繁盛店の知られざる秘密
★笑顔の演出
行列の出来るお店、行ったことがありますか？
私は本来並ぶことが嫌いなので、あまりそのような店には行ったことがありません(しかたなく並ぶことはあります)
以前婦人服を扱っていた時も
問屋さんへ出向き、混んでいると「出直します」と言って帰ってしまうような人なのです。
元来、待たされるのが嫌いなのかも・・・。
考えてみるとお店以外でも行列の出来る所は色々とありますよね。
たとえば
ディズニーランド等のアトラクションのあるところ。
このような場所は、人気があれば、当然行列が出来ます。
特に小さな子供さんがいるお宅ではほとんどの方が、このような行列に並ばれた経験があると思います。もちろん我が家でも２時間～３時間待ちくらいは当然経験があります。
では、なぜ私たちはここまでして行列に並ぶのでしょう？
当然、その後の体験を楽しみにしているからですよね。
行列に並んでも価値ある体験ができるから、期待値が上がり時間をかけてでも並ぶわけです。
魅力あるお店もこれと同じで、行列で長い時間待ってでも、そのお店のサービスや商品を手に入れようと並ぶわけですね。
しかし、経営者の多くは、魅力あるサービスや商品を簡単に手に入れることは出来ません。開発と言っても時間やコストもかかります。
では、そんなに魅力ある商品を扱っているわけではないのに人が集まっている店とはどんなお店なのでしょうか？
分析してみると面白い事が分かります。
それは、集まっている方達(お客様)が楽しそうなのです。
つまり楽しさの演出をすることによって人って磁石のように集まって来るのです。
もちろん、そこに真の楽しさがなければ長続きはしませんが、笑顔のあるところには、自然と人は集まってくるようです。
たとえば、ホームページを思い浮かべてみてください。
いくら素晴らしい主張が綴ってあっても、人はなかなか信用していただけませんし何ページも見て頂けません。
お店側発信の情報なので
真実味に欠け、それほど魅力が伝わららないからです。
しかし、そこにお客様の多くの笑顔の写真が載っている、又は体験談が載っていると、見ている方も気になります。
そして自分もそんな体験ができるのではと思い浮かべてしまいます。
すると、そのホームページが気になりだし、ついつい何ページも見てしまうのではないでしょうか？
ですから、お客様の笑顔や、体験談を載せる方が、見ている方を引き留める役割があるという事になります(業種によって違いはあります)
これは、実店舗にも同じような事が言えそうです。
その一例が、「お客様の声」です。
販売者側がいくら良いことを言っても、聞いている方は話半分以下にしか聞いていただけません。
いや、良い事を言えば言うほど胡散臭く感じるでしょう。
しかし、その店のサービスを実際に受けた方や商品を試した方の話や感想というのは、その店の評価対象として、真剣に受け止めて頂けます。
だから、お客様の声というのはマーケティングの中でも、非常に重要な要素となっています。
私も、このお客様の声の重要さに気付いたときは真剣に集めたのは言うまでもありません。
あと、もう１つ重要な事は
既存客の満足度を上げるために何をするかです。
私の場合は、ここがもっとも重要だと認識しています。
満足度が上がれば、そこには当然笑顔も出てきます。
自然と口コミも発生いたしますので、お客様の声も集めやすくなります。
なんとなく、ざわざわしてくるのです。
以前私が運営していた「元気継栄塾」というコラボレーションの勉強会もそんな雰囲気になった時期がありました(分けあって今は解散しております)
その当時、最初は出席者を集めるためには何をすべきかを考えていろいろやってきたのですが、満足度を上げるためには何をすべきかを実践するようになってからは、出席者の笑顔があふれだしました。
それから自然と人が集まるようになってきたのです。
商売も同じで「新規客に来ていただくにはどうしたらよいのか？」
というところばかりに視点が行ってしまいがちですが、最初の目的はけっしてそこではないという事を認識すべきですね。
人集めの為に私たちは商売をやっているわけではありません。
まずは少数でも来て頂いた方の満足度を上げる事(笑顔にする事)が優先順位の上位に来なければなりません。
その辺の順番を間違えると商売はなかなかうまくいかないきません。
店主の言いたいことを伝える別の方法
経営者は、お客様に情報を伝える一番身近な人ですが、お客様から見ればその情報は売るために発信している情報とみられがちです(絆が出来ているお客様は提案として受け止めていただける方もいます)
だったら別の方に同じような情報を発信してもらえれば、経営者が発信するよりも信ぴょう性が出てきます。
しかし、お客様から口コミという形で伝えていただくのはなかなか大変です。
そこで試して頂きたいのが、キャラクターにしゃべってもらう方法です。しゃべるといっても音声で伝えるのではなく、ポップで伝える方法です。
お店のキャラクターがない場合は、独自のキャラクターを作ってしまえばよいのです(作るのが大変でしたらぬいぐるみでもOK)
そこへ吹き出しを付けて、店主が言いたいことを代弁してもらいます。すると店主が直接伝えるよりも売込み色が薄まり多少伝わりやすくなります。
その2 お客様の声に対する返信をする
まずは、下記資料をご覧ください。
この資料は、来年中学に入学する子供さんを持つ親御さん宛ての資料の一部です。
私のお店では、お客様の声を集め、その声に対する返事を書き、販促資料として使っています。自分の主張を伝えるだけだと、単なる売込みになってしまうので、お客様の声に対する返信という形でそれとなく商品やお店のアピールをしています。
左側がお客様の声で、右側がそれに対する返信です。
これなら一方的な売込みになりません。
全てではありませんが、お客様の声は、本人から頂いたものだと分かるように実筆の文字を入れ込んであります。お店で勝手に作ったものではないと思っていただく為です。
是非試してみてください。
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