【チームエルのカルチャー】 オフィスツアーで、バックオフィスも顧客接点に - コロナ禍でオフィスを移転・増床した理由(7)
Team-L（チームエル）では、実践主義のコンサルティング集団として、採用活動から売り上げにつながる戦略・戦術の立案を通じて、企業の成長のお手伝いをしています。
チームエルについては、こちらで詳しく。
今回のシリーズは、シリコンバレーを長年取材し、iU 情報経営イノベーション専門職大学で教鞭を執る松村太郎がレポートします。Team-Lのカルチャーシリーズ「コロナ禍でオフィスを増床した理由」のこれまでのストーリーはこちらから
このシリーズも、今回が最終回。
チームエルの代表、堀越勝格が、目指した「集合天才が顧客のために雑談するオフィス」。オフィスは、企業の理念や制度に今一度立ち帰り、それを表現しまたカルチャーとして醸成していく場としてどうあるべきかを表現した結果でした。そして、チームエルだからできるわけではないこともまた、重要なポイントでした。
では、新しいオフィスを通じて醸成されたカルチャーの中で起きた、2つの事例について、ご紹介しましょう。
オフィスツアーで生まれる顧客接点
顧客がチームエルを訪れると、ウェルカムボードとオフィス中からの「いらっしゃいませ」という声に迎えられます。打ち合わせのためにチームエルを訪れるという、ごくありきたりな出来事すら、「顧客体験」が備わっており、お客様を気持ちよくお迎えしようという会社全体の意思が伝わってきます。
そして目に飛び込んでくる、明るく開放的で楽しそうなオフィスの風景は、チームエルが目指す顧客との関係を最もよく表現している場所でした。チームエルの顧客も、そうしたオフィスに興味を持たずにはいられません。そのため、オフィスの中を見学して説明する機会が増えてきました。
そこで生まれてきたのが、オフィスツアーのプロジェクトでした。オフィスのガイドブックを制作し、オフィスの機能と意味を解説する資料とともに、顧客にチームエルのオフィスをご案内する30分のツアーです。
そうしたツアーを企画し実施するのは、顧客と常に接している営業や支援を担当するコンサルタントではなく、管理部門、つまりバックオフィスのスタッフでした。
堀越は、このオフィスツアーのプロジェクトに、チームエルの顧客体験におけるブレークスルーがあったと振り返ります。
「どんな会社でも、管理部門は基本的に顧客接点を持たないと考えられてきました。あるとしても、契約書や請求書や納品書などの書類のやり取りが中心であり、顧客向けのサービスの外側での関係性に終始してきたと思います。
しかしチームエルのオフィスツアープロジェクトは、普段顧客と接しない管理部門が主導して企画し、ご案内をしています。これによって、管理部門も顧客との関わり合いが生まれ、チームエルが目指していた、会社全体で顧客に喜んで頂く体制に、一歩近づくことができました」
経営者の理念からカルチャーへ
管理部門のメンバーも、顧客と直接コミュニケーションを取ることは、オフィスツアーのプロジェクトを実施するまではなかったと語ります。会社にどんなお客様がいらっしゃるのか。そのお客様は、どんなことに悩み、何を解決したいと考えているのか。そして、どんなことを喜んでいただけるのか。今まで見えなかった会社の側面を、管理部門も経験として理解していくことができるようになったのです。
管理部門の顧客接点の創出について、堀越は次のように振り返ります。
「理念は経営者が作ります。またカルチャーは、その理念を実現していく一つ一つの活動を通じて、社員みんなで出来上がっていくものです。オフィスツアーは、顧客体験を高めるに行うことにしましたが、そこに今までお客様と関わりを持たなかった社員が参加し、定着し、カルチャーとなりました。
もちろん、顧客体験が上がれば、利益が上がり、さらなる投資ができます。だからこそ、ツアーができるようなオフィスに引っ越す事ができたわけで、その活動を継続していくことが、オフィスツアーとしてカルチャー化したのです。
そして、オフィスツアーはさらなる顧客体験の向上につながります。そこに、今まで参画していなかった社員が関わるようになったことで、より会社全体が顧客のために働くことを意識するようになったのではないでしょうか」
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