ユーザーの満足と信頼を得るための品質とは？
※本ブログはロンドン在住のRyotaが担当します。原文は英語で、日本語訳の後に掲載しています。
はじめに
UPSIDERのPlatformチームを率いているRyotaです。2018年末にUPSIDERに入社した初日からずっとロンドンを拠点に活動しており、社内からも「へぇー、実際にいたんですね！」というコメントもらってしまうことも😅
だからといって、これから私の個人的な経歴をお話しして、みなさんを退屈させるつもりはありません。その代わりに、私が信じていること、つまり、私たちUPSIDERが何を作り、何のために働き、どこを目指しているのかを、料理に例えてお話したいと思います。
個人的には、コーディングと料理の間には大きなつながりがあると思っていますし、そのほうがより多くの人に内容が伝わりやすいのではないかなと思います。せっかくのお祝いの季節ですしね🎄
思い出に残る体験
UPSIDERのストーリーに入る前に、まず料理の世界、ファインダイニングのお話しさせてください。
ウェイティングスタッフの挨拶、テーブルへの案内、完璧なテーブルセッティング、完璧な室温、リラックスした雰囲気、気配りのできるスタッフ、厳選されたフードやドリンクのメニュー......レストランに入る目的は食事や飲み物がメインですが、それ以外にも様々な体験が詰まっています。
料理やお酒を一口も口にしなくても、ワクワクする… この気分、皆さんも体験したことがありますよね？
そこから、料理と、場合によってはワインとのペアリングのコースが待っています。一皿一皿、繊細な技と絶妙な盛り付けが施されています。フルコースで楽しめる料理は、ミシュランで星を獲得することもあるほどです（ミシュランの星だけが評価基準の全てではありませんが、ここではわかりやすくするために、星を基準にしています）。
ミシュランの星といえば、ロンドンにある2つ星レストラン「Story」での貴重な体験をご紹介したいと思います。ロンドンの中心部に位置し、大きな窓から静かな町の一角が見え、居心地の良い雰囲気、フレンドリーで親切なスタッフが揃ったレストランです。（とはいえ、お値段は張りますが）高価な高級レストランに期待されるものがすべて揃っています。そのひとつが、牛の油から作られたブリオッシュとキャンドルです。
ユーザーの成功のために変化を取り入れる
閑話休題。UPSIDERの話に戻りましょう。
金融は、法律や規制の要件が多いデリケートな分野です。このように多くの要件に準拠して作られたために、ユーザーエクスペリエンスがあまり考慮されずに設計された金融システムに、みなさんも接したことがあるのではないでしょうか。このようなシステムは機能的であるし、目的は果たせるかもしれませんが、決して使いやすいとは言えません。確かに改善は見られるものの、ユーザーの問題を常に真に解決しているわけではありません。
私たちがB2B決済のソリューションを提供し始めたとき、ニーズのあるユーザーが具体的にどのように使うのか、あまり想像がつきませんでした。限られたデータをもとに、よくある課題に対して仮説を立て、新しい要望があれば、それに対応できるようにしました。
これはある意味、サンドイッチバーのようなものです。従来の金融システムでは、提供できるサンドイッチは1種類だけで、しかも美味しくありません。私たちは、さまざまな種類の味や食材を用意することはできないかもしれませんが、いくつかの選択肢とより良い味を用意して、ユーザーのリクエストに基づいてさらにオプションを追加していっている状態だと思っています。
コーディング
品質とは、適切な言語／ライブラリ／フレームワークを使用し、変更や要望をいかに迅速かつ徹底的に取り入れることができるかということです。
料理
旬の野菜を使い、適切なフレーバーを組み合わせ、好みや食事内容に応じた調整を可能にするのが品質です。
ユーザーに信頼してもらえるアーキテクチャーとは
規制や監査に対応するのは難しいことですが、これらの要件はそもそも、私たちの生活をより困難にするものではなく、むしろユーザーを保護するためのものです。金融システムは、セキュリティと信頼性を最優先する必要があり、ユーザーが信頼できるシステムを構築することが、私たちの責任だと思っています。
それをレストランで考えてみましょう。たまたま見つけた素晴らしいレストランに、再訪したとします。しかし、最初に来たときとは違い、変な臭いがしたり、料理の味が落ちたりしていました。その翌日、胃腸炎になってしまったら、もう二度とその店には行きませんよね。
私たちは、初期の頃にシステム全体の問題に直面した以外は、メンテナンスのためにもシステムを停止させたことがありません。インフラやネットワークの更新からアプリケーションのコード変更まで、今日まで何千ものリリースを展開してきましたが、計画的なダウンタイムはゼロです。私たちは、金融システムはメンテナンスのために決してダウンすべきではないと思っていますし、それが私たちがユーザーに提供する信頼でもあるのです。
コーディング
品質は、システムの実装とアーキテクチャのセキュリティ、安定性と堅牢性によって支えられています。
料理
品質は、入念な衛生管理、新鮮な食材の使用、安定した風味のための徹底された試食によって確保されます。
ユーザーの満足を得るためのコミュニケーション
私はエンジニアなので、ユーザーのために高品質なプロダクトを作ることを主眼に置いてきました。UPSIDER Techチーム全体では、ユーザーが求めるセキュリティ、信頼性、ユーザーエクスペリエンスを提供するために努力してきました。UPSIDERが目指している高いゴールに対する私たちの現在地は、まだまだスタート地点に近いところにいると思っています。私たちは日々、プロダクトの改良に取り組んでいます。
しかし、料理に例えると、プロダクトはあくまでも一品にすぎません。先にお話したように、様々な要素が絡み合う、食卓の一部分にすぎないのです。たとえ料理がすごく美味しくても、店員の対応が悪ければ、また来ようとは思わないですよね。
UPSIDERに再び置き換えると、システムの挙動からサポートのコミュニケーションに至るまで、全体的にスムーズで快適なユーザー体験ができるようにしなければなりません。私を含むUPSIDER Techチームの大部分は、日々のユーザーとのコミュニケーションには少ないですが、ビジネスチームは透明性のあるコミュニケーションと質の高いサポートを提供するために、たゆまぬ努力を続けています。このような素晴らしいビジネスチームと一緒に仕事ができることをとても誇りに思いますし、謙虚な気持ちでいっぱいです。
コーディング（というか、ビジネス）
信頼できる確かなユーザーサポートと、明確なコミュニケーションによって、クオリティを高めています。
料理（というか、レストラン）
品質とは、知識豊富なウェイティングスタッフとソムリエの力によってもたらされる。
最後に
この他にも、プレゼンテーションや美的センス、価格設定、トレーニングなど、挙げればきりがないので、この辺で止めておきます。
冒頭でご紹介したレストラン Storyでの体験に話を戻すと、特別な日の食事ということもあり、今までの人生で最も高価な食事のひとつでした。しかし、その高額な値段にもかかわらず、また行きたいと思えるレストランでもありました。それほどまでに、Storyでの体験は忘れがたいほどに素晴らしいものでした。
ここまでコーディングと料理を類比しながらお伝えしてきましたが、私はStoryでの経験をUPSIDERでのコーディングで再現したいと思っています。平凡なものに満足することなく、ユーザーの問題解決にフォーカスした、洗練された体験を提供すること、それこそがStoryの料理であり、UPSIDERが金融ソリューションでやろうとしていることです。
もしこれを読んでくださっている方の中でUPSIDERにジョインしたい方がいらっしゃれば、さまざまなチームで募集していますので、こちらをご覧ください。
ただし、ミシュランの星を獲得したレストランは、運が良かったから獲得たわけではありません。私たちはユーザーのために質の高いソリューションを提供することを約束しています。そのため、UPSIDERではとても挑戦的な過程を経験することになると思います。
しかし、1つだけ約束できることがあります。それは、その過程がエキサイティングでやりがいのある旅になるということです。
2022年、皆様には大変お世話になりました。2023年、私たちの旅がどのようなものになるのか、今から待ち遠しい気持ちです。それでは、よいお年をお迎えください。❄️
以下、原文
Quality for Users' Success and Trust
Who am I?
I’m Ryota, currently leading the Platform Engineering team at UPSIDER. I have always been based in London since the first day I joined UPSIDER in late 2018, and it is no surprise to get a bit of "oh wow, you actually existed!" comments — I get that internally, too. 😅
I am not going to talk about my personal history to bore you to death. Instead, I'd like to share what I believe in — what we are building, what we are working for, and where we are aiming — with some analogies to the culinary world.
Why the culinary world, you may ask — I personally think there is a great connection between coding and cooking, and it can help clarify some of my points with reference to real world examples. Also, it is only suited for the festive season, isn't it? 🎄
Memorable Experience
Before going into the story of UPSIDER, let's set the tone with the culinary world first, with fine dining experience.
You would walk into a restaurant mainly for meals and drinks, but there is so much more to the overall experience — greeted from waiting staff, escorted to your table, immaculate table setup, perfect room temperature, relaxed ambience, attentive staff, curated menus for food and drink, ... Even without having a single sip or bite, your experience can be an exciting one. From there, you will be taken to a course of dishes and possibly wine pairings. Each dish is executed with delicate skills and exquisite plating. The full course delivers delightful dining experience, and those extremely successful ones are often awarded with prestigious Michelin stars. *1
Speaking of the Michelin stars, I'd like to share my rare dining experience I had at Story, a 2-Michelin star restaurant in London. It is situated in the centre of London, ensuring a cozy atmosphere with large windows looking out to a quiet corner, with friendly and helpful staff — though, at a hefty price tag. It has everything you expect from those expensive fine dining restaurants. But, with Story, you will also find their quirky signature dishes — one of them is brioche and a candle. Yes, you read it right, a candle, made from beef oil. I won't spoil the experience here, but all the dishes were amazingly delicious, with a lot of "stories" and creative and fun ideas behind them.
*1 Michelin stars are not the only prestige in the culinary world, but for simplicity, I’m using it as a reference here.
Adopting Changes for Users' Success
Let's get back to the story of UPSIDER.
Finance is a sensitive field with many legal and regulatory requirements. I'd imagine that, at some point in the past, you have interacted with some financial systems which are made to comply with those requirements, but not designed with much user experience in mind. They are functional and usable, but never pleasant to use. Although I've seen some improvements taking place in the industry, they don't seem to truly solve users' problems at all times.
When we started our journey to provide B2B payment solutions, we had little idea as to how exactly our prospective users would use them. Based on the limited data we gathered, we put some hypotheses to tackle most common ones, and set ourselves ready to tackle new requirements / requests as they come in.
In a sense, this is similar to a sandwich bar — traditional financial systems had only one kind of sandwich they could offer, which didn't even taste good. We might not be able to provide all sorts of tastes and ingredients, but we had some choices and better flavours, and add more options based on user requests.
Coding
Quality is about using the right language / library / framework, and how quickly and thoroughly we can adopt changes and requests.
Cooking
Quality is about using seasonal vegetables and combining right flavour profiles, while allowing adjustments based on preferences and dietary requirements.
Architecting for Users' Trust
While complying with regulations and audits can be challenging, those requirements are not to make our lives more difficult — in fact, they are meant to protect our users. Financial systems need to have security and reliability as their top priority, and it is our responsibility to ensure we build the systems that our users can trust.
Consider this with a restaurant — you found an amazing restaurant by chance, and you came back for another meal. Unlike the first visit, you found some strange smell, and food didn't taste as good. On the next day, you got some stomach flu from that very meal. I'm sure you would never go back to that restaurant ever again.
Except for the large region-wide system issue we faced in our early days, we have never taken down our system for maintenance. We have rolled out thousands of releases till this date, ranging from infrastructure and network updates to application code changes, with zero planned downtime. We believe that the financial systems should never go down for maintenance, and that’s the trust we provide for our users.
Coding
Quality is underpinned by security, stability and robustness of the system implementation and architecture.
Cooking
Quality is ensured by careful sanitation, using fresh ingredients, and constant tasting for consistent flavour.
Communicating for Users' Satisfaction
Because I'm an engineer, my main focus has been to create quality products for our users. The entire UPSIDER Tech team has been working hard to provide security, reliability, and user experience our users deserve. The current quality is nowhere near the high standard we set for ourselves, and we are working day in and day out to improve our products.
With the analogy to the culinary world, though, a product is only a dish. It's only a part of the overall dining experience which consists of many other details I touched above. Even if food is absolutely tasty, if the staff were rude and not taking good care of you, it would be quite difficult to find yourself going back.
We must ensure that the overall experience, from system behaviours to support communication, is smooth and pleasant. Although the bulk of UPSIDER Tech team including myself do not come out for day to day user communication, our business team has been working tirelessly to provide transparent communication and quality support. I'm extremely proud and humbled to work with such a great business team, who have also set a high bar for user satisfaction.
Coding (or, rather Business)
Quality is enforced by providing reliable and solid user support, and clear communication.
Cooking (or, rather Restaurant)
Quality is delivered by knowledgeable waiting staff, and empowered by sommeliers.
Finally
There are more areas, including presentation / aesthetic, pricing, training, etc. — I can go on and on, so I will stop here.
Going back to the experience at Story — as it was for a special occasion, it was one of the most expensive meals I've had in my life. But, even with its hefty price tag, it's a restaurant that I'd consider going back for. The overall experience at Story was that good — unforgettably good.
Based on the analysis of each aspect in coding and cooking above, I want to replicate my experience at Story with coding at UPSIDER. I must not be satisfied with something mediocre, and need to be committed to provide sophisticated experiences by focusing on solving users' problems — that's precisely what Story does with their dishes, and what UPSIDER is trying to do with our financial solutions.
If you would like to join our journey, we are hiring in various teams as you can find here.
But please be warned — no restaurant gains a Michelin star by sheer luck. We are committed to provide quality solutions for our users, and our journey will be a challenging one.
I can promise one thing, though — it will be an exciting and rewarding journey.
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Thank you all for the great support throughout 2022. We cannot wait for what 2023 would bring for our journey ahead. I wish you all the happy holidays! ❄️
