優良顧客は特別扱い

顧客管理は5段階
 
商売を新規で始めて年数がたってくると、お客様の数が年数に応じて増えてきます。もちろん順調に売り上げも増えてきているという事が前提になります。
 
増えたお客様がすべて同じようにお金を使ってくれるのか、定期的に来店してくれるのか、というとそうではなく、お客様によっていろいろです。
 
お客様の種類は大まかに分けると下記の５種類に分類されるといわれています。
 
１・見込み客

２・トライアル客(新規客)

３・リピーター

４・ファン客

５・信者客

業種にもよりますが、４と５のお客様が売り上げの７～８割を占めるといわれているので、丁重に接することが必要ですよね。

 
１人でも掛けたら生涯金額(この方が１生涯で使う金額)が全てなくなるわけですから大ごとです。ですから一般的に、ファン客や信者客は卒業しないように特別扱い(えこひいき)をしなさいと言われています。

 
もちろん、２～３のお客様も4・5のお客様になるように丁重に接することが大切です。この数が多ければ多いほど売り上げ増につながるからです。

 
その為、お客様管理はとても大切な要素となります。

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★分類する意味

管理といっても名簿を作ればよいというわけではなく、個別にどの分類に入るお客様なのかを把握するという意味です。

 
なぜ分類するのかというと、４・５のお客様に対しては、特別扱いをしているのですよという事を分かっていただく案内が出来るからです。

 
たとえば
・案内状を送る際に特別に用意した高級な封筒で送る。

・いつもごひいき頂いている方限定と分かる誕生日プレゼント引換券を送る

・旅行先から絵葉書を送る(実際に実践したら効果がありました)

等々、他のお客様とは特別扱いをしていますという事がわかるような案内です。

 
ファン客や信者客は、もともと来店頻度が高い、又は、一回の購入金額が多いお客様ですから、更に心をくすぐるような案内を出せばもっと財布のひもを緩くしてくれる可能性が高くなります。

私のお店の場合は、婦人服を半場てしていた時、全てのお客様に同一の案内を送っておりましたので、特別扱いという考え方がありませんでした。しかし、この方法を知って試してみたら確かに効果があるのです。

「●●さま、あなたは、当店にとってとても大切なお客様です」という事を間接的に伝える事で気分よく来店していただけるのではと思いました。

今は学生服店になりましたので、そこまではできませんが、グループリーダーになって頂いた方には、ちょっとしたサービス品を提供し特別扱いさせていただいております。

当店で行っている、ルービックキューブ選手権も、タイムが早い方の写真を飾らせていただいておりますので、これもある意味特別扱いなのかもしれません。友達同士で話題になっていねようですので・・・。

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