ユーザーSMS座談会開催しました
2022年12月に、「カイクラ」を導入いただいているユーザー企業3社をお迎えしてSMS座談会を開催しました。
今回は、株式会社シンカ 営業部 小松をファシリテーターとし、
●Honda Cars栃木東（栃木ホンダ販売株式会社）営業支援部部長 篠原氏
●ネッツトヨタニューリー北大阪 千里店 販売課 佐々木氏
●Honda Cars川崎（株式会社ホンダクリオ共立）中原店 店長 金松氏
の3名に座談会という形で、カイクラのSMS活用にスポットを当てたお話を伺いました。
利用に際してのメリットや失敗談、SMSを活用することで変化したお客様との繋がり方など、現場のリアルな声をお聞きすることができました。
宣伝活動のメインになり得るLINEも集客の難しさに課題
－カイクラSMSを活用していただいてますが、LINEも利用されていますか？
篠原氏）過去にやっていましたが、登録してもらったり会員を集めることが大変だったので今はしていません。
特典を付けたりもしてみましたがあまり会員が増えず、効果が出なかったのでSMSに移行していった感じです。
佐々木氏）公式LINEとしては今もあるのですが、知名度が上がらず期待していた以上に活用はできていない感じですね。
金松氏）公式ではやっていないですね。お客様がOKであれば個人LINEでやり取りする感じです。
SMSの導入で社員の負担軽減。
お客様との円滑なコミュニケーションも実現
どのようなきっかけでカイクラSMSを利用するようになったのですか？
篠原氏）どういう風に宣伝活動をしていこうか、コスト面などを考えた時に最終的に行き着いたのがSMSでした。携帯番号の収集は99％ぐらい終わっていたので一番簡単に入りやすく、カイクラSMSは我々が行っている通常業務にも連結しやすかったというのもあります。
佐々木氏）自動車業界は "他社様に負けないように" "自分を売る"という考えが土台にあるので、お客様のところに足を運ぶとか手紙が当たり前でしたが、他の方法で案内できる機能がずっと欲しいと思っていました。
そんな中でスタッフごとに社用携帯が支給され、唯一お客様と直接繋がれるツールになったので活用しようとしましたが、お客様と繋がれることが逆にお客様にとっては『レスポンスをしなければいけない』『営業をかけられている』と負担になっていたところがありました。カイクラSMSを発見してからは、お店の電話番号からのSMSであればそういったところも解消できて今までになかったニュアンスでアプローチできるので便利だと感じています。はじめは使い方に困ることもあったのですが、探り探り使っていくうちに良さが分かってきました。
金松氏）お客様の”おもてなし”というところがきっかけです。日々の業務や雑務が増えてきてオーバーフローになってしまい、お客様来店時に対応時間が取れないというところがありました。業務の集約化をするために、ご予約日の前日にお客様に電話で確認していた部分をSMSで行うことによって時間の創出ができ、お客様目線で対応ができるようになりました。
これまでの形を残しつつ、SMSの最大の強みを生かした営業
－SMSの利用用途を教えてください。また、DMや電話でアプローチしていた部分についても継続しておこなっていますか？
金松氏）拠点によってやり方は違いますが、車検/点検の呼び込み・予約前日のリマインド・長期連休の告知などに使っています。点検の予約を1件取るのに2.5～3分要するというデータが取れていたので、それをSMSですることによって半分以下の時間で済みます。状況によってはSMSを送った後に追いかけで電話でアプローチすることもあります。
篠原氏）車検/点検の予約は半年先まで予約を取っていただいているので、予約のリマインドをメインにSMSを活用しています。
拠点によって違いますが、ご予約日の1週間前と2日前の2回送っていたりします。地方なのでDMをなくすことはできませんが、DMだと費用対効果が悪い整備系の宣伝活動や、展示会のご案内はスピーディーに案内できるSMSを活用してますね。
佐々木氏）お2人とほとんど同じなので違う目線から（笑）
「言った、言わない」が形としてカイクラに残るのが良いですね。また、今までだと個人の携帯にしか残らなかったのが、お店全体で把握できるというのが本当にありがたいです。
－SMSを導入して良かった点はありますか？
篠原氏）宣伝活動の自由性が高まりました。拠点単位や個人単位で活用できるようになりましたし。整備枠が少ない週にキャンペーンを打つとなった時、SMSしか間に合わないんですよね。タイムリーな施策を打てるのは最大のメリットです。DMでの定期的な案内以外にも発信していかなくてはいけない情報はあるので、そういったところをSMSで発信することによって時間的にも費用的にもダブルでコスト削減ができています。
また、コロナ禍になってハガキなど紙で持って来られるのが嫌だとお客様からクレームをいただくことがあったので、そんな時にもSMSがすごく使いやすかったです。
金松氏）Web予約を推進しているのですが、SMSでWeb予約のお願いすることによって送信後数分でご予約をいただいたりもしています。そのお陰でうちの拠点では全国平均よりかなり上回った数字を出せています。去年から推進を始めて年間何百台も点検予約が入ってきています。それだけ時間の創出ができてその分お客様対応の時間にあてられています。時間を創出できるアイテムとして非常に良いと思っています。
佐々木氏）担当営業の異動などでお客様の引継ぎが発生することがあり、その際に後任の挨拶でハガキを出しているのですが、いざお客様からご連絡をいただいた時に「担当が変わってるなんて知らなかった」とお叱りを受けることも多かったです。お客様からご連絡をいただくまで定期的にSMSで連絡することによって引継ぎが円滑できるようになりました。
ルール/実績/失敗談について
－他社様に聞いてみたいことはありますか？
金松氏）うちの会社はある程度カイクラを自由に使っていてルールなどはないのですが、営業マン単独でお客様に宣伝することはありますか？
篠原氏）あまりルールは決めていませんが、個人的にSMSを送るなどは少ないと思います。あくまでも営業など部門単位で送っているケースが多いです。頻度が多いとチェックが入ることはありますが、基本的にはルールはないです。
佐々木氏）拠点長に確認をとってからにはなりますが、今月の目標を何とかしたい時などに洗車無料などSMSでキャンペーンなどを告知することはあります。
－SMSを活用して成約はあがったりしていますか？
佐々木氏）独自キャンペーンなどで実績は出ています。
金松氏）キャンペーンの内容がスタッフに共有されていなくて、お客様が来店された際に「そんなキャンペーンやってません」と伝えてしまい、お客様を混乱させてしまったという失敗が過去にありましたのでこの点は気を付けたほうがいいと思います（笑）
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