クレーム対応の心構え：経験が生み出すマインドチェンジと成長
ソフトウェア開発の現場では、製品開発に携わると、リリース後に発覚する不具合やクレーム対応が避けられない現実があります。製品リリース前には十分な評価をおこなっていたとしても、予期せぬ不具合が顧客先で発覚することがあります。
不具合修正の担当エンジニアとして矢面に立つと、社内外から多くのプレッシャーに直面します。この記事では、クレーム対応を乗り越えるための心構えや、私自身の経験を通して得たマインドチェンジについてお話しします。
1. クレーム対応の現実と葛藤
私は組込みエンジニアとして、製品のソフトウェア開発を長年担当してきました。製品がリリースされる前に徹底した評価をおこないますが、すべての問題を予測することは困難で、顧客先で不具合が発生してしまうことがあります。
クレーム対応においては、往々にして担当エンジニアがその問題解決の責任を背負わされることがあり、非常に大きなストレスとなります。社内では、不具合を生んだ担当者として、非難を浴びることも少なくありません。
以前の私は、クレームが発覚すると顧客や社内の関係者に対する申し訳なさ、そして自分自身への不甲斐なさで心が苦しんでいました。どれだけ評価をしてもミスを防げなかったことに対する、後悔や責任感が重くのしかかり、精神的に追い詰められることもありました。
2. 経験を通じて得たマインドチェンジ
しかし、最近ではクレーム対応に対する心の持ち方が以前とは変わってきたと感じます。様々な経験を重ねたことで、以前よりも無心で対応に取り組むことができるようになりました。
顧客に対して誠実に対応し、不具合を修正するのは当然の責務ですが、自分を過度に責めることはなくなりました。このマインドチェンジは、経験を積んだことにより、クレーム対応を冷静に捉えられるようになったからだと考えています。
さらに、最近ではFIRE（Financial Independence, Retire Early）を目指すようになったことで、会社での出来事を少し距離を置いて捉えられるようになったことも大きいと考えています。会社で起きる問題やプレッシャーに対して「深いところでは他人事」と感じるようになったことが、心の余裕を生み、過度な自己批判を減らしてくれました。
3. クレーム対応における成長の鍵
クレーム対応は決して楽なものではありません。しかし、失敗から学び、経験を積むことで成長できる機会でもあります。不具合を発見し、修正していくプロセスそのものが、技術者としてのスキルを磨き、より高品質な製品を作り上げるための糧となります。失敗を恐れず、悲観的にならず、経験を積むことで将来に向けた成長が得られるのです。
私の職場では、クレーム対応は一人で行うことが多いですが、だからこそ自己管理や冷静な判断が求められます。心を乱さず、次にどう進むべきかを冷静に見定めることが重要です。これもまた、経験を重ねることで身に付くスキルであり、マインドチェンジを実現するための大きな一歩です。
まとめ：未来に向けての心構え
組込みエンジニアとしてクレーム対応に立ち向かうことは、避けられない現実です。しかし、過去の失敗や経験から学び、それを糧に成長していくことで、今後のキャリアにも大きなプラスとなります。
FIREを目指し、会社での出来事を少し距離を置いて捉えるようになったことで、私は以前よりも冷静に対応できるようになりました。悪い出来事があっても、決して悲観せず、経験を積んだと思って前を向いて過ごすことが大切です。
この心構えで日々を過ごせば、未来はきっとより良いものになるでしょう。経験がもたらす成長を信じ、クレーム対応を一つの学びの場として捉えることで、エンジニアとしてのスキルだけでなく、心をさらに磨いていくことができるはずです。
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普段は電機メーカーで組込みエンジニア（ソフトウェア開発）をしています。節目の50歳でサイドFIREを目指しています。お金と時間の自由を得てゆるく生きたいです。
私のnoteでは「生活に役立つ商品紹介」をしています。これからも有益な情報をお届けしていきます。
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