ユーザーの声（VoC）活用の効果
Insight Tech で代表をしている伊藤です。
Insight Techは「声が届く世の中を創る」をVISONに掲げており、不満買取センターに集まる4,000万件超の「不（ペイン）」のビッグデータの活用はもとより、各社がお持ちのVoC（Voice of Csutomer：生活者の声、ユーザーの声）データの活用もご支援するVoC活用のプロフェッショナルチームです。
先日のnoteでは、「VoC活用に関わる潮目が変わった」ことについて述べました。多くの方にご覧いただけたことで改めてこのテーマの関心度の高さを実感しました。
このnoteではユーザーの声（VoC）を活用することによって得られる効果についてお伝えします。「何のためにVoCを活用するのか」について多くの方に理解いただけると嬉しいです。
1.単なる効率化だけでない
効率化の課題はまだ残っている
VoCデータ活用について企業のキーマンの方とお話しすると、「非効率」「属人的」「コスト削減」といった言葉と共に語られることが多いのが実情です。つまりまだまだ【効率】を高める課題が残っているようです。
VoC活用で「価値」を生み出そうという動きも
一方で、一部の先進企業からは【効率】だけでなく、「ユーザーの声から改善したい」「ユーザーの声からどのようにヒントを見つけたらいいのか分からない」といった【価値】を高める課題についてのお話も耳にする機会が増えてきました。
先進企業は「関係性」を再定義する手段と位置付ける
加えて、すでにVoC活用に取り組まれそれが定着している企業からは「私たちはユーザーとの関係強化のために挑戦しています」「新しいビジネスモデルをつくりたい」といったお声もお聞きします。つまり新たな【関係性】をつくる手段としてVoC活用に取り組むとの期待です。
このように、VoC活用の背景にある課題（期待する効果）としては、【効率】だけでなく【価値】そして【関係性】へと拡がりを見せています。
一方で、VoCデータはテキスト情報などのいわゆる非構造化データであるため扱いが難しく、これが課題克服（＝効果の発現）を阻害しているのが実情です。
2.ユーザーの声（VoC）活用による効果の連鎖
VoC活用効果をマッピングしてみました
効率→価値→関係性へと拡がるVoC活用の効果。
そんなVoC活用の効果を図にマッピングしてみました。いずれも私たちがご支援する企業で実感頂いている効果です。
それぞれが独立しているのではなく、波及し合っている「効果の連鎖」の関係であることをお分かりいただけると嬉しいです。まさに我々が支援している企業ではこんな「効果の連鎖」が生まれつつあります。
「対市場」の効果を支えるのは「対社内」での効果実感
効果が伝播する先として「対市場」（所謂マーケティング的な側面）だけでなく「対社内」の効果も大きいことを私たちは日ごろのお仕事で実感します。
つまり、VoC活用を担っておられるチームの皆さんの「業務効率化」や「トラブル事象の先回りによるリスク抑制」などはもちろんですが、このような効率化によって生まれた時間をVoC洞察に時間に充てることで、社内としてVoCを活用しようというムーブメント・型化につながる。
これにより事業部との対話が効果的になり商品企画に繋がりやすくなる。その結果、VoC活用に携わる皆さんの組織へのロイヤルティ（従業員満足度）が高まり更にVoC活用が進む、という好循環です。
ご支援する企業で実感頂いている大きな効果の一つです。まさに、VoCを活用しようとする全社的なムーブメント興しの効果です。
VoC活用の効果発現のカギは「仕組み化」
もちろん、対市場として「良い商品を生み出す」「サービスを改善する」「それにより新しいファンを獲得する」という連鎖も重要ではありますが、それを支えるのは、VoC活用という難しいテーマに挑戦する皆さん一人ひとりの動機付けとこれを支える「仕組み」だと確信しています。
私たちInsight Techは、不満ビッグデータや文章解析AIを活用した「VoC活用の仕組み化」を通じ、ユーザーファースト化に向けた全社的なムーブメント興しを伴走し、ユーザーの声・生活者の声を起点としたイノベーションにより企業の社会的価値を高めるパートナーでありたいと願っています。
＜仕組み化を推進するプロダクト＞
＜弊社ご支援事例（一部）＞
さあ、VoC活用をご一緒に始めましょう。
Insight Techがプロフェッショナルとして伴走します。