業務への考え方・取り組み方、
そしてそこから生まれるA社様との信頼関係が重要でした。
ここからは、コンサルと請負保守にフォーカスしてお話します。
コンサルは「あるべき姿を提示する」
企業から相談を聞いた上で意見やアドバイスは出してくれる。
が、実際に手を動かしてくれるわけではない。
請負保守は「あるべき姿を実現する」
企業から指示されたことはこなしてくれる。
が、それ以外のことはしない、あまり融通の利いた話はできない。
といったような両極端な部分を持っています。
USEは、ちょうどコンサルと保守の中間のような形で業務を行うことで、
任された業務を遂行するだけでなく、業務の中で悩みや相談を聞き一緒に改善策を考えそれを実践する。
そして、結果としてどちらも満たすことに成功しました。
A社様からも、非常に高い評価を頂き
『社員と一緒に、特には社員以上に寄り添ってくれ、
一緒に頑張ってくれたことに非常に感謝している』
『うちとUSEさんは、一蓮托生だね』
といったありがたいお言葉も頂くことが出来ました。
そして、現在も非常に良好な関係を継続させて頂いております。
USEは「いうだけじゃない。手を動かすだけじゃない」という信念を持って保守運用業務に取り組んでいます。
「困っている。だけど、どうしていいかわからない」
といった課題や悩みはどの会社様も抱えているものと思います。
そういった漠然としたお悩みや課題で構いません。
是非、そういったお悩みを聞かせてください。
そして、本来あるべき姿は何か、どうすれば解決できるかの
ベストアンサーを、是非一緒に考えていきましょう！
以上で、前編「保守運用サービスご提供事例」のご紹介とさせて頂きます。
いかがでしたでしょうか？
USE保守運用サービスの有り方・考え方・取組みについて、
少しでも皆さんに知って頂けたらとても嬉しいです！(^v^)
今回の内容はウェビナー動画で詳しく紹介していますので
ご興味ある方は是非ご覧ください(^^)下記URLよりご視聴頂けます♫
では、また次回
『後編：USE保守運用サービスの強み』でお会いしましょうー！＼(^o^)／