枠にはまらないチャレンジを続けていく。「金融×カスタマーサポート」のスペシャリストが選んだUPSIDERでの新たな挑戦
UPSIDERへの思い
「枠にはまらずに新しいことにチャレンジしていける会社」というのを企業選びの軸とし、自ら興味のある企業を探す中でUPSIDERに出会いました。
「挑戦者を支える世界的な金融プラットフォームを創る」というミッションに、自身も一員として挑戦してみたいと強く思ったことが入社の理由です。
また選考でお会いした誰もが、この事業を大きくして挑戦者の応援をしていきたいという純粋な思いを強く抱いていたことにも魅力を感じました。挑戦者を応援し社会をよくしていきたい。その気持ちを胸に、これからも挑戦を続けていきます！
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UPSIDERで働く人を紹介する『Who we are』シリーズ。
今回語ってくれたのは、2023年10月に支払い.com CS Opsチームに参画したEmi Harunaさん。
外資系FX/CFDプロバイダー、外資系証券会社にてカスタマーサポートのキャリアを歩み、営業推進企画やカスタマーサポートチームの立ち上げなど幅広い役割を経験。
またフィリピンやオーストラリアでの留学・就業の経験も。現在、支払い.com CS Opsチームにて、さらなるサービス品質の向上に取り組むEmiさんに、自身の行動力の原点やUPSIDERに感じた魅力、そして今後の目標と挑戦について語ってもらいました。
自分の考えを大切に、やりたいことをやればいい。学生時代の体験が、挑戦者としての原点
ーーこれまでのご経歴を含め、簡単に自己紹介をお願いします。
はじめまして！
2023年10月に支払い.com CS OpsチームにJoinしたEmiです！
大学卒業後は新卒での就職活動は行わず、法律系の資格試験の勉強をしていました。その後、資格試験は実を結ばなかったことから諦めたのですが、元々学生の頃から金融系コールセンターでオペレーターやSVとして仕事をしていたことや、金融業界の知識をもっと勉強したかったことから、外資系FX/CFDプロバイダーに入社し、カスタマーサービスに携わってきました。
また営業推進企画や、サービス品質向上のための取り組み、ネット証券のカスタマーサポートチームの立ち上げを1人目として担うなど、一貫して「金融×カスタマーサポート」のキャリアを歩んできました。
ーーEmiさんからは非常に勉強熱心でチャレンジ精神が強い印象を受けました。これまでの人生の中に原体験があるのでしょうか。
正直、中学・高校の頃はあまり勉強せずに友人と遊んでばかりで、成績はかなり悪かったですね。
学校の友人たちは進路を決める際に当たり前のように大学進学を目指していましたが、私自身は「なぜ大学に行くのか、行きたいのか」「自分が何をしたいのかわからない」、そう考えながらモヤモヤしていたんです。
就職に有利だから、周りが進学するから、世間体として...、という理由には納得がいかなかったんですよね。
そんなときに、「なんで大学に行きたいの？」と友人に聞いてみたら、「大学で勉強したいことがあるから」というまっすぐな答えが返ってきて、ハッとさせられたんです。打算的な考えや周りに流されてではなく、自分の価値観や考えを大事にして、やりたいことをやればいいんだと、友人の一言で気づかされました。
おかげで私自身も目的を持って大学に進学することができ、中学・高校では落ちこぼれだったにもかかわらず、大学卒業時には成績優秀者に選んでいただきました。
こういった学生の頃の経験が、「一度きりの人生なんだから自分がやりたいことにチャレンジする」という考え方につながっているのだと思います。「周りと違っていてもいい。周りに反対されても自分がこれだと思った道を進む」という思いを今までの人生を通じて大切にして来ました。やらない後悔よりもやってみることに意味があると思っています。
金融業界の奥深さとグローバルな環境から受けた刺激が視野を大きく広げた
ーー金融業界でのキャリアを選んだ理由と、これまでのキャリアについて教えてください。
学生の頃に金融系のコールセンターで働いていた影響もあり、大学卒業後に外資系FX会社へ入社しました。金融の知識は奥が深く、もっと知りたいという好奇心があったことと、秒単位で動く金融市場が好きだったことが大きな理由ですね。
大変だったことは、FX投資を始めたいというお客様に対して、電話で仕組みを案内し、理解してもらうことでした。当時はFX黎明期と言われていた時代で、今ほどFXに関する本なども多かったわけではなく、またリスクの高い金融商品とも言われていたので、どのように説明すれば仕組みやリスクに対して理解していただけるかを試行錯誤していました。
一方、外資系企業ということもあり、同じオフィスに多国籍のスタッフがいたり、ロンドンのディーラーと英語でのメールやチャットなどでコミュニケーションを取ったりと、さまざまな国籍のスタッフの価値観や、仕事に対する考え方について多くのことを学べました。
特にシンガポールオフィスにBCP対応で二週間ほど出張していたときには、日本と海外での金融に対する規制の違いや、一般の人の投資へのハードルの違いを感じましたね。
ーーグローバルな環境での仕事を経験したことで大きく視野が広がったんですね。
そうですね。仕事をしていく中でもっと外国籍のスタッフとうまくコミュニケーションを取れるようになりたいという気持ちが高まっていきました。そこで入社後4年ほど経った頃に、約1年語学留学とワーキングホリデーのため、フィリピンとオーストラリアに行くことを決意しました。
フィリピンの語学学校では、朝8時～17時まで一日中授業を受けて過ごしていました。大人になってからこんなに勉強する環境はなかなかなかったので、本当に貴重な体験でした。オーストラリアでも語学学校に行き、その後現地の企業でも働きました。
日本に帰国してからは、「以前よりも自分の意見を言うようになった」「アクティブになった」と友人や家族に言われましたね。海外では日本のようにルール通りではないことも多く、契約や給与の支給についても常に確認したり、場合によっては交渉することで良い結果につながることがあるということを経験したからのような気がします。
マネージャーとしての経験を通じて気づいた、チームで成果を出すことのすばらしさ
ーー日本への帰国後に経験したキャリアについて教えてください。
帰国後は、知人からのリファラルで外資系証券会社に転職しました。
私の価値観から外資系企業が働く環境として合っていると感じていたからです。そこでは富裕層のお客様の担当や、投資セミナーの司会、サービス品質の向上など幅広い役割を経験させてもらいました。
金融の知識やマーケットの知識など多くのことを学べましたが、自身としては顧客にとってエフォートレスなサポートを提供したいという気持ちがあり、CS領域でチャットボットなどのDX化に取り組みたいと考えるようになりました。
その思いもあり、若年層をターゲットとしたネット証券会社へ転職しました。設立準備会社の段階から1人目のCSとして入社し、CTIツールの選定や、メンバーの採用、オペレーション設計、チャットボットの構築など、オムニチャネルでのシームレスな顧客体験の提供を目指し、顧客満足度とのバランスを重視したCSの運用を行ってきました。
0→1での立ち上げは初めての経験だったので、やったことがないこと、知らなかったことも多かったのですが、周りのメンバーが支えてくれたからこそ、なんとか一緒に創り上げることができました。立ち上げから1年が経ち、チームとして安定稼働したときの嬉しさと、一緒にがんばってくれたメンバーへの感謝は今でも忘れられません。
ーーこれまでのキャリアにおいて大変だったのはどんな時期ですか。
前職でCSチームのマネージャーを担っていた時期ですね。
当時、私がマネージャーとしてがんばらなくてはという気持ちを非常に強く抱いていて、メンバーに教えるよりも自分でやったほうが早いと思い、自分一人で業務をこなしていた時期がありました。
結果として、自分のできる業務負荷を超えてしまい、かえって時間がかかってしまったり、ミスが出てしまったり、他のメンバーにも何のためにやるのかがきちんと説明できていなかったりと、気づけば空回りしていたんです。
この状態を変えなくてはと思い、少しずつメンバーを信じて仕事を任せるようになりました。仕事の背景や目的をメンバーにしっかりと伝えることで、だんだんと自分が出すアウトプットよりも良いものができあがってきたのを見て、チームで働くことの良さを実感できましたね。
自分だけでは気づかない部分や、それぞれの得意な部分を出し合い、さらにそこから周りのメンバーも刺激を受け、チームとして強くなっていくことのすばらしさに気づくことができたんです。
また、マネージャーとして学んだことは、人の能力は一部や瞬間だけ見て判断してはいけないということです。CSチームの立ち上げの際に、最初からハイパフォーマンスで業務をこなすメンバーもいれば、あまり目立たず平均的なパフォーマンスのメンバーもいました。
そんなメンバーの1人と1on1をした際に、「今後、Excelの関数やVBAなどのスキルを身に着けたい」と話してくれたので、「自信なんてなくていい。やれるチャンスがあるし、失敗しても構わないからやってみて」と伝えました。
するとどんどんスキルが向上して、最初は簡単な関数を使ったデータ集計シートだったものがブラッシュアップされていき、チームの業務効率化を実現してくれたんです。
メンバーを信頼して任せること、「○○さんはこんなことをやってくれている」、とチームのメンバーに共有することで、自然に各メンバーが周りのためにできることを探してやってくれるようなチームになっていったことは、本当に嬉しく思っていますし、当時一緒に働いてくれたメンバーには感謝しています。
「挑戦者を応援し、社会をより良くしていきたい」。選考で感じた純粋な思いがUPSIDERへの入社の決め手に
ーーUPSIDERに出会ったきっかけと選考体験について教えてください。
UPSIDERには自分自身で企業を探す中で出会いました。
過去に転職活動をしていた際には転職エージェントの方から紹介された企業へ応募していたこともありましたが、やはり自分で本当に興味を持った会社でこそ意欲が沸く性格なので、自分の力で探すということにこだわりました。
UPSIDERは急成長中のスタートアップであり、「新しい金融サービス」を提供していくという点で、これまでの「金融×カスタマーサポート」の経験を活かしながら、さらに裁量ある中でチャレンジできるのではないかと感じ、応募しました。
選考で印象に残っていることは、ありきたりな面接の質問ではなく、私のバックグラウンドや考え方、価値観についてしっかりと質問していただき、深くお話しすることができたと感じたことです。
私自身も、カルチャーも含めてどんな価値観を持ったメンバーと働くのかを重視していたので、選考の中で疑問に思ったことなどを聞き、率直に回答してもらえたことでお互いに理解を深められたと感じられました。
ーーUPSIDERに入社した決め手を教えてください。
選考を通じてお話したKohei（冨士本）、Itta（伊藤）、Sugi（杉山）、Tomo（水野）、全員から「この事業を大きくして、挑戦者の応援をしていきたい、社会をより良くしていきたい」という純粋な想いが感じられたことです。
オファー面談の際には、なぜ私にオファーを出していただいたのかを丁寧に説明してもらい、「こんな会社は初めてだな」とビックリしましたね！
正直、内定後も私が本当に貢献できるのか少し不安な部分もありました。そのことを正直に伝えたときに、「その不安な気持ちも含めて自分に背中を預けてもらって、一緒にやってみませんか？率直に言ってぜひ一緒に働きたいです」と言っていただいたことがとても印象に残っています。
まだスタートアップのフェーズだからこそ、大変な部分はあっても自分にとってチャレンジができること、一緒に働きたいと思えるメンバーがいると思えたことが入社の決め手になりました。
ーー今後UPSIDERで成し遂げたいことはなんですか？
支払い.comはユーザー数が堅調に増加しており、財務のお悩みを抱える法人や個人事業主の方にご利用いただいています。CS Opsチームでは、忙しいオーナーや個人事業主の方にとってシンプルで便利なサービスになるよう、FAQの充実などを通じて疑問点を解決しやすい仕組みを整えていきたいです。またユーザーの皆様に安心して利用していただけるよう、不正利用防止の取り組みにも注力することで、困ったときにも便利に、安心して使っていただけるサービスにしていきたいですね。
一方で、CSチームはユーザーと会社との間に立つ立場であり、ミスが許されない業務のため、プレッシャーやストレスも多い仕事ではあります。だからこそ、メンバー一人ひとりが安心し、納得し、モチベーションを持って働きたいと思える環境・仕組みづくりを行うことも私のミッションだと思っています。
ーー今後Emiさんの人生で成し遂げたいことはなんですか？
私が好きな心理学者アドラーの言葉に「人はみんな、価値のある人間になろうと努力する。だが、他の人たちの人生に貢献することに意味があるのだと気づかない限り、道を間違うことになるだろう」というものがあります。
この言葉を胸に、友人、同僚など周りの人から、「いてくれてよかった、ありがとう」と言ってもらえるような人でいられるといいなと思っています。
その他には、一つの価値観や考え方に捉われず、他者の考え方を柔軟に受け入れることと、自分の軸をしっかりと持ち続けることを大切にしていきたいです！
ーー最後に読者へ一言メッセージをお願いします！
スタートアップというとかっこよく聞こえるかもしれませんが、実際にはまだまだアナログな部分や仕組み化されていない部分も多いのが現状です。急成長している会社だからITを駆使した最先端の仕事ができそう、いろいろなことを教えてもらえるのでは、といった期待をされている場合は、残念ながらご期待に沿えないかもしれません。
しかし主体的に課題を発見し、どうしたら解決できるかを考え、自ら動いていける人、自ら業務の幅を広げていける方にとってはチャンスとやりがいにあふれた環境だと思います。大変なことや地道なことも多くありますが、この会社にいるメンバーはとても気持ちよく一緒に働けるメンバーばかりです。そんな中で一緒に挑戦していきたいという方に、ぜひジョインしていただきたいです！
UPSIDERでは、一緒に働く仲間を募集しています！！