#8　【時事ネタ】アマゾンが実店舗を出店？

Eコマース業界の代表であるアマゾン

おうち時間が増え、ネットショッピングをする機会が格段に増えた。個人的によく利用するのは、アマゾン、楽天、ZOZOTOWNである。場合によって使い分けをすることが多いが、特にアマゾンの配送の速さやアマゾンプライムなどのサービスの質の高さにはいつも驚いている。

そんなEコマース業界を牽引しているアマゾン。2021年の時価総額は、1兆7000億ドルに達したという。そして、さらなる発展、拡大に向けてデパート事業に参入する方針を発表したようだ。

実店舗を持つことによる懸念

実店舗を持つ小売業と実店舗を持たないEコマース企業。大きな違いは、実店舗を運営する費用がかかるか、という点である。Eコマース企業では、実店舗がない分、賃料や実店舗での在庫管理などのコストを大幅にカットできる。一方で、実店舗をもつということはこれらの費用が発生する、ということだ。こうした場合、小売業でトップを走る企業にアマゾンが追いつけるのか、差別化ができるのかが懸念される。

物流業界のトップ企業の一つであるアマゾンの強み

実店舗をもつという点で、既存の小売業とどのように差別化を図るか。アマゾン最大の強みを発揮することが必要である。

アマゾン最大の強みーそれは、顧客のデータである。

ここでの顧客のデータは顧客の嗜好などを示す。アマゾンは長年の物流業界で得た経験で、それぞれの顧客の嗜好を膨大に蓄積している。それの最たるものが、「あなたへのおすすめ」機能だ。私たちが過去に購入した家電、食べ物や見た映画などをもとに、好みや傾向を分析して、私たちが欲しいと意思表示する前に、「おすすめ」するのだ。小売業に参入するという大きな一歩を踏み出すアマゾンが、こうした強みをどのように活かしていくのか、今後さらに目が離せない。

アマゾンが実店舗のデパート業に参入、小売業界をどう変えるか

ここからのひとりごと

いち消費者としての意見だが、実店舗で購入する頻度とネットショッピングで購入する頻度を比較すると、明らかにネットショッピングを利用することが増えた。アマゾンが実店舗を持つことで解決される顧客の悩みは大きく２つあると考えている。

購入品満足度の向上

私がネットショッピングを利用する目的は、よりよい買い物をしたい、という思考から来ているため、購入する直前までよく悩む。例えば、購入にあたって、次のような行動をすることが多い。

①購入したい商品のネットでの評判を確認

②実店舗で販売している場所があれば見に行く

③その他の商品で最適なものが本当にないのか確認

私のような超慎重派ユーザーは自分の目で確かめて、購入するべきか判断したい。その点、アマゾンの実店舗で実際の商品を手にとって確かめ、購入決定するほうが満足度は格段にあがる。また、購入に至らなかった際でも、何が不満足だったかなどのデータを集めることでよりユーザーにあった商品を「おすすめ」できるため、結果的に顧客満足度は向上するだろう。

返品等の対応の簡素化、迅速化

現在のEコマース事業だと、納得して購入した商品を返品したい、不良品だった場合の対応が煩雑であることが多い。顧客番号や購入品番号の確認、郵送時の決まりなど、ユーザーが配慮する点が多いのだ。私個人も返品手続きが煩雑で面倒な思いをしたことは複数ある。そのため、実店舗で返品交換手続きを簡易に実施できれば、ユーザーの手間を省くことができる。また、アマゾン側は配送上の注意を蓄積、製造元には商品の改善箇所を啓発することができ、長期的により良い商品の提供につながる。見方によっては、状態が良いものであれば中古品で再販することができたりするかもしれない。