直接ユーザーと接する「唯一の窓口」として貢献できる。開発チームとの連携でTVerの満足度向上へ／カスタマーサポート対談
2015年にサービスリリースした「TVer」は現在、民放テレビ番組の見逃し配信サービスに加え、地上波放送のリアルタイム配信サービスを展開中です。利用ユーザー数も増え続け、月間ユーザー数は4,000万人を超える規模にまで成長しました（2024年8月現在）。
その中でより重要な役割を担うようになったのが、ユーザーからのお問い合わせに対応するカスタマーサポート業務です。2024年7月に、カスタマーサポートを含めたコーポレート機能を強化する目的で、コーポレート部門の組織改編がありました。
今回インタビューするのは、同部門でカスタマーサポートを担う今西と堀本です。業務内容やこれまでの取り組み、仕事のやりがいについて話を聞きました。
■プロフィール
コーポレート統括 コーポレート本部 コーポレートコミュニケーション部 部長：今西 一博（写真右）
新卒でエンジニアとしてキャリアをスタート。その後、toCサービスの立ち上げや運営の経験を積んだのち、動画配信サービス企業でデータアナリストとして従事。2020年に株式会社YourCastへ入社後、TVerに参画。サービス事業本部を経て、現在はコーポレート本部コーポレートコミュニケーション部のマネジメント業務を担う。
コーポレート統括 コーポレート本部 コーポレートコミュニケーション部：堀本 麻未（写真左）
新卒で教育機関に就職したのち、アパレル業界に転職。3社目のSES企業ではヘルプデスクやITサポート、システム運用管理の業務に従事。出産を経て、2023年9月にTVerへ入社。現在は問い合わせ対応用のマニュアル作成や、開発チームへ追加機能の開発提案などを担当。
ユーザーとして利用していたTVerで、自分も働けたらとワクワクした
── まずはお二人の簡単な自己紹介をお願いします。
今西：私のキャリアはエンジニアからのスタートでした。その後、toCサービスの立ち上げや運営に携わるようになり、そこで放送局との関わりを持ち始めた経緯があります。
その後、動画配信サービスを展開する企業で、データアナリストとして従事し、そこから、更に責任のある仕事を、幅広くしたいと考えて、株式会社YourCastに転職、TVerに参画した流れとなります。
堀本：私は教育機関やアパレル企業、SES企業と異なる業界を経験してきました。そこから転職しようと思ったのは、自分の得意領域を絞り込み、専門性を高めたかったからです。キャリアを振り返ると、ヘルプデスクやカスタマーサポートの仕事にやりがいを感じていたので、同じような業務ができる会社を中心に求人を探していました。
そのときに、たまたまTVerの求人を見つけて興味を持ったんです。テレビのコンテンツは好きですし、サービスとしてもお世話になっていたので、「もしも自分がTVerで働けたら」とワクワクしながら応募したのを覚えています。
選考の前には「TVer HR BLOG」も読み、働いている皆さんがチャレンジ精神を持ってイキイキと働いていることも伝わってきました。私も同じ環境で成長したい。そう思えたことも決め手でした。
カスタマーサポートの体制強化でユーザー満足度の向上へ
── お二人が所属する「コーポレートコミュニケーション部」とは、どのような組織でしょうか？
今西：2024年7月に発足した新しい組織で、コーポレート機能の強化を図る目的で設立されました。具体的な業務は、広報・総務・オウンドメディアの運営・カスタマーサポートと4つの領域に分かれています。もともとは独立していた業務を統合し、現在は各業務に2〜3名が配属されています。
この中で、カスタマーサポートについては、2022年の組織改編のタイミングで運営体制が強化されました。当時は社内だけでユーザーからのお問い合わせに対応していたのですが、サービスの利用者数が増えるにつれて、体制の見直しが必要となったためです。現在はメンバーの増員やベンダーの方々と連携することによって、多くのユーザーに対して丁寧で行き届いた対応が可能な体制を構築しています。
── 改めて、カスタマーサポートの業務内容を教えてもらえますか？
今西：メインの業務は、TVerサービスを利用するユーザーからのお問い合わせ対応です。そのほか、寄せられた疑問や質問、要望を分析し、開発チームにフィードバックをすることも重要な役割のひとつです。
── お二人の担当業務についても教えてください。
今西：私は、メンバーの育成やカスタマーサポート全体の品質・体制の管理や改善、長期ビジョンの策定やマネジメント業務、業務の効率化や社内外の連携を強化する支援など、チーム全体を統括することや推進する役割を担っています。
堀本：私の主な業務は、ユーザーからのお問い合わせへの回答や、お困りごと解決へのサポートです。一次対応はベンダーの方々が担当していますので、私は回答品質のチェックを行いベンダーへ改善点を提案したり、ベンダーよりエスカレーションされてきた、やや複雑な問い合わせの対応をおこないます。
お問い合わせの中には、お困りごとの原因がサービス起因なのか、ユーザーの端末や通信環境起因なのか、切り分けなければならず、詳細なヒアリングを行うなどの技術的なアプローチを必要とするものがあります。問題がどこにあるのかを調査・分析する必要があるため、1件1件の対応には比較的時間を要します。
ユーザー対応以外では、届いた声をもとにサービスの改善案を考えて、開発チームへ提案することもあります。ほかには、Webサイトやアプリ上にある「よくある質問」（ヘルプページ）のQ&Aブラッシュアップや、ベンダーを含めたカスタマーサポート全体の品質向上に向けた施策の検討や実施も私の担当範囲です。
大切なことは、ユーザーに寄り添う「マインドセット」
── カスタマーサポートの品質向上のために、大切にしていることは何ですか？
今西：ユーザー目線での対応をとくに意識しています。お問い合わせはテキストでのやりとりとなりますが、文字となるとどうしても「伝わりにくい」場面があります。
そのため、カスタマーサポートでは「同じ目線に立ちユーザーを理解する」ことをミッションに掲げています。ユーザーの理解や、より寄り添ったユーザーとの向き合い方については、実際に向き合う堀本さんにお願いしています。
堀本：直近では、一次対応を行っているベンダー向けの問い合わせ対応マニュアルの刷新や、勉強会の実施が大きな施策のひとつでした。ベンダーの方々とはSlackでやりとりをしており、随時必要なことは伝えているつもりでしたが、それが体系的に落とし込まれていない感覚があったためです。
カスタマーサポートの応対は、TVerのブランドイメージにも大きく関わることですので、常に心を込めた対応が必要だと私たちは考えています。ゆえに、マインドの部分を徹底的に見直し、よりユーザー一人ひとりに寄り添った回答ができるよう対応マニュアルの見直しを行いました。また、勉強会の場でも「カスタマーサポートは、ユーザーと直接やりとりをする唯一の窓口」である旨をベンダーの方々に改めてお伝えし、ユーザーの声を丁寧に聞くことを心がけていただいております。
── 大変なことも多いと思いますが、一方でやりがいはどこにあると感じていますか？
今西：ユーザーに最も近いところで声が聞けるため、自分ごと化しやすいことが特徴だと思っています。「ここを改善すればさらに良くなる」と思っていた部分が、私たちから開発チームへの働きかけにより改善された際は、大きなやりがいがあります。
SNSで、機能改善されたことを喜んでくれている投稿を見つけたときには、何とも言えないうれしさが込み上げてきますね。
堀本：私も今西と同じ意見です。少し角度を変えると、カスタマーサポートをよりよくするために改善したいと思ったことに関して、挑戦させてもらえる環境がやりがいにつながっています。会社規模が大きすぎるとこうはいかないと思うので、多くの人たちに認知されているTVerサービスに対して、自分から提案ができる今の仕事は本当におもしろさがあります。
ユーザーの代弁者として「攻めの姿勢」で品質向上へ
── 今後の展望もぜひ教えてください。
今西：TVerサービスの利用者が増え続けていることを考えると、ユーザーが抱える疑問などに対してユーザー自身が自己解決できるような仕組みがあるといいですよね。また、それだけでなく、ユーザーが疑問を抱えることなく体験できるサービスであり続けたいです。テクノロジーに頼るだけでなく、人を介したカスタマーサポートの品質向上にもさらに努めていきたいと思っています。
堀本より、私たちはユーザーと直接やりとりをする唯一の窓口という表現がありましたが、受け答えの一つひとつがTVerのブランドイメージに直結していることを示唆する事柄だと思うんです。
TVerのメンバーとしては、ビジネスサイドや開発サイドなど多角的な視点を持って取り組む必要がありますが、ユーザーの代弁者であることを忘れることなく、さらなるカスタマーサポートの品質とサービス価値の向上を図っていきたいです。
── 今後が楽しみですね。最後に、TVerで働くことに興味がある方へメッセージをお願いします。
今西：今回はカスタマーサポートに絞ってお話をしましたが、コーポレートコミュニケーション部では、総務や広報、オウンドメディア運営など、ほかの業務も担当できます。同じ部署にいながらまったく異なる業務を経験できる環境は珍しいと思いますので、仕事の領域を広げたい人にはぜひ参画していただきたいですね。
堀本：カスタマーサポートと聞くと、お問い合わせに答える「受け身」の仕事だと感じる方も多いと思いますが、TVerの場合は「攻めの姿勢」で品質改善の提案をすることが求められます。現状に満足することなく、追求する姿勢がある人と一緒に働けたらうれしいです。
個人的には、ITやエンジニアとしての知識・技術力が豊富な方とご一緒できたら、さらにチームが良くなると思っています。
あと、今年からオフィスには「TVerのおごり自販機」が設置されました。二人同時に社員カードをタッチすると、会社からのおごりで飲み物がもらえるというユニークな福利厚生です。出社した際には、ぜひ一緒にタッチしましょう！
今西：TVerは放送局や広告会社からの出向者もいますし、中途採用で入社した多彩なバックグラウンドを持ったメンバーが多いので、何気ない会話をするのも楽しいですよね。多様性があり、創造的な職場環境なので、そのような雰囲気が好きな方もぜひお待ちしています。
今西のインタビューは、こちらの記事でもご覧いただけます！
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