クレーム対応の真理

みなさん、おはようございます！ほんねふぁくとりーのつっちーです。
本日は「クレーム対応」について私の独断と偏見で書き留めていきたいと思います。

何かしら商売していれば大なり小なりのクレームは起きるものです。もちろん是正すべく日々精進する必要は当然あります。
但し、クレームを絶対に起こさない事はほぼ不可能に近いわけです。では起きた時に大事にしなければならない事を書き留めます。クレーム発生時にお客様が望む事、それは状況の改善です。
そして誠意ある謝罪と対応。そんな中、対応そのもの、そしてスピード感も問題無いはずなのに、お客様から更にお叱りを受ける場合は枚挙にいとまがありません。それはクレーム対応で1番重要な部分を疎かにしているためです。

お客様とサービス提供側の時間軸は一緒ではありません。そして、何よりお客様は常に改善のゴールまで待たされるわけです。「これ、何の時間？」と思う経験をされた人も多いと思います。
どんなにお客様のために対応を一生懸命やっていても伝わらなければ意味がありません。クレームが発生した時、私は部下にはよく
「見えないアクションの可視化」をしなさいと言っておりました。お客様はどの程度の時間感覚で進捗を求めているのか、そして対応している内容をどのボリュームでデリバリーすれば誠意を感じて頂けるのかと言った部分です。

まとめます。クレーム対応の時に重要な事、それは
［見えないアクションの可視化］

本日も最後までお付き合い頂きありがとうございます◎