カスタマーハラスメントで、すぐに契約解除はNG？！【介護現場でのハラスメント対策】
「何を言ってもハラスメントを改善しない利用者さんに対して、どのような手順で契約を解除すればよいのだろう…」
こんなことで悩んだ経験はありませんか？
こんにちは、とも(@tomoaki_0324)です。
介護施設でもハラスメント対策は必須です。ハラスメントには適切な手順を踏んで、対応していきましょう。
☑ 筆者（とも）
記事を書いている僕は、作業療法士として6年病院で勤め、その後デイサービスで管理者を4年、そして今はグループホーム・デイサービス・ヘルパーステーションの統括部長を兼務しています。
日々忙しく働かれている皆さんに少しでもお役立てできるよう、介護職に役立つ情報をシェアしていきたいと思います。
法令により、介護サービス事業者が正当な理由なくサービス提供を拒んではならないとする提供拒否の禁止規定が設けられていて、指定介護サービス事業者は、原則として利用申込に応じなければなりません。
提供を拒むことのできる「正当な理由」が必要です。
☑ この記事を読む価値
・「正当な理由」について理解することができます。
・重要事項説明書等への契約解除に至る記入例が書かれています。
・ハラスメントを減少させる手段がわかります。
この記事の内容は、次のようになります。
早速、見ていきましょう。
契約書・重要事項説明書への記入が必要
まずは利用者さんやご家族に対し、ハラスメント行為の発生によりケアを適切に提供できない状態になった場合は、契約が解除になることを、契約書や重要事項説明書で適切に伝えていくことが最も重要です。
この記入がなければ契約を解除することはできません。
下記はその記入例です。
【重要事項説明書に明記（例）】
第〇条 施設は次の事由に当てはまる場合、利用者に対して、文書で通知することにより、この契約を解除することができます。
利用者又は家族が、施設や施設職員又は他の利用者に対して、この契約を継続し難いほどの背信行為｟身体暴力（たたくなど）及び精神的暴力（大声を発する、怒鳴るなど）並びにセクシャルハラスメント（必要もなく手や腕をさわるなどの行為を含む）｠を行い、その状態が改善されない場合。
契約解除には正当な理由が必要
介護現場でハラスメントが理由で契約を解除する場合は「正当な理由(運営基準)」が必要です。
「正当な理由」の有無は個別具体的な事情によりますが、その判断にあたっては、以下の事項を考慮する必要があります。
・ハラスメントによる結果の重大性
・ハラスメントの再発の可能性
・契約解除以外のハラスメント防止方法の有無、可否および契約解除による利用者の不利益の程度
「正当な理由」に基づき契約を解除した場合であっても、契約解除に至った原因および経緯を検討し、同様の事態を防止するための対策を講じることが重要です。
次に「正当な理由」が肯定されるケースと否定されるケースを記載しています。
【「正当な理由」が肯定されるケース】
利用者が職員に対し身体的暴力をふるい、他の施設及び関係機関の担当者とともに利用者と話し合ったが、再発の可能性があり、かつ、複数名訪問等の再発防止策の提案も拒否されたとき、契約解除の予告期間を置き、後任の施設の紹介その他の必要な措置を講じて契約を解除した場合
【「正当な理由」が否定されるケース】
職員の不適切な言動に立腹した家族が暴言をロにし、以下のような必要な措置を講じることなく、直ちに契約を解除した場合
・その家族との話し合いにより信頼関係の回復に努めて再発防止を図る
・担当職員を変更する
・後任の施設の紹介をする など
ハラスメントが起こった要因の分析が大切であること
ハラスメントが起こったら、できるだけ正確な事実確認を行います。
そして要因分析を行い、施設全体でよく議論して、ケースに沿った対策を立てていくことが重要です。
一方で、ハラスメントはどれだけ入念に対策を立てていても完全に防ぐことはできません。
「リスク要因を減らす」という視点からも議論しておく必要があります。（例：異性の組み合わせにならにようシフトを検討する。危険性のある物品（例：刃物やはさみ）の整理収納等）
【補足】
認知症がある場合、もしくは、認知症の診断を受けていないが認知機能が低下している場合などは、BPSDである可能性を前提にしたケアが必要です。
例えば、認知症の「もの盗られ妄想」はハラスメントではなく、認知症の症状としてケアが必要です。
※BPSDとしての暴言・暴力であっても、職員の安全に配慮する必要があることには変わりがありませんから、ハラスメント対策とは別に対応を検討する必要があります。
※ハラスメントか、BPSDによる言動かの判断は、施設・事業所だけでなく、利用者の主治医（かかりつけ医）やケアマネジャー等の意見も確認しながら判断することが必要です。
引用：厚労省HP
利用者さん・ご家族への周知が必要
契約時に、ハラスメントに対する内容を重要事項等に明記だけして「あとで読んでおいてください」ではなく、利用者さんとご家族にその場で丁寧に説明しましよう。
「職員による虐待も、職員に対するハラスメントもあってはならないものです。利用者様・ご家族の皆さまが当事業所を気持ちよく利用できる環境、また職員が気持ちよく働ける環境となるよう、ご協力をお願い致します。」とお伝えします。
また、具体的にどのような行為がハラスメントに至るかわからない利用者さんもいます。
よって「こういった言動があった場合には、契約解除になることもあります」などと例をあげて丁寧に伝えます。
契約書・重要事項説明書とは別に、分かりやすい表現を用い、どのようなことがハラスメントに当たるのか理解してもらえるよう資料を配布しておくのも一つの方法です。
おわりに
いかがだったでしょうか。
利用者さんやご家族からハラスメントがあったとき、対応をしなければ職員は離れていきます。
だからといって、いきなり契約解除をすることはできません。
この記事でお伝えしたように、適切な対応をすることで施設を守ることができます。
それではこれで終わります。
最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
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