入居者からのクレーム：現場での対応力が試される瞬間
不動産管理の現場では、入居者からのクレームは避けられない課題の一つです。先日、ある賃貸管理業者から寄せられた相談は、クレームの対応に追われる現場のリアルを如実に表すものでした。
事例紹介：清掃に関するトラブル
それは40代女性入居者からのでクレームはこうでした。「清掃が不十分だから家賃を返せ」「引っ越し費用も負担しろ」と。話を聞くと、貸し仲介と借り仲介が対応を試みたものの、採取的には解決には至らず、借り仲介は「裁判でも何でもしてくれ」と戦う姿勢を見せる状況にまで発展していました。
クレームの発端は、入居前に実施された清掃に対する不満でした。貸仲介は清掃済みとしてオーナーにも確認を取ったものの、細部に不備があったことが後から判明。しかも、清掃業者は大手フランチャイズ（FC）でありながら、再清掃の依頼をしたにも応えられていなかったのです。(もしかしましたら過去おなじように対応していなかったのかもしれません)
状況が悪化するプロセス
入居者は、FC本部や借り仲介、貸し「仲介に連絡を繰り返し、電話対応が1時間以上に及ぶことが何度もありました。借り仲介はその負担に耐えきれず、対応を打ち切り、貸仲介が矢面に立つことに。しかし、貸仲介も連日の対応に疲弊し、状況は膠着状態に陥っています。
さらに入居者は、「私は一般人だから、女だから舐められているのか」と感情を爆発させ、貸仲介の対応に不信感を募らせるばかりでした。話にならないと話し合い自体が困難な状況であり上司出せと半ば強要されている節もあり借り仲介は担当、上司と出て借り仲介も担当、上司とやりとりしているとの事でした。
問題点の整理
今回のケースで浮き彫りになった問題点は以下の通りです。
清掃業者の不備：再清掃を依頼していたにも関わらず、十分な対応がなされなかった。
確認不足：貸仲介が清掃業者の作業内容を再確認しないまま入居者に引き渡した点。←ここが今回のポイントです。
情報伝達のミス：借り仲介と貸し仲介の間で責任の所在を借り仲介が安易に入居者に誤って伝えてしまったこと。これは管理会社側の貸し仲介の責任ですねと借り仲介が発言してしまったことは問題であります。
そういえますのは完全に貸し仲介の責任とまでは言い切れず貸し仲介が見に行くべきでもあった話になります。それは共同で仲介しているためですのでその貸し仲介(大手上場資本の会社です)は上場前にいた不動産会社の社員かと思われます。上場会社になってからは教育が行き届くためこのような発言はしない気がするからです。
これらの問題が重なり、入居者の不満がエスカレートしたと言えます。
現場で求められる対応力
このようなケースでは、早期に冷静な対応を取ることが求められます。例えば、以下のステップを踏むことで、問題の拡大を防ぐことができます。
事前確認の徹底：清掃後に現地確認を行い、細部までチェックする。←実務ではなかなか難しいこともありますが。
透明性の確保：清掃状況を写真や報告書で記録し、入居者に説明できる状態にする。こまかい部分まで清掃する会社はどこまであるのかは何とも言えません。余談ですが私がたまに車を洗車に出すときがありますがいい金額を支払いホイールの洗浄がきちんとできていないことが多々あるためクレームも嫌ですので結局自分で手洗いしています。車ですらこのようなことがあるのと内見時に埃で汚れていて清掃お願いしますと伝えていたのに引っ越し日になりまだ埃が凄いことも普通にあります。私は管理会社と今後も付き合わないといけなく清掃は出来る範囲なので事を荒立てないですが神経質なら間違いなく言います。
クレーム対応の分業：借り仲介と貸仲介の役割を明確にし、入居者との連絡窓口を一本化する。今回は仲介手数料を借り仲介はもらっていて返そうとまでしておりましたがあまりにも理解しない入居者であったためと度が過ぎる要望が多いため返却を断念してしまいました。
裁判への発展は最終手段
過度なクレーム対応が業務に支障をきたす場合、裁判も選択肢の一つですが、可能な限り避けるべきです。一度の裁判で解決できたとしても、業務効率の低下や企業イメージの損失が懸念されます。冷静にまともな話し合いが出来ない場合はやむをえないですが企業的には勝訴しても面白い結果ではございません。
まとめ：未来への教訓
このような事例は、現場での教訓として重要です。不動産管理においては、清掃のような小さな工程でも信頼が左右されることを肝に銘じるべきです。クレーム対応を通じて、企業としての対応力や誠意が試されるのです。
またこのような事例があるということは次回も起こりうるという事を肝に銘じ対応をきちんとしないといけません。
これは私的ではありますが歩み寄りがなく一方的であった場合は私は裁判に持っていった方が相手の為にもよいのではと思ってしまいます。
このレベルでしたら勝っても負けても大した金額ではないのと度が過ぎる相手にはこれしかないのかとすら思います。
当然勝っても負けても嫌な思いはしてしまうためここまでは避けたいのは山々でございます。