顧客視点で事業を見直す
売上が伸び悩んでいる、どんな施策をうったら良いかわからない、そんな時は顧客視点で事業を見直すとヒントが見つかります。
観光バスで有名な「はとバス」が経営難に陥った時に、当時の宮端社長は奥様と二人で月に３回自腹ではとバスに乗り、お客様と一緒にツアーを体験することにしました。バスで移動している間、前後左右のお客様が「さっきの天ぷらは冷たかった」「あの観光場所はもっと長い時間いたかった」などの感想が聞こえてきて、申し訳ない想いでいっぱいになりつつも、そこに経営改善のヒントがたくさんあることを発見しました。現在では、「はとバス」では、月に１回お客様から来たハガキをもとに経営改善を行う会議を実施しており、お客様からの声を多くの改善に活かしています。
健康食品通販会社Ａ社では定期的にコールセンターでモニタリングをしているのですが、ある時に社員自らがお客様として電話して、オペレーターと話してみると、モニタリングとは違う感じがしたそうです。モニタリングでは、オペレーターの話しぶりや会話の内容が気になったそうなのですが、自分がお客様の立場になると、こういう質問をしたら、どう答えるだろうかといった疑問が幾つも浮かんだとのことです。
提供しているサービスは素晴らしいのに、それがお客様に伝わっていないというケースも散見されます。お客様がツールやホームページに書いている内容を全て読んでくれるのであれば、伝わるのでしょうが、実際にそんなことはありません。
健康食品通販会社Ｂ社ではもう何年も行っているサービスについて、改めてわかりやすく告知をしたところ、お客様から「お得なサービスを始めてくれてありがとう」という感謝の声が届き、社員一同、苦笑いをした経験があります。結果としてお客様にお得なサービスは伝わっていなかったことがわかったからです。
私達は日常生活の中で、多くのお店を利用し、商品を購入したり、サービスを受けたりしています。印象に残るサービスを行っているお店があったら、その体験を通販でも応用できないか考えてみると思わぬ施策が思いつくかもしれません。
時には、頭の中をリセットして、一人のお客様として自社の施策に触れてみてはいかがでしょうか？伝わってない情報や施策の改善点がきっと浮かぶことでしょう。
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