お客様はなぜリピートするのか？⑯～いざという時に頼れる心強さ
お店への相談というのは頻繁にあるわけではありませんが、いざという時に気軽に相談できるという状態はお客様へ安心感を与えることができます。コロナ禍でオンライン接客を取り入れるお店が増えましたが、悩みや不安を解消してから購入したい商品やサービスにおいては直接相談できるというのは不可欠な要素です。
通販ビジネスにおいては、顔が見えない、相手がわからないからこそ相談できることもあるという特性があります。家族や友人には話したくないコンプレックスや悩みなど、素性も知らない顔を見ることができないオペレーターだから気軽に相談できると言えます。
育毛剤通販の株式会社河野メリクロンではコールセンターのオペレーター全員に毛髪診断士の資格を取らせていて、その集合写真をお客様へ送るツールの中で紹介しています。不安を抱えるお客様に「いつでも相談できる」という安心感を表現しています。
また、ある化粧品通販会社ではお客様サービスとして希望者に無料カウンセリングを実施しています。事前に自社サイトのフォームから相談内容を送ってもらった後で電話でのカウンセリングを実施しています。社員の方はカウンセリングができるよう、日頃から教育を受けているので、お客様からの日頃の相談にもすぐに回答ができるようになっています。また、お客様の許可を得たものは、自社サイトでも相談内容と回答を公開しているので、電話での相談が苦手なお客様はそこで情報を得ることができます。
GoogleやFacebookなどのＩＴ系の企業も広告の設定など不明点があると、チャットですぐに対応してくれます。いつでも相談に乗ってもらえるというのは商品やサービスの利用時に心理的ハードルを下げる大きな要素と言えるのです。
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