レオパレス21様施策 ①勉強会
こんにちは。
シンカのカスタマーサクセス 佐貫です！
この度、カイクラユーザーである株式会社レオパレス21様からカイクラをもっと活用したい！とご要望をいただき私が担当をさせていただきました。
今までにない施策や促進活動を行い、レオパレス21様にも喜んでいただけましたのでみなさんにもお伝えしたく記事にしました！
3～4か月ほどに渡る期間の中で様々なイベントを行いましたので3回に分けて紹介できればと思います！
ユーザー様からのご要望
レオパレス21様の役員の方から江尻へ相談いただいたのが本イベントの始まりになります。
お悩み
120店舗ほど契約しているが普段便利に使用している店舗とそうでない店舗がある
カイクラの利便性は確かなものなのでもっと社内周知をさせたい！
普段カイクラを使用している店舗のレベルをさらにパワーアップさせたい！
SMSももっと使用してみたい！（SMSで解決できる問題がある！）
役員の方はご導入時からカイクラをとても愛してくださっているのですが、利便性はもちろんですが、全国のスタッフさんにもっとカイクラを好きになってもらいたい！という思いがあるのではないかと考えました。
そんなユーザー様の力になりたい！と思い、私含めカスタマーサクセスでプロジェクトを進めていくことにしました。
何をしていく？
まずは目的設定
この目的をもとに、何より皆さんに楽しみながらカイクラを使っていただけるように下記のイベントを行うことになりました
レオパレス21様向けカイクラ勉強会
・全国の店長様、マネージャーの皆様に改めてカイクラの良さをお知らせ
・普段から使用いただいている他店舗様がどのように使用しているのか事例紹介メモ登録率 表彰イベント
カイクラの強みはメモ登録！ということで、2か月の間でメモ登録率の伸び率を計測し、数値により表彰を行うイベントを開催
例）メモ登録率アップ賞、メモ登録ダービー賞、メモ登録率100％賞
→豪華景品もあり！？シンカ社長との食事会参加券もあり！？
準備
まずはどの店舗が利用していて、どの店舗が利用していないのか。
また、どんな場面・機能が便利なのか、逆に利用しない理由には何かあるのか。このような状況整理が必要になるため全店舗向けにアンケートを実施しました。
3日ほどでほぼ全店舗の方からアンケートの回答をいただきました。
集計をすると、ほとんどの店舗では使用（ログイン）していますが、あまり活用されていない店舗が一部あることが分かりました。
また、「使用して良かったエピソード」では嬉しい声を200件程いただきました。
・メモ機能を活用している事で、過去の履歴からどの様な対応をしているのかなど確認が出来る為、一旦折り返しや確認の保留などが減り対応スピードが上がった。
・会話内容は、必ずメモ登録しています。そのため他スタッフとも内容共有ができるため、お客様に再度の内容伺いが不要。顧客満足度向上につながっている。
・過去に発生したクレームの対応内容をカイクラに保存してあったため、お客様から情報を共有してくれていてありがたいと言われ、クレーム発生防止に繋がったため。
・トラブルになっているお客様から連絡いただいた際に過去のメモが残っていた為、担当者が不在だったのですが代理で対応することができました。
・自分の店では会話の中身を記載することにより、公休者がいた場合でも案件をすすめられるよう、誰でも中身を把握できるようになっているので非常に重宝しています。
・メモに対話内容を簡単に記録していたことで、当時の対応内容で当社側に不備が無いことが確認できた。
・異動等で店舗状況が分からなくても過去の対話履歴から色々判断できる。
・履歴が残るので要注意人物やクレームなどが事前にわかる。
勉強会では上記のようにアンケートで得られた他店の内容を共有し、自分の店舗でもやりたい！そんなことができるの！とワクワクさせるような会にできるように工夫をしました。
勉強会当日
名古屋（訪問）、東京（リモート）、仙台（リモート）で実施しました。
約60分の勉強会でしたが、全ての回の冒頭にシンカ社長江尻から挨拶とカイクラを作った想いやレオパレス様への想いをお話しさせていただきました。
私からはアンケート結果をもとに改めてカイクラの基本的な準備、操作を始め他店舗の事例や踏み込んだ使い方を説明しました。
また、勉強会最後には表彰イベントの告知も行い、ワクワクした状態で勉強会が無事完了しました。
開催後、「勉強会を参加したメンバーからは知らない機能をしれてすごく良かったと好評でした。」役員の方からコメントいただくことができました。
勉強会以降は気になる表彰イベントになりますが、こちらは次回のnoteの下記マガジンでご紹介します。