顧客≠消費者。顧客と一緒に作り上げるD2Cブランドの形。
こんにちは、ファクトリエ代表の山田（tocio_yama）です。
ファクトリエは、「語れるもので、日々を豊かに」をミッションとしています。日本各地のこだわりを持った工場と一緒に、語れる（＝ストーリーのある）洋服を作り、心の温度を高めるブランドです。
長く使って頂くために・・・
①トレンドではなく普遍的なベーシックなデザイン
②ずっと愛用できる高い品質
③誰かに話したくなる、ユニークな技術による機能性
を大切にしています。
なぜ今の時代にファンが必要？
（先日放送されたガイアの夜明けではその重要性が取り上げられてます）
小さな企業には、潤沢な広告予算がないため、やれることはファンによる口コミを頼るしかありません。そして、それは大企業よりも中小企業の方が個性が見える分、有利だと思っています。
どんなブランドであれ、成長する過程において顧客の期待値を超える価値ある商品を作っているはずです。そんな商品・サービスに感動した顧客が口コミで友人に紹介し、ブランド力は、さらに高まります。
逆に言うと、このサイクルができなければブランドは作れないと考えています。
ユーザー視点で商品を作り、そこから「世の中になかったが、欲しかった」「長く愛用できる」という感動を体感していただき、口コミでファクトリエへの思いを広げていただくサイクルを大切にしています。
特に、ユーザー視点で「困ってる人を助けること」の大切さはヒシヒシ感じています。熱エネルギーは熱い方から冷たい方に行くので、エネルギーの流れる方向は決まっています。結果がうまくいかない時は、必ず自分が間違ってます。自分が間違っているとわかれば、自分を変えることができるため、その繰り返しで、お客様がファンに変わっていくのではと考えています。
広告はリマインダーの役割でしかない
自分自身を考えても「広告を見てすぐに購入する」ということはなくなっている気がします。どちらかというとSNSなどで事前にその情報を得ていて、広告を見た際に
「以前、友人が良いとSNSにアップしていたやつはこれかな？！」
→「買ってみよう！」
という流れがしっくりきます。
つまり、広告単体で購入動機を高めることは難しく、「そういえば聞いてたな」というクチコミが事前に必要になる、ということです。
さらに、SNSや口コミで「ファクトリエって◯◯だよね」と言ってもらうとしたら、どんなことを話して欲しいだろうか？と考えることも大切にしています。
「ファクトリエは、ストーリーのある（高品質）のブランドなんだよ」と言ってもらえたらパーフェクト。そう語っていただけるよう努力しています。
コミュニティ「カタリエ」
ファクトリエには、現在40名のアンバサダーがいます。
アンバサダーは一般のお客様で（著名人のいわゆるインフルエンサーではありません）、以前からファクトリエの商品を自主的に紹介してくれていた当社の「熱いファン」。
アンバサダーにはお金を払っているわけではありません。報酬を受け取って宣伝すると、どうしても商品をほめることに比重がいきます。無償ですので、アンバサダーは商品の悪口をOK。苦言が拡散されることも大歓迎です。
年齢層はさまざまで、下記のような価値観・関心軸を持つ方が多いです。
-自分自身で選んで購入している実感を持っている
-クラフトマンシップの宿る、こだわりを身に付けたい
-ミニマルでシンプルな生活がしたい
-生産者の方の顔が見えることで安心できる
（アンバサダーの一人、北山さんの想いの詰まったnote）
このような嗜好性を持つお客様が、ファクトリエの商品を愛用し、コミュニティで交流を楽しんでくださっています。
ファクトリエの商品はトレンドを追うことなく、ファストファッションのような低価格でもありません。
価格は決して安くありませんが、長く使える品質であること、たくさん着回しができることから、価格以上の価値を感じていただいているのだと思います。
商品開発に必要な「手触り感のある」顧客の声
大規模リサーチによる定量調査では顧客の本当のニーズはわかりません。「なんで買ってくれたのか？」という定性調査の中にこそ、大事なヒントは隠されています。ですので、顧客インタビューは欠かさず行っており、代表の私も必ず参加しています。
よく「定性調査は再現性や拡張性が低い」と言われることはありますが、そうは思いません。必ずその裏には似た課題を持っている方がいるので、顧客の課題の発見はとても重要です。
定性は確信をくれ、定量は自信をくれます。
これからは一層、商品・サービスについてリリース前にヒアリングし、使用感をフィードバックいただくなど、お客様満足のサイクルを近く・早く回していきたいと考えています。
開発過程では、最初に企画段階で私がユーザー視点でフィードバックし、サンプル段階ではお店のコンシェルジュ・顧客も参加。
この商品を販売すべきか、より良くするには？を話し合う機会を作ります。アンバサダーには、頻繁に「この商品のここの部分はどっちが良いか？」など質問を投げかけています。
左のお客様（河合さん）が北海道パンツと名付けたブランケットパンツは、メールマガジンで即完売。お客様の本音のパワーを感じました。
「お客様視点」は普遍です。
最終的にお金を払うのは誰か、その方がどのようなニーズを持つかを考え、そのお客様のニーズに対して、ファクトリエではどのような価値を提供していくかを考え続けています。
また、お客様の視点はこの二年間で生活様式とともに大きく変化しており、昨年売れたものを売ればいいという感じでもなくなってしまいました。
地球における人間と自然の共生は大きなテーマになると思いますし、その上でどのようにサスティナブルとビジネスを両立させるか、も重要な観点になっていきそうです。
以上、最後まで読んでいただきありがとうございました！
私たちもまだまだ手探りですが、価格勝負ができない私たちは心でつながる「ファンしか勝たん」と思っています。
心の温度が上がるブランドがどんどん増えていくといいなと考えてますので、ぜひ一緒にポカポカ温かい社会にしていきましょう！^^
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《おすすめの記事》
1.D2C創業、最初の壁を超えるための5つの基本
2.ものづくりについて
→D2Cブランドの99%はプロダクトで決まる
3.ファンづくりについて
→お客様をファンに変える。熱エネルギー型のブランド論
《おすすめアイテム3選》
1.エアーブルゾン：税抜11,000円
2.永久交換保証ソックス：税抜2,000円
3.高密度ジップアップパーカー：税抜20,460円
《最後に》
何かあれば、山田のTwitter宛にお気軽にご連絡ください。^^
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