Zenlabをこんなコミュニティにしたい

この記事は、Zendesk Support/Guide/chat/talk/Explore Advent Calenda 2019 9日目の記事です。

Zendeskユーザーコミュニティをこんな想いで開始していて、こういう感じで発展していきたいという想いです。エモめですが、要は「ビューやトリガーなど、各機能の使い方が多岐にわたるから、何でもいいから我々は「機能の話をしよう」」って話しだけですw

今日の目次です。

１：Zenlab開始の経緯

はじめに、何故Zenlabを始めようと思ったか、ですが、「Zendeskを利用している企業のCS担当同士で繋がって、KPIの設定やマネジメントの考え方をシェアし、学びたい」という思いがありました。

CSをやっていれば誰でも経験あると思うのですが、ご自身の役割とKPI設定について、悩んだりしたことはないでしょうか？「売上に直結してほしい」などが経営or代表からオーダーされる、が代表例だと思います。

ただ、答えがわかりません。悩みに悩んで「他社の人たちはどうしているんだろう」と思い、Zendeskさんに「他社の人を紹介してください」とお願いしたことがきっかけです。

また、Zendeskというプロダクトは多機能なんですが、自由度がある機能（Ex：トリガー、自動化など）と、自由度が低い点（Ex：満足度アンケート）があります。そのため、総じていろんな人にこんな事を聞きたいなと思いました。

* CSの役割、ミッション
* 上記に基づき、zendeskをどう活用しているか(運用において困る部分を自由度が高い機能を使って、どうやって解決してるか)
* 自由度が低い機能は何故自由度が低いのか

そして、すでに6回ほどユーザー会を重ねています。

▼一例です

Zenlab（Zendeskユーザー勉強会）「レポート／分析Night」 (2018/04/03 19:30〜)

Zenlab（Zendeskユーザー勉強会）「API Night」 (2018/06/18 19:30〜)

Zenlab（Zendeskユーザー勉強会）「Trigger Night」 (2018/02/06 19:30〜)

どの会も有用な会で、楽しく学びのある会となりました。ポジティブは下記です。

◎発表で聞いた機能を、すぐに使い始めるだけで、その会社のCSが改善され、お客様にとっていいことがある
◎そんなやりかたあったのかーーーって思った機能がある（EX：査読運用の方法など）
◎表彰がされたり、海外コミュニティ参加やユーザー会時のフードドリンク提供など、Zendesk社のサポートが超ありがたい
○：自由度が低い機能について、合点がいったものがたくさんある
○：ユーザー起案、ユーザーによるコミュニティ（Zendesk社は基本サポートする立場）

他方でネガティブはこんなところです。

ユーザー起案、ユーザー運営のコミュニティのため
△：とにかく大変w（参考になるからいいけどwとはいえ、Zendesk社のサポートも手厚い（Zendeskさん、いつもありがとうございますmm））
×：どの会社が、どのような運用をしているか全くわからない、登壇依頼しづらい

今のところ回数は少ないものの、上手く運営できているんじゃないかなと思います。

２：コンセプト「Zendeskの機能の話をしよう」

昨今、CSに関わるユーザー会が山ほどあります。Zenlabは、Zendesk製品の機能に特化した話をすべきかなと思いますので、コンセプトは「Zendeskの機能の話をしよう」です。具体例で言えば下記中心で話すのがいいかなと。

◎：発表あった機能を、すぐに始めるだけで、その会社のCSが一つ改善され、お客様にとっていいことがある
◎：そんなやりかたあったのかーーーって思った機能がある（EX：査読運用の方法など）

何より、「発表があった機能を、その場でみんなが設定したり使い始めたら、それだけで参加企業のCSが向上する」なんてやばい！！！と思うわけです。ユーザー会やって、一つ機能を使いはじめていただけるだけで、日本のCSが良くなっていくってことです、そんな熱い話、なかなかないw

そのため、
・今、こんなビューにしているよ！これにすると、こんないいことあるよ！
・査読運用を簡単にやりたい！だから、ビューとトリガーでこんな感じで運用しているよ！
・こんなアプリあるの知ってる？このアプリ使うといいよ！
・Exploreで、こんなデータ取れるの知ってた？このデータ取ると、こんなことできるよ！
・社内メモとパブリックコメントが一緒のUIで間違えやすいからどうしたらいい？

みたいな話をしたいんです。

ちなみに、あるあるとして「俺・わたしの話なんて」といった控えめのコメントがありますが、Zendeskは自由度が高いので一緒の運用をしている人なんていません。色々と考えてやっていることは、何処かの会社の誰かにとって超有用のはずです。是非是非みんなで機能をつかってのよもやま話をシェアしあえたらと思います。

３：今後について

今後のZenlabですが、下記を実現できればなと思っています。

１：各社の事例を多岐にわたって紹介したい
２：海外との繋がり

「１」については、このAdvent Calendarもその一つ。
そんな使い方あるのかーとか面白いお話があれば、今回のようにブログなどでシェアしたり、登壇に繋げられればなと思います。今のところ、Supportは事例が豊富でして、続いてGuideがよく使われているなと思います。
Chat/talk/Exploreはまだまだ例がないので、ぜひともAdventCalendarでご紹介いただければ嬉しいです。

「２」の海外の繋がりですが、Twitterでまずは広めて見るのと、あとはZendeskのプロダクトオーナーにこのAdventCalendarをご連絡してみようかなと思いますw
Zendeskは海外での利用が盛んですので、どうにか繋がって情報交換できればいいですね。

特に、自分の作った運用が海を渡った世界でも使われたり議論できてたりしたら、マジヤバい、日本だけでなく世界のカスタマーサービス向上に繋がるし、とんでもない世界だなと思います。

ちなみに、どこかのタイミングで、またシェア出来ればと思いますが、海外海外と言いつつ、海外のカンファレンスに出た経験から、日本のCSのレベルはとんでもなく高いと思います。これは言いきれる。ただ、世界と繋がって情報のソースが増えるってのは大きな武器ですよね。

英語ができないので、どこまでやれるかわかりませんが、これからも海外との繋がりはチャレンジしていきたいと思います。そんなわけで明日のAdventCalendarですが、、、今のところ、誰もいないw

誰もいなければ、わたしがZendeskSupport基本のキを書きたいと思います。宜しくお願いします！

４：補足（ZendeskGuideの有用な話をコンパクトにw）

最後に一つだけ、ZendeskGuideの有用な話を。

下記サイトにあるもの、全部Zendesk Guideで作成したものらしいです。

https://www.pinterest.jp/zendesk/customized-help-centers/

他にも、個人的な思いですが、AirレジさんやWantedlyさんなどのページも素敵なんですよね。

やばい！今度は、こんなGuideが一番いけているな議論もしたいw

Zendeskから派生して、あれやこれやこや話すことが出来れば嬉しい冨樫でした。