IT技術をフル活用し「人にしかできない」サービスを実現話をすることこそが、質の高い顧客コミュニケーションにつながる
株式会社インターヨーロッパは、京都・三重・愛知の10拠点に店を構えるボルボの正規ディーラーだ。
ボルボといえば、2021年の「2021年日本自動車セールス顧客満足度調査」にて輸入車ブランドで第一位を獲得した、CSナンバーワンブランド。同社もそれに共鳴するように、会社の設立当初から「お客様がまた来たいと思うお店づくり」を大切にしている。
お客様とのコミュニケーションにおいて、あらゆるIT技術を積極的に取り入れる同社。取締役社長の佐藤氏に、現場で「カイクラ」を使って感じるメリットや、お客様との関係性づくりにおいて重視している点についてお話を聞いた。
時代に沿ったツールの導入で、会社の発展を支える
―― はじめに、御社の事業概要についてお聞かせいただけますか。
当社は、スウェーデンの輸入車・ボルボを販売する自動車ディーラーです。創業は1978（昭和53）年で、当時は他の輸入車などの販売をしていました。そうして色々な実績を積んだ1989（平成元）年に、ボルボの販売代理店になりました。現在は京都・三重・愛知に、あわせて10店舗があります。
―― 2021年9月にすべての店舗で「カイクラ」を導入いただいていますが、それまでは別のCTIシステムをお使いだったんですよね。
当社はもともと、10年以上前にCTIを導入していたんです。「カイクラ」を導入する5年ほど前までは、そちらを使っていました。ただ当時は、電話がかかってきたときに情報と履歴が見られるシステムはすごく高価で、導入している企業は数少ない時代でした。そもそもCTIというシステム自体を知らない人も多かったですね。
人にしかできない、会うこと・会話することを大切にしたい
―― 私たちも、コンピューターが得意なことはなるべく機械でやり、人間は人間らしさを発揮して仕事ができる社会を実現したいと思っています。
ITは圧倒的に効率化が得意ですし、記憶しておくことも得意ですよね。情報を入れなければ何も覚えないんですが、一度でも入れておくと絶対に忘れない。それはITの一番の強みです。
ですから、当社も「カイクラ」で情報を残しておくことは非常に大事にしています。ひとまずデータがあれば、あとで加工・分析する方法はいくらでもありますよね。今、世界中のインターネットには膨大なデータが存在します。いらないファイルを消すのではなく、必要なものを検索して取り出す時代に入ったと思いますね。
――「カイクラ」は人と人との会話の質を上げるためのサービスですが、導入しようと思ったきっかけは何だったのでしょうか。
当社は以前からCTIを導入していましたが、「カイクラ」を使ってみようと思ったのは、通話の録音機能があったからです。ちょうど電話のシステムを変えようとしたときに、通話記録つきのプランを見積もるとどれも高くて、色々探すうちに「カイクラ」に出会いました。
実は導入する前は、電話がかかってきたときに相手先がポップアップ表示されるCTI機能は、おまけくらいの気持ちでいたんです。クラウドのサービスだから、反応は遅いだろうと予想していました。でも実際に使ってみると、着信と同時に情報が表示される「カイクラ」のレスポンスの良さに驚いて、良い意味で期待を裏切られましたね。
運用の面でも、「カイクラ」のページで一部使いづらい部分があり、サポートセンターに問い合わせたらすぐに改善してくれました。ユーザーの細かな意見を聞いて反映してくれる企業姿勢も大変好感が持てて、導入して本当に良かったと思います。
“まずやってみる”精神で「カイクラ」を社内に浸透 情報共有スピードと業務効率がアップ
――「カイクラ」を実際に使ってみて感じるメリットはありますか。
どなたからの電話か、電話に出る前にわかるのはとても大きいです。特に今の若いスタッフは、携帯に知らない人からかかってきたら電話を取らない場合が多いですよね。でも、会社では知らない人からたくさん電話がきます。「カイクラ」のおかげで、心理的にかなり電話が取りやすくなったというのは聞いています。また、メモ機能で電話の用件などを見える化できる点でも助かっています。
―― メモ機能もかなり活用してくださっているようですね。
現場では、電話をかけてお客様につながらなかった場合、誰が何の用件で連絡したのかを必ず残すように徹底しています。それだけは100％やるようにと。そうすれば、お客様から折り返しの電話があったとき、電話に出たスタッフがメモを見てすぐに担当者につなげられたり、適切なアクションをとれたりしますよね。これが「カイクラ」の一番のメリットだと思っています。
―― 電話応対に関する色々なロスが減ったということですね。
「カイクラ」は社員間の情報共有に大変便利なシステムだと思います。また、営業スタッフが自分のメモ代わりに情報を残している姿も見られますよ。メモや録音を残していることで、お客様とのトラブルも以前に比べてぐっと減りました。「カイクラ」で通話記録をとっていることはスタッフもわかっていますから、言葉遣いひとつとっても気をつけて喋っています。録音は店長以上しか確認できないようにしており、どの拠点のものでも一括して録音内容が確認できるのは便利な機能です。
―― 新しいデジタルツールを導入するとき、現場にどう浸透させていくかは多くの企業で課題となっています。御社はどのように「カイクラ」を社内へ推進していったのですか。
当社は新しいものに取り組むときは、「まずやってみる」というスタンスを大切にしています。システムを入れるときは、当然現場にとってメリットが出るものを選んでいますが、最低限やるべきことを決めて、まずはそれだけを実行するよう繰り返し伝えます。
「カイクラ」であれば、お客様からの折り返し電話があったときに、メモ機能で情報を残しておけばすぐに対応できるメリットがあります。ひとまず、メモを残すという基礎だけは必ずやって、あとの機能は追って身につければいいと言いました。他の機能を使っているスタッフもいますが、そこで結果が出れば他のスタッフも自然と使うようになりますからね。
私がいつも「使ってみなきゃわからない」と言うので、スタッフも同じ考えで「まずはやってみよう」と言ってくれます。あまりメリットの少ないシステムだと、もし不具合や故障があっても誰も何も言いません。でも、以前「カイクラ」に不具合があったときは、スタッフから「すぐに直してください！」という声が上がりました。そういう意味では「カイクラ」は社内に広く浸透していて、なくてはならない存在になっています。
―― 新しいIT技術が現場に浸透しない理由が、今のお話でわかった気がします。もしかすると、多くの企業が「あれもこれもやるべき」と最初から伝えすぎているのかもしれませんね。絶対にメリットのある、一つのことをやり抜く。それが浸透すれば、新しいシステムが広まるというお話は、非常にわかりやすいと思いました。
「お客様が気軽に立ち寄れるお店づくり」は、時代が変わっても守り続けたい価値観
―― お客様満足度の向上には、とても高い意識を持っていらっしゃるんですね。
WEBの世界では口コミで企業の良し悪しを図ることが多いですが、いまいちだと感じる部分はたくさん書いてあっても、良いことは不思議と書く人が少ない印象です。
だからこそ、至らない点を一つ一つ減らしていくことに力を注ぎたいですね。そうすることで、最終的に顧客満足度は上がっていくと思います。
これからは自動車販売店にとってサービスの概念が少しずつ変わる時代になるでしょうが、その中でも選ばれ続ける会社であるために、顧客満足度は最も大切な要素だと考えます。
まとめ
―― 店舗運営の様々な場面において、ITツールをうまく活用しながら、お客様とのコミュニケーションを深めることをとても大事にされているのが伝わってきました。本日はありがとうございました。
