「アイタスクラウド」ユーザー企業の声から見える”VoC活用の今” 日本航空編
私が代表を務める株式会社 Insight Techでは、各企業のお客さまやユーザーから寄せられる意見：VoC（Voice of Customer）のテキストデータから課題解決のヒントを見つけるダッシュボードサービス「アイタスクラウド」のユーザー企業ご担当者様へのアンケートを実施しました。
今回は第1弾として日本航空株式会社のご担当者様より頂いた声をご紹介。そこから見える先進企業における”VoC活用の今”を紐解きます。
1.顧客の声活用ダッシュボード
「アイタスクラウド」への期待の声
日本航空株式会社 CX推進部の皆様に「アイタスクラウド」の導入に至った経緯や期待したポイントなどについてお声を頂きました。
アイタスクラウドをどのようにご活用頂いていますか？
＜日本航空株式会社 CX推進部 ご担当者様より頂いた声＞
①アンケートを通じて弊社に寄せられるお客さまの声は優先課題図を活用し、各課題に対する全体に占める割合や新たな課題の予兆をとらえることで、分析の精度を向上させました。
②コールセンターにお電話やメールでいただくお問い合わせは、カテゴリごとに内容を分析し、Web案内の改善や、FAQ追加などの打ち手につなげています。
③コールセンターオペレーターは登録された受電内容を分析して改善につながった事例を、オペレータたちへフィードバックしています。それによりオペレーター自身が入力した内容がサービス改善等に活用されることを改めて認識してもらい、分析されることを意識した入力が増加しました。
導入時にアイタスクラウドに期待したことは何ですか？
＜日本航空株式会社 CX推進部 ご担当者様より頂いた声＞
単語の羅列レベルの分析ではなく、主語＋述語の構成により、何が良いのか、何が悪いのか、が明確である製品であることを重視しました。
また初期設定や分析伴走などのサポート体制・費用・セキュリティ・使いやすさ・スケジュール・機能なども期待しました。
導入の決め手になったポイントを教えて下さい。
＜日本航空株式会社 CX推進部 ご担当者様より頂いた声＞
最大のポイントは、主語＋述語の構成により、何が良いのか、何が悪いのか、が明確になることです。また、AIによるポジネガ判定ができることや画面が見やすいことも決めての一つです。
導入後のサポートは如何でしょうか？
＜日本航空株式会社 CX推進部 ご担当者様より頂いた声＞
より効果的・効率的な分析を可能とすべく、小さな疑問への回答から大きな改善要望まで20件以上もの改善をお願いしましたが、スピーディかつ丁寧に対応いただき、感謝しています。
2.先進企業の”VoC（Voice of Customer）活用の今”
日本航空株式会社のご担当者様より頂戴したお声からは、VoC（Voice of Customer）活用に取り組む先進企業における”VoC活用の今”を学ぶことが出来ます。
日本航空様の事例から学ぶことができる3つのポイントを紐解きます。
統合的なデータ活用の重要性
顧客の声を示すVoC（Voice of Customer）データには様々な種類があります。日本航空様の場合でいえば、コンタクトセンターへの問い合わせだけではなく、搭乗後に寄せられるアンケートへのコメントや、メールでのお問合せ、アドホックで実施されるアンケートへのコメントなど多岐に渡ります。
日本航空様では、これらをデータソースごとに処理・運用・業務活用頂いています。
VoCデータから見える顧客の姿を多面的に理解することが重要であり、そのためには統合的なデータ活用が重要であることを理解することが出来ます。
打ち手への活用
分析はあくまで手段であり、顧客の声から炙り出される優先課題や事業機会を実際のビジネス対応（＝打ち手）につなげてこそ価値が出ます。
日本航空様ではCＸ推進部の皆様が中心となり、アイタスクラウドから得られた変化や傾向を読み解き、それをWEB案内の改善やFAQ強化に活用されるなど、まさにビジネスへのフィードバックループを構築されています。
VoCデータから見える顧客の期待を打ち手を通じて価値に変えられるか。またそのための意志決定の仕組みを構築できるか。これこそがVoC活用におけるもっとも重要なサクセスファクターであることを改めて理解することが出来ます。
VoCデータ品質向上の好循環
顧客の声の活用、と言っても手元にあるデータに十分な情報が含まれていなければ分析・解析しても価値が見いだしにくいのは言うまでもありません。一方で一般に、お客さま対応の現場の負荷軽減・業務効率化も極めて重要な課題です。
日本航空様では問い合わせデータを活用することで業務が改善・高度化された事例をオペレータの皆様にフィードバックすることで「お客さまの声を活用する文化・意義」を醸成されています。これが「確りとお客さまの言葉を汲み取ろう」という意識を高めVoCデータの品質向上につながっています。
VoCデータの品質が向上すれば、問い合わせの分析を通じ先回りした対応が容易となる。これにより問い合わせ件数を減らすことができる。そしてお客さまのロイヤルティも向上する。こういった好循環が実現されている点も顧客の声の活用において見逃すことが出来ません。
アイタスクラウド概要
「アイタスクラウド」は最先端の自然言語処理技術を用いた文章解析AI「アイタス」をエンジンとするデータ解析ダッシュボードであり、VoCを可視化するだけでなく、独自のフレームワークにより優先課題を明らかにすることで課題解決のヒントを見つけ、打ち手に繋げることができる業務支援ツールです。
当社はビジョンとして掲げる「声が届く世の中を創る」の実現に向け、「アイタスクラウド」を通じて生活者の声に隠れた課題を浮き彫りにし、ビジネス強化や豊かな社会の実現に貢献してまいります。
■「アイタスクラウド」サービスサイト
https://itas-cloud.com/