ユーザーについて考える“ユーザーサポート”強化合宿レポート
こんにちは！ウミトロンのカスタマーサポートチームです。
ウミトロンはオフィス勤務よりも現場主義の文化があるため、出張中以外は各メンバーがリモート中心で離れて仕事をしています。今回は久しぶりに対面でメンバーが集まり、海を望む某場所で1泊2日の合宿を実施しました！ 合宿のテーマは「ウミトロンのユーザーとの関係性・満足度向上のために必要なこと」。
ユーザーサポートとは？
ウミトロンでは、近年ありがたいことに、サービスのユーザーがどんどん増えてきており、それに伴いユーザーサポートに携わるメンバーも増えてきています。ウミトロンにとってのユーザーとは、魚を生育する生産者が中心です。AIやITの技術をユーザーにしっかりと使いこなしてもらうために、ユーザーに寄り添い、伴走し、支えられるようなそんなチームを目指し、日々奮闘しているのがユーザーサポートメンバー。一度、チームが一丸となって、ユーザーを深く理解し、関係性を大切にすること、そしてユーザーにより満足してもらえるサービスを作り続けるための文化形成が重要だと考え、この度合宿を開催し、みっちりユーザーについて考え、議論する時間を作ることにしました。
合宿前
合宿前の準備段階として、約10時間の「ユーザー対応の意思決定の大元となる観点とは？」をテーマに、ユーザーサポートメンバー全員で対話を行いました。
以下のような、顧客対応にまつわるさまざまな問いに対して、メンバーそれぞれの体験を棚卸しして、対話の中で共有や深掘りをしていきました。
▼問いの例
自分が一般顧客（＝ユーザー）として直面した問題やトラブル発生時に受けた顧客対応の中で、感動したことや印象に残っていることは？
これまでウミトロンで行った顧客対応を通して、ユーザーからもらったフィードバックで印象に残っていることは？
この対話を通じて、ユーザーと向き合う上で重要なキーワードや今後改善すべき点が浮かび上がり、以下の４つの観点に収束しました。
▼ユーザーサポートに重要な4つの観点
ユーザー理解
常にユーザーやパートナーの目線に立って、歴史・背景・文脈・行動・感情(ナラティブ)を理解しようと努力し続ける
価値提供
社内のリソースを最大限活用して、目の前のユーザー・パートナーの期待に応えるための価値追求を行う
関係構築
ユーザー・パートナーとオープンマインドで人間的なコミュニケーションを通してスムーズにコラボレーションできる関係性を築き維持する
小石は宝石
「目の前の小石が実は宝石に変わるかもしれない」そんな期待感・ワクワク感をユーザーに感じてもらえるように「常に進化し続けるプロダクト・サービス・サポート」を追求するチーム体制をデザインする
合宿当日では、上記それぞれの具体的な行動指針を議論します！
合宿1日目
初日は、普段リモートのため会う機会の少ないメンバー同士で初めて顔を合わせる場面もあり、アイスブレークから大変盛り上がりました。
その後まずは、上記ユーザーサポートに重要な4つの観点を行動指針に落とし込むためのブレスト（アイデア出し）をチームに分かれて実施しました。議論が盛り上がり、メンバーからは「お互いに率直な意見を交換し合える関係構築が重要」「改善に対する手間と時間を惜しまない」「ユーザー、地球、人、養殖業界にとって何がベストかを考え続ける」などの意見が挙がりました。また、ユーザーフィードバックを改善に繋げる方法やトラブル対応について、深く話し合いました。
続いて、ユーザーから寄せられたサービスに関する質問リストを基にしたワークセッションも行われ、新しく入社したメンバーにとってもウミトロンの事業や製品に対する理解が深まり、ユーザーやパートナーの関心事についても知ることができる有意義な時間となりました。
合宿2日目
2日目は、1日目にドラフトしたユーザーサポートにおける行動指針を踏まえた上で、ユーザーを支える上で、発生しうる難しい局面やジレンマを設定し、「こんなときどうする？」をメンバー全員で考え、議論しました。例えば、プロダクトスコープ外の要望が出た場合や、ユーザーからの要望が他のユーザーからの要望と相反する場合など、現実的なシナリオに基づいた話し合いを行い、難しい局面に向き合う覚悟、や対応方法に対する共通認識を深めました。
全員参加のプログラムが終わった後は、AI給餌機「ウミトロンセル」の組み立て工場を訪問しました。組み立て工場を訪問することが初めてのメンバーもおり、ウミトロンセル製造の理解を深める貴重な機会となりました。
振り返り
今回の合宿の参加メンバーからは、対面での合宿を通じて以下の意見が多く寄せられました。特に、オンラインでは難しい深い対話や、背景にある考え方まで共有できたことが大きな収穫となりました。
営業、カスタマーサポート、開発などいろんな立場でユーザーをサポートしているメンバーと話すことで、自分にはなかったユーザーサポートの観点を発見できた。
それぞれがいろんな想いや考えでユーザーサポートをしていたことがわかり、改めて全員が一丸となってユーザーに価値を届けたいと思った。
ただユーザーと仲良くなることが目的ではなく、ビジネスパートナーとして信頼関係を築くことが大事であり、そのためにどういったユーザー理解が必要なのかを考えることが大事だということが学べた。
深く考え、議論をし続けた2日間、お疲れ様でした！！
合宿前後での変化
合宿を通して、ユーザーサポートに関わるメンバー間で共通認識ができた結果、いろんな効果や改善を実感しています。
ユーザーサポートが必要なタイミングで、社内の連携が早く、深くなった。
問い合わせに答える受け身のサポートではなく、ウミトロン発信の積極的なサポートが増えた。
全員が同じ目線でユーザーと相対できるようになったことで、担当者を固定せずタイムリーでフレキシブルなサポートができるようになった。
LINEでのお問い合わせ窓口について、ユーザーから「最近反応や案内がとても良くて助かっている」というフィードバックを頂いた。
合宿を企画・運営したチームより
今回の合宿はこの四半期の中で非常に大きな試みでしたが、ユーザーサポートに関わるメンバー同士が積極的に意見を対面で出し合うことで、多くの学びや気づきが得られました。次回合宿があれば、エンジニアメンバーとの合同形式や、ワークばかりにならないような実践的な内容も含めるなど、さらなる改善をしてより良い合宿にしたいと思います。
合宿運営・実行メンバー、参加メンバー、リモート参加ののっちさん（野田愛美さん）、皆さんお疲れ様でした！合宿の成果をもとに、チーム一丸となってより良いサービスを提供し続けていきましょう！
↓運営実行メンバー：左から野田 愛美さん（リモート参加）、神田 麻衣さん、村上 千賀子さん、梅本 智加さん
