【Chapter2】 誰でもできる最強ホテルの作り方 (チームビルディング①)

こんにちは。
瀬戸内リトリート青凪の総支配人の吉成です。

今回は、いきなりですがホテル業界最大の問題でもある、離職率の改善方法をシェアしたいと思います。

ややぶっ飛んだ話も含まれますが、実際に今日も青凪ではこうやっている。という生の現場から直接アウトプットします。

前回の記事でも触れましたが、青凪では開業から１年半はものすごい人数の人材の入れ替わりが発生しました。平たく言うと、人が辞めまくるホテルでした。
開業１年半の間に辞めたのは、支配人４人、料理長３人、副料理長２人、、スタッフは…多すぎて忘れました。もはや名前と顔が一致しない人もチラホラ。(すいません)

しかし、２０２０年２月現在、現状は１８０度反転し、離職率はほぼ０になっています。

以下、そのレシピを公開しますので、ぜひ実践してみてください。

■チームの価値をデザインせよ

青凪を訪れたゲストは、建築や食事を楽しみにいらっしゃる方が多いのですが、口コミの多くは「スタッフがイキイキしてた。」「建築よりも人が魅力の宿」と言う意見をたくさんいただいています。(ぜひ各宿泊サイトの口コミをご覧ください)

実際に私から見ても、スタッフは日頃イキイキと働き、感謝に溢れ、青凪の一員であることを心から誇りに思い、謙虚さを持ちつつ仕事ぶりは堂々としてる。

メンバーがそうなっていってくれたのは、やはり改革だったと思います。

ここにいくつか、具体的な手法を紹介していきたいと思います。

■チーム改革の前のマインドセット

その前に、まず必要なことは支配人(マネージャー)としての正しいマインドセットです。

一言でいうと、支配人とスタッフの正しい関係性を理解することです。
ここがずれると間違いなくチームビルディングは失敗します。

簡単なようで、某◯◯ホテルの総支配人！　というベテラン支配人でも、間違ってる方がいるのが現実です。離職率が高いホテルは、支配人のマインドがおかしくなっていることが多いため、一度おさえておいてください。

基本的に、支配人とスタッフの関係性は以下の画像で表されます。

それは神輿です。

上の図のイメージをそのまま頭にインストールすれば間違い無いのですが、ポイントは、あなたはスタッフが担いでいる神輿の上に乗っている。
ということです。

どんなにあなたが楽しく好調でも、誰より目立っていても、神輿を担ぐスタッフは目立つあなたの下で、今日も必死に汗をかいている。

そう考えると、基本、スタッフに大きな感謝が湧いてくるし、リスペクトもできる。スタッフがいてくれるから、全てが進んでいる。ということに気がつくと思います。

なので、スタッフには「いつも神輿を担いでくれてありがとう。もしあなたが、何かしらの理由で神輿を担ぐことができなくなった際には、私が降りて(あなたが元気に担げるようになるまで)、代わりに担ぐよ。」と、
必ず全員に口頭で約束してください。（それができないプライド高い人は失敗します）

大事なのは、スタッフと支配人はリスペクトを交換し合える状態を保つことです。

このマインドセットができるだけでも状況がかなり上向くチームもあります。

■デザイン・シンキングの活用