コミュニティの可能性

こんにちは、冨樫です。

突然ですが、先日Zendesk Community Championなるものを受賞しました。Zendeskのみなさま、本当にありがとうございます。（プレスリリース＞） 

今回は、「なぜ、Zendeskのコミュニティを始めたのか?」「コミュニティの可能性」など1年間やってきて思ったことを、残してしてみようかなと思いました。

日本発のコミュニティ、世界に挑む、みたいな壮大な話に帰結しますがwwwお茶でも飲みながら、40になるオッさんの夢でもみていただければ幸いです

 ■そもそも

私は、コールセンター運営管理者や事業会社のCS責任者を17年ほどやってます。（くわしくはこちら＞）その中で、よく「CS観点で経営貢献を示してほしい」といったオーダーを経営陣からいただきました。

カスタマーサービスというものが、事業に多大な貢献することは誰でもわかっている、ただ効果がよく分からないため踏み込めない。営業のように売上に明確に貢献するわけでもない。開発のように明確にプロダクトを進化させるわけでもない。

頑張っているのはわかる、だからこそCSの経営貢献を数値で示して欲しいというオーダー。当時、Zapposさんの本も出て話題になった、もしくはその余韻が残っていたことと重なって、日に日にそのオーダーが強くなりました。

ただ、そのオーダーをいただいた当時は、どうすればいいか一切分からず途方にくれていました。

■2013年、Zendeskに出会う

2013年、当時の事業会社でCS効率化ツールを導入しようとした時に、Zendeskと出会います。

彼らはカスタマーサービスに圧倒的なテクノロジー（圧倒的な効率を可能にした設計、API連携できるプラットフォーム、データドリブンを可能にしたBIツールなど）で日本市場に殴り込んできました。当時は「効率化とか色々と連携できて便利ー」としか思っていませんでしたが、「これを使いこなせたらCSの経営貢献を数値で示すことが可能になるかもな・・・」という淡い期待をもって、活用することにしました。

 活用しだすと、このプロダクトは素晴らしかったです。活用すればするほど、業務が効率化され、品質が上昇・均一化されていきました。

Zendeskの中の人に「これを使いこなせる人を紹介してくださいw」「他社の活用事例を教えてくださいwww」とお願いをして、渋谷の廃墟みたいなビルの一室でユーザー会を実施したこともあります。

Zendeskをどのように活用しているか？

これを主題にして他社さんと情報交換をしたところ、各社様々な活用方法があって、大変勉強になりました。Zendeskのプロダクトは非常にカスタマイズ性が高いため、活用方法は千差万別。一部自分たちの運用にも取り入れたところ、各種KPI数値が150％以上アップしたことは今でも鮮明に覚えています。ただ、「CSの経営貢献を数値で示す、、、」までには至りませんでした。

■ZendeskのCEOと会って、コミュニティを立ち上げる

時は経ち、2017年の6月。Zendeskさんから、CEOが来日するため「情報交換していただけませんか？」とオファーをいただきました。

もちろん快諾。目的はただ一つ。「CSの貢献を数値で明確に示す事例 or 担当者の紹介」でしたw

ここ数年、数多くのCSの方とお会いしてきましたが「CSの経営貢献を数値で示す」を実現している方は日本にはいないように見受けましたし（※当時。いたとは思いますがお会いすることはできませんでした）、日本は
・おもてなしは、世界でもトップレベル
・カスタマーサービスの仕組みは、後進国
といった考えだった私は、世界との接点を持つZendeskさんを介して自分が求める答えを聞きにCEOに会いに行きました。

そこで、Zendesk CEO Mikkel Sveneと会い、熱弁を振るいます。

▼会うことができて超嬉しそう

「経営貢献を数値化したい、それが現場のニーズである」「そのためにZendeskにこうなって欲しい」「できれば事例や担当者を紹介して欲しい」と話す中で、彼は一言こういうわけです。

「だったら、本社こいよ。私たちのお客様を紹介してあげる」と。

 ▼サインにもそう書いてあった。

おーそう来たか。

それなら答えは一つしかありません。「行きます」です。

話はトントン拍子で進み、後に世界のカスタマーサービスを肌で感じることになるわけですが（※詳しくは、またの機会に）、世界に行ってみてわかったのは「海外のカスタマーサービスも日本のカスタマーサービスもレベルはそんなに変わらない。経営貢献を数値で表している会社は・・・」という事実でしたw

日本は、仕組みで負けてはいないし、運用は世界に通用すると感じました。発信力が多少弱いかもな・・・くらいです。数値で経営貢献するという観点は、みんな悩みポイントでしたw

とはいえ、優秀且つすんごい運用している人はいるだろうと思いますし、思ってもみないZendeskの使い方をしている人もいるだろう、、、そんなことを考えたら、グローバルで繋がるこのプロダクトでユーザーコミュニティを作ることに可能性を感じずにはいられません。

・みんな、CSの経営貢献の表現で悩んでいる
・Zendeskを活用できていない人が日本でもグローバルでも多い
・こんな機能ない？と相談受けても、知らないだけでだいたいある。
・みんなで教え合う場があれば、みんなハッピーかもしれない。
・リアルコミュニティは、グローバル見渡しても何処にもないから、日本からリアルコミュニティを作ってグローバルに広げたら面白いかもしれない

こんなことを思って、2017年11月にZendeskコミュニティ「Zenlab」を作りました。

■Zendeskユーザーコミュニティ「Zenlab」を立ち上げて 

「Zenlab」を立ち上げて、10ヶ月ほど経ちます。

・Facebookコミュニティ参加人数302人
・compassのフォロー人数336人
・リアルイベント5回
・単なる飲み会　数知れず・・・

「経営貢献を数値で明確にする」は、だいぶどうすればいいか見えてきました。今、それを証明すべく自社で運用を改善して検証中です。

また、「教え合う場が有用ではないか？」と考えていた仮説は当たっていると思ったし、イベントの内容をもう少しアレンジして、より気軽により手軽に相談できる場にしたほうがいいかなとすら考えていいます。

ただ、そんな中で、最近Zendeskコミュニティでやれることの更なる可能性を感じています。

具体的には、自分もSaaSサービスのカスタマーサクセスですが、コミュニティから発信されるプロダクトフィードバックの質の高さに驚かされることが多く、これをZenlabに適用すると面白いんじゃないかということです。

・オフラインのユーザーコミュニティはグローバルでも東京のみ
・我々からプロダクトフィードバックを発信すれば、Zendeskの機能がアップデートされる可能性が高いんじゃないか
・Zendesk自体の機能がアップデートすれば、Zendeskを利用する企業全体のカスタマーサービスの質が向上するんじゃないか
・Zendesk利用企業は数千ある。Zendeskを通じて、日本ひいては世界のカスタマーサービスの質が向上することに携われるんじゃないか

こんなことを考え始めました。

Zendeskのプロダクトフィードバック？

言えば採用される可能性も高いかも？

Zendeskが機能改修すりゃ、わーるどわいどでかすたまーさーびすの質が向上するかも？？？

おお、まじか、ありえない話じゃない。

これ魅力的！！！やってみたい！！！実現したい！！！

みたいな。（子供か）

■今後について

かなり壮大なことを考え始めましたが、まずは足元が超重要だと思っています。

株式会社iCAREで、ご利用いただいているお客様から圧倒的な満足をいただけるサービスを展開すること。そのためのツールの一つとしてZendeskがあり、それを圧倒的に活用して行くこと。

その結果を、日本のみならずグローバルに発信し、海外の会社さんともコミュニティを築き、Zendeskに対してもプロダクトフィードバックをガンガンやっていくこと。

日本発のZendeskコミュニティで、グローバルとの接点も持てるこの状況で、何処までいけるのか、何がやれんのか。

コミュニティやる前はこんなことを考えもしませんでしたが ( ^^ ;)

色々と挑戦できる場があるので、やらない手はないなと思います。早く結果を出してさらに挑戦したいと思います。今後が楽しみです。