電話は得意ですか？私はとても得意です。
冒頭から自慢で恐縮ですが、私は電話がとても得意です。
大学生のとき、ドモホルンリンクルで有名な再春館製薬のコールセンターで新商品の予約販売で売り上げ1位を達成して以来、電話の魅力にはまりました。
電話を通したコミュニケーションを成功させるには、コツがあります。
私は、それらのノウハウを生かして、様々な企業課題を電話を通して支援する『株式会社エージェントこころ』という会社を熊本県で経営しています。
有難いことに私たちの「テレマーケティング代行サービス」は、多くのお客様からご好評をいただき、これまで案件のほとんどがご紹介で成り立ってきました。
そんな私たちは、このたび社内で人材の層が厚くなってきたタイミングを機に、活動エリアを関東にも拡大することになりました。
このnoteは、今後出会うかもしれない関東のみなさまに向けた『株式会社エージェントこころ』と、代表である私、塚本薫（つかもと かおる）の自己紹介です。
「売上部隊となる強いコールセンターが欲しい…」
「訪問営業のアポ取りで苦戦している…」
「顧客リストへのフォロー架電が追いつかない…」
こうした悩みを抱える方々に届くことを願って、書いていきたいと思います！
もともとはいわゆるコミュ障でした
電話が得意とお伝えしましたが、学生時代は会話が大の苦手でした。
何か思うことがあっても、いざ伝えようとすると上手く言葉にできなかったのです。
コミュニケーションは互いの気持ちを交互にキャッチボールさせていくのが基本なのに、私がうまく投げ返せないものだから、友達や先輩は「あれがいい？」「それともこっち？」と色々投げかけてくれました。
それでも笑って頷くくらいしかできない私。
気を使ってもらっているのに、上手く応えられない申し訳なさでいっぱいでした。
所属していたブラスバンド部でも、同級生が先輩とどんどん気安い関係になっていくのに、私はいつまで経っても「お客様」扱い。
居心地の悪さに耐えられなくなり、大好きだったブラスバンド部は1年で辞めてしまいました。
そんないわゆる「コミュ障」の私が激変したきっかけが、再春館製薬でのアルバイトです。
再春館製薬のコールセンターで学んだ電話営業のキモ
再春館製薬といえば、コールセンターを営業部門へ再定義することに成功した会社として知られています。
同社のコールセンターは売り上げの大部分を担う電話のプロフェッショナル集団。
そんな虎の穴に、会話下手な私がなぜアルバイトで飛び込んだのか？
正直な話、お金です。
最低賃金が600円くらい？の時代に、同社の当時の時給は、900円。
今でいうと1500円くらいの感覚です。
大学2年生のときに強引に家を飛び出し、学費・生活費・趣味のバンドや音楽活動（中島みゆきさんに憧れて、弾き語りもしていました）の費用を自力で稼ぐ必要があった私にとって、900円は非常に魅力的でした。
友人と2人で応募し、めでたく採用。
「よし、稼ぐぞ！」と意気込んでいた私たちですが、友人は研修の翌日、光の速さで辞めていきました。
想像に難くないと思いますが、同社がオペレーターに求める基準は非常に高いです。
当時は壁に個人売上ランキングが貼り出されており、常にプレッシャーを感じる状況。電話を掛けては断られ、掛けては怒られを延々と繰り返すので、結果が出ないと本当に辛くなります。
私が辞めなかったのは、本気で生活に困っていたから。
売り込みが苦手すぎたので、何とか断られない方法を探っていました。
例えば、リストの上からひたすら電話を掛けていくという当時の慣習を無視し、購入歴でお客様をグルーピングして、購入後3ヶ月後のお客様にだけ電話をするなど自分なりに工夫をしていました（勝手にやっていたので、よく怒られてましたが…）。
そんな試行錯誤の結果、ついに私は電話営業のキモを掴みます。
売上No1は、「売らずに、売る」
結論から申し上げると、オペレーターがすべきことはたった1つ。
「私は、お客様以上にお客様を理解している！」と自分で思えるくらい、電話の向こうの相手を知ることです。
電話に限らず「営業」には以下の3つが必要とされています。
お客様の真の課題（＝本音）を聞き出す
商品の機能および他社品との差異を明確に伝える
お客様に必要な解決策を提案する
上記のうち、大部分のオペレーターは、1.をすっ飛ばして、2.ばかりを行った結果、失敗しています（1.ができていないので、3.もできない）。
アウトバウンド（架電）の場合、電話の相手はこちらに用事がない状態。
一方的になりがちなコミュニケーション手法だからこそ、アポをとって対面で会うときよりも、より相手のためを思った電話にしないとお話を聞いてくださるわけがありません。
できるオペレーターは、「うちの商品、いかがですか？」とは言いません。
お客様の方から「その商品、もう買えるの？」という言葉を引き出します。
違いは、お客様を知る、つまり本音を確実に引き出せているかどうかです。
残念ながら、自社商品を勧めるだけだと、高確率で断られます。
断られ続けるうちに、電話が怖くなり、自信がなくなり、ますます売れないオペレーターになってしまいます。
一方、売らずに売るオペレーターは、売っていないので断られることがありません。お客様から「欲しい」と仰っていただけるので、ノーストレスです。
「売らずに、売る」を徹底した結果、私は新商品の予約販売で1位を達成しました。（売上グラフが壁では足らずに天井を這うほど伸びていたのを覚えています）
強調したいのは、売らずに売ることは、ちょっとしたマインドの変化と努力で習得できるということです。
コミュニケーションが苦手な私でもできましたし、多くの新人オペレーターの育成に携わった経験からも断言できます。
むしろ、コミュニケーションが苦手というオペレーターにこそ試していただきたい方法です。
エージェントこころ設立までの道のり【ダイジェスト版】
こうして電話営業のコツを掴んだ私は、キツイと言われるコールセンターでの仕事を大学卒業までノーストレスで続けました。
その後は、就職活動を経て、某会社の営業職に新卒で入社したのですが、なんと電話の面白さが忘れられず、再春館製薬に中途入社で舞い戻ります。
25歳で管理職となり、オペレーターの育成を任されたことで、今まで独学で身につけた電話営業のノウハウ（心をワシづかむトーク術、電話中の表情、商品・サービス理解のポイント等）を、相手に合わせて体系立てて伝えることができるようになりました。
その後、現在の『株式会社エージェントこころ』を立ち上げるまでに色々な紆余曲折があったので、ここで少し箇条書きにしてみます。
知人に誘われでPHS事業者「NTTパーソナル」の一次代理店の会社の立ち上げに参画
同社で教育事業に注力する
（自治体が運営するパソコン講座の講師を派遣する仕事や、任天堂とタイアップした英語教材の制作、デパートでお子さんの一時預かり所として機能する英会話塾を運営するなど、とにかく色々経験しました）息子の入院を機に、同社を半年間ほど休職
この休職期間中に所属していた九州支社が閉鎖
（まさかの無職に・・・）キャリアを見つめ直すため、職業能力開発促進センターに半年間通う
（自分は「教育」に関心があることを再確認しました）2008年、NPO法人ワークライフバランス共議会を設立
（自治体や中小企業でのビジネススキルアップ提案や講習を行うなかで、教育の重要性を痛感します）2009年、『きらり.コーポレーション』を設立
（なんでも前向きに頑張って「きらり」と輝く人を育むことを目的に、求職者の職業訓練と企業での人材育成にメラメラと燃えていました）
この『きらり.コーポレーション』で行なっていたクライアント支援事業を分社化したのが、『株式会社エージェントこころ』です。
エージェントこころのミッションと実績
ここでやっとエージェントこころが登場しましたが、長くなってきたので続きは後半noteでお話できればと思います。
私たちエージェントこころが大切にしている思いや、具体的にどんな成果が出せるのかといった実績についてご紹介していますので、後半note『電話のプロフェッショナル集団「エージェントこころ」の自己紹介』もぜひ読んでくださると嬉しいです！
ここまで読んでくださって、ありがとうございました！
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