段取りができる人

私は雑貨店で働いていて、お客さんと話しを
することがしばしばある。
商品をおすすめすることもあるし、在庫の確認や
商品の詳細な説明など内容はいろいろだ。

先日、こんなことがあった。
あるお客さんがお店に並んでいる商品の在庫を
確認してほしいと声をかけてくれた。
聞くと、ティーポット、ティーカップ&ソーサー、
ミルクポット、トレー…ととにかく数が多い。
その時点で「在庫を調べるのに少し時間を
いただきたいことを伝えなきゃ」と心の中で
思っていたのだが、恐ろしいことにお客さんは
時間があまりないと言う。
在庫がなかったら現品でも良いという了承を
得てから、急いで在庫確認をした。

これは急がねば！

とはいえ、慌ててやって食器を割ったり、
レジで打ち間違えしたりすると大変なので
頭の片隅に「焦らない」という言葉はあったの
だが…。
一つずつ確認していると、レジに別のお客さんが
「お会計お願いします」とやって来た。

もう一人のスタッフさんを呼んだが、応答がない…
というのもそのスタッフさんも接客中なのだ。
（開店直後はスタッフの人数が少なくて、この日は
二人だった）
私は少しパニックになった。
急いでいるお客さんを差し置いてレジをしても
いいのかな…でも、在庫確認が終わるまで
待ってもらうとなると時間がかかる。
私はレジに入ることにした。超特急でレジを
終わらせる…と思いきやその後ろに新たなお会計
待ちのお客さんが…！
さっきまで暇だったのに、こういう時に限って！

私は、悪いと思いつつもう一人のスタッフさんに
助けを求めることにした。
その後、在庫確認が終わり、ラッピングを聞いて、
包んでお渡し。
そのお客さんはとんでもなく良い人で去り際に
「急がせてしまって本当にすみません」と
言ってくれた…（沁みる）
確かに私のパニックぶりは相当なもので周りに
気を遣わせてしまうほどであったのかもしれない。
スタッフさんにもお礼を言ってからしばし
シンキングタイム。

「今度からはパニックにならないようにしよう」
そう反省した。

…いや、待てよ。反省すべきはパニックになった
ことじゃない。そもそも今後全くパニックに
ならないなんて無理！
そこで改善できるところはどこだったのか
考えた。

まず、私は在庫確認した時に現品しかなかったら
それでもOKと了承をもらっている。
それであれば、最初にお会計をして、在庫確認と
ラッピングで少し時間がかかるから一旦、お店の
外に出てもらって、帰り際に来店してもらえば
お客さんも待ち時間がないし、私にも心の余裕が
生まれた。
その場合だと別のお客さんが会計に来ても、対応
しても誰も嫌な気持ちにならない。

そう、私は段取りを上手くできなかったことが
今回の反省点だと気づいた。
何か頼まれた時に、何かをしようとしている時に
なんとなく「こうしたらいいかな」という段取りが
できるようになればパニックになることも減る。

次からはこれでいこう！と心に決めた。